[内训课]大堂服务与营销提升

  • 课程编号:C0017318
  • 发布时间:2016-10-13
  • 浏览量:6,673
  • 状态:发布中
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培训对象

银行大堂经理

培训收益

通过大量经典案例结合系统学习银行人员营业厅服务技能、营销流程(含客户识别,引导分流,服务营销,客户维护),通过学习各种银行服务与营销案例,让学员有效识别客户和分流客户,有效处理客户投诉,让学员全面掌握在柜面提供优质服务的全面技能。结合基层网点柜员、大堂经理的服务技巧和服务质量;和客户的沟通技巧;客户异议规避及处理;提升工作中形象管理等

课程内容

课程名称: 《大堂服务与营销提升》

主讲: 翁岑老师 6-12课时
课程简介:
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型则要求网点管理人员要具有更高的服务能力和销售能力,能巧妙应对各类突发事件,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键之一是大堂经理是否能起到起承转合的管理作用。
但在具体工作中我们发现了这种现象:
1、大堂经理未准确理解自身的营销定位,不善于团队协作;缺乏营销互动;
2、大堂经理缺乏服务规范,由此失去营销突破点,导致无法从事后续厅堂营销工作;
3、大堂经理面对营业厅网点投诉事件手足无措。

课程收益:
通过6课时培训,通过大量经典案例结合系统学习银行人员营业厅服务技能、营销流程(含客户识别,引导分流,服务营销,客户维护),通过学习各种银行服务与营销案例,让学员有效识别客户和分流客户,有效处理客户投诉,让学员全面掌握在柜面提供优质服务的全面技能。结合基层网点柜员、大堂经理的服务技巧和服务质量;和客户的沟通技巧;客户异议规避及处理;提升工作中形象管理等。

授课方式:培训形式:理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟


课程大纲/要点:

开场:头脑风暴20分钟:在座的各位都已经在大堂经理岗位上工作了一段时间,各位目前遇到最大的问题或者困惑是什么?讲师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
以自身举例:上任大堂经理后的日记。
前言:
提问:我们做的是什么?回答:服务
服务的定义:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
作为大堂经理,如何快而准的开展服务工作?
一、识别推荐
二、引导分流与服务营销
三、客户维护
四、课程回顾

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《银行服务礼仪》、《银行网点服务与营销》、《大堂经理督导及厅堂服务技巧》 《银行服务督导管理》、《银行现场投诉处理技巧》、 《银行大堂经理综合技能训练》...

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