银行大堂经理

通过大量经典案例结合系统学习银行人员营业厅服务技能、营销流程（含客户识别，引导分流，服务营销，客户维护），通过学习各种银行服务与营销案例，让学员有效识别客户和分流客户，有效处理客户投诉，让学员全面掌握在柜面提供优质服务的全面技能。结合基层网点柜员、大堂经理的服务技巧和服务质量；和客户的沟通技巧；客户异议规避及处理；提升工作中形象管理等

课程名称： 《大堂服务与营销提升》

主讲： 翁岑老师 6-12课时
课程简介：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型则要求网点管理人员要具有更高的服务能力和销售能力，能巧妙应对各类突发事件,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键之一是大堂经理是否能起到起承转合的管理作用。
但在具体工作中我们发现了这种现象：
1、大堂经理未准确理解自身的营销定位，不善于团队协作；缺乏营销互动；
2、大堂经理缺乏服务规范，由此失去营销突破点，导致无法从事后续厅堂营销工作；
3、大堂经理面对营业厅网点投诉事件手足无措。

课程收益：
通过6课时培训，通过大量经典案例结合系统学习银行人员营业厅服务技能、营销流程（含客户识别，引导分流，服务营销，客户维护），通过学习各种银行服务与营销案例，让学员有效识别客户和分流客户，有效处理客户投诉，让学员全面掌握在柜面提供优质服务的全面技能。结合基层网点柜员、大堂经理的服务技巧和服务质量；和客户的沟通技巧；客户异议规避及处理；提升工作中形象管理等。

授课方式：培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟


课程大纲/要点：

开场：头脑风暴20分钟：在座的各位都已经在大堂经理岗位上工作了一段时间，各位目前遇到最大的问题或者困惑是什么？讲师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
以自身举例：上任大堂经理后的日记。
前言：
提问：我们做的是什么？回答：服务
服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
作为大堂经理，如何快而准的开展服务工作？
一、识别推荐
二、引导分流与服务营销
三、客户维护
四、课程回顾