[公开课]电力行业《舆情管理及投诉危机处理技巧》

  • 课程编号:C0017137
  • 发布时间:2016-07-29
  • 浏览量:8,898
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:6000(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:8000(为您节省了2000元)
  • 课程时长: 2天
  • 所属领域: 市场营销 客户服务 
  • 课程提供方:陈毓慧培训工作室
  • 开课时间: 2016-08-01 至 2016-08-08(已过期)
  • 开课地点: [广州]广东广州

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培训对象

电力行业《舆情管理及投诉危机处理技巧》课纲
------陈毓慧老师主讲
电话/微信:15800035858 QQ:77021372

【课程对象】:
电力行业企业中高层管理者、营销部门等

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课前调研】:
您碰到哪些关于投诉、危机公关等方面的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。


【课程大纲】:
正反面案例分析:


第一章、客户投诉的心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析

第二章、难缠客户投诉的服务应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、难缠客户常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…

第三章、恶意刁难\补偿型客户解决策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧


第四章、如何应对“媒体人、打假人、管理部门”以采访或打假名义进行敲诈勒索(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、预防为主,避免问题
二、严格自查,防止漏洞
三、厂商联合,共同应对
四、厂家应对“假媒体人、打假人”策略
五、商场卖场应对“假媒体人、打假人”策略
六、宾馆酒店应对“假媒体人、打假人”策略
七、消协应对“假媒体人、打假人”策略
八、食品、保健品行业特殊注意点

第五章、危机公关与媒体应对(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制

第六章、网络舆情化解与公关写作(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、网络新媒体传播的特点
1、网民一生气,后果很严重
2、网民的特点与分类
3、网民上网习惯的变化
4、秒新闻时代的到来
5、什么样的舆情容易引起网民的关注
6、影响网络舆情的环境因素
7、微博给公司带来的机会
8、微博给公司带来的挑战
二、网络舆情传播管理机制的建立
案例导入:播放中央电视台2009年315晚会对山东移动各地分公司的负面报道新闻及后续的网络舆情反应,探讨如何在突发事件面前建立网络舆情传播管理机制。
1、舆情防范意识
案例分析:2008年315晚会曝光的分众无线短信门事件
2、舆情传播管理流程
事前:居安思危(信息监控)、防微杜渐(危机预备)、未雨绸缪(危机准备)
事中:临危不乱(危机处理)
事后:转危为安(复原与重建)、前车之鉴(学习)
3、网络舆情处理的F4原则
(1)Forecast事先预测
(2)Fast快速反应
(3)Fact尊重事实
(4)Flexible灵活变通
4、看山东移动危机处理事件如何借鉴
5、网络舆情传播管理案例剖析
四川什邡群众集会事件、郭美美事件、动车事故、家乐福事件、分众短信门、华为门、摩托罗拉爆炸事件、惠普电脑事件、富士康员工跳楼事件等
6、网络舆情传播管理类型
(1)文化冲突传播管理(案例)
(2)广告宣传传播管理(案例)
(3)某一行业传播管理(案例)
(4)突发事件传播管理(案例)
7、网络舆情传播管理团队的组建
8、网络舆情传播的总结及预测
9、网络舆情传播的全员培训
10、网络舆情管理与新闻传播
三、网络舆情危机处理中的信息监测体系
1、建立舆情监测体系
(1)上升到制度层面
(2)有专人负责
(3)改人工监测为机器监测
(4)定向监测与全网监测
(5)明确相关部门的责任
(6)解决部门多头管理
2、发现筛选
(1)发现与筛选的标准
(2)发现与筛选的主要方式
(3)发现与筛选的“四眼法”
3、动态跟踪与分析研判
(1)动态跟踪的对象
(2)动态跟踪的方法
(3)分析研判的基本要求
(4)分析研判的主要方法
4、传递报送
(1)传递报送的具体要求
(2)传递报送的主要方式
(3)传递报送需要处理好的几个关系
(4)传递报送存在的主要问题
四、网络舆情危机处理中的信息隔离体系
1、时间
(1)多久反应比较合适
(2)对内或者对外
(3)原因还没调查清楚要不要对外做出回应
(4)如果回应,怎么回应
(5)回应的最快渠道是什么
2、现场
(1)设置隔离带
(2)现场隔离的三大要点
(3)隔离记者
(4)现场能拒绝媒体采访吗?
3、网络
(1)删帖
(2)沉帖
(3)网络分流
(4)网络发言人
(5)屏蔽
4、受害人
(1)危机一开始向受害人道歉
(2)对受害者不承诺?过度承诺?
(3)要不要拿钱出来
(4)足够的倾听
(5)给尊严给台阶
(6)大事化小小事化了
(7)最好不要打官司
(8)合作而非对抗
(9)关爱弱者
(10)先示弱后逞强
(11)擒贼先擒王、各个击破
5、责任人
(1)处理责任人的步骤
(2)临时工
(3)编外人员
(4)问责
(5)放大抓小
(6)戴罪立功
6、原因
(1)内因隔成外因
(2)大事化小小事化了
(3)及时主动告知
7、 信息
(1)谣言止于智者
(2)谣言止于公开
(3)了解媒体的需求
(4)媒体在传播中坚持的价值排序
(5)媒体最关心的问题
五、微博及博客写作前的准备
1、为谁写?微博、博客读者群界定
2、为了什么?是为了记录公司发生的各类事件,为了维护客户关系,为了学习知识、技术,为了分享思想、经验,为了影响别人,还是为了休闲、娱乐?
3、分析那些人气最旺的企业微博,看看他们为什么那么火
4、不要像打流水仗似的来写微博
5、选头像时,要能抓住客户眼球
6、发微博宁缺勿滥,不要发质量太低、根本没人在乎的内容
六、微博及博客写作内容筛选
1、写公司发生的有趣事、新鲜事
2、参与某个热门话题的讨论
3、转发并评论别人的有趣微博,或网上看到的有趣图文
4、发布消息,直播突发事件
5、传播思想,教育和影响他人
6、发表文章或其他作品
7、推销品牌或产品
七、企业微博及博客写作提升技巧
1、了解大众喜欢什么
2、随时留意、随时积累
3、如何写好微博的140个字
4、图片的正确使用
5、如何发广告
6、如何吸引粉丝
7、如何转发微博
8、微博、博客最佳发布时间
9、微博、博客最佳发布频率
10、充分利用节假日效应
11、如何与粉丝互动

第七章、部分难题舆情危机公关技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、实务:针对政府高官盛名攻击的危机
1、高官之痛
案例:
铁老大的覆灭之路——刘志军之悲剧
这个女人不寻常——从安惠君到任长霞
饮食男女,食色性也——从璩美凤、陈冠希到雷政富
2、原因
政府高官是政府代表,或党的形象代表
3、解决之道
二、实务:企业产品质量而导致政府信任危机
1、类型
产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机
2、几方博弈
企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析
3、处理方式
隔离法:情绪隔离避免传染更多
切割法:把事情切小定位清除
澄清法:第三方或政府澄清,注意分寸
反击法:掌握证据立地反击

三、实务:针对人力资源的危机
1、类型
机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机。
2、解决办法
画饼充饥法
擒贼擒王法
各个逐破法
明镜高悬法
四、实务:违反传统文化道德底线引发的危机
1、中西方价值观的差异引发的危机
2、不易理解的现实
意识形态宣传与新闻
新时期党的执政能力
舆论监督的分寸尺度
中国式反腐


第八章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析
二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析
三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析
四、《物权法》关键条款讲解及案例分析
五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析
六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析
七、各行业法律法规(食品法、电信条例、电力法……..等等)关键条款讲解及案例分析
八、诉讼、仲裁、等流程与要求

短片观看及案例分析:
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束:
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言



【主讲老师:陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(电力、银行、通信等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)
13、《电力中层干部:微营销自媒体创新营销策略与方法》(2-4天)
14、《客户抱怨投诉、危机公关、传情化解的策略与方法》(2-4天)



【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程培训形式】:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

【部分电力培训照片】:

(电力竞赛辅导)












。。。。。。




【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。
陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。
陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!

………………

培训收益

电力行业《舆情管理及投诉危机处理技巧》课纲
------陈毓慧老师主讲
电话/微信:15800035858 QQ:77021372

【课程对象】:
电力行业企业中高层管理者、营销部门等

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课前调研】:
您碰到哪些关于投诉、危机公关等方面的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。


【课程大纲】:
正反面案例分析:


第一章、客户投诉的心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析

第二章、难缠客户投诉的服务应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、难缠客户常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…

第三章、恶意刁难\补偿型客户解决策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧


第四章、如何应对“媒体人、打假人、管理部门”以采访或打假名义进行敲诈勒索(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、预防为主,避免问题
二、严格自查,防止漏洞
三、厂商联合,共同应对
四、厂家应对“假媒体人、打假人”策略
五、商场卖场应对“假媒体人、打假人”策略
六、宾馆酒店应对“假媒体人、打假人”策略
七、消协应对“假媒体人、打假人”策略
八、食品、保健品行业特殊注意点

第五章、危机公关与媒体应对(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制

第六章、网络舆情化解与公关写作(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、网络新媒体传播的特点
1、网民一生气,后果很严重
2、网民的特点与分类
3、网民上网习惯的变化
4、秒新闻时代的到来
5、什么样的舆情容易引起网民的关注
6、影响网络舆情的环境因素
7、微博给公司带来的机会
8、微博给公司带来的挑战
二、网络舆情传播管理机制的建立
案例导入:播放中央电视台2009年315晚会对山东移动各地分公司的负面报道新闻及后续的网络舆情反应,探讨如何在突发事件面前建立网络舆情传播管理机制。
1、舆情防范意识
案例分析:2008年315晚会曝光的分众无线短信门事件
2、舆情传播管理流程
事前:居安思危(信息监控)、防微杜渐(危机预备)、未雨绸缪(危机准备)
事中:临危不乱(危机处理)
事后:转危为安(复原与重建)、前车之鉴(学习)
3、网络舆情处理的F4原则
(1)Forecast事先预测
(2)Fast快速反应
(3)Fact尊重事实
(4)Flexible灵活变通
4、看山东移动危机处理事件如何借鉴
5、网络舆情传播管理案例剖析
四川什邡群众集会事件、郭美美事件、动车事故、家乐福事件、分众短信门、华为门、摩托罗拉爆炸事件、惠普电脑事件、富士康员工跳楼事件等
6、网络舆情传播管理类型
(1)文化冲突传播管理(案例)
(2)广告宣传传播管理(案例)
(3)某一行业传播管理(案例)
(4)突发事件传播管理(案例)
7、网络舆情传播管理团队的组建
8、网络舆情传播的总结及预测
9、网络舆情传播的全员培训
10、网络舆情管理与新闻传播
三、网络舆情危机处理中的信息监测体系
1、建立舆情监测体系
(1)上升到制度层面
(2)有专人负责
(3)改人工监测为机器监测
(4)定向监测与全网监测
(5)明确相关部门的责任
(6)解决部门多头管理
2、发现筛选
(1)发现与筛选的标准
(2)发现与筛选的主要方式
(3)发现与筛选的“四眼法”
3、动态跟踪与分析研判
(1)动态跟踪的对象
(2)动态跟踪的方法
(3)分析研判的基本要求
(4)分析研判的主要方法
4、传递报送
(1)传递报送的具体要求
(2)传递报送的主要方式
(3)传递报送需要处理好的几个关系
(4)传递报送存在的主要问题
四、网络舆情危机处理中的信息隔离体系
1、时间
(1)多久反应比较合适
(2)对内或者对外
(3)原因还没调查清楚要不要对外做出回应
(4)如果回应,怎么回应
(5)回应的最快渠道是什么
2、现场
(1)设置隔离带
(2)现场隔离的三大要点
(3)隔离记者
(4)现场能拒绝媒体采访吗?
3、网络
(1)删帖
(2)沉帖
(3)网络分流
(4)网络发言人
(5)屏蔽
4、受害人
(1)危机一开始向受害人道歉
(2)对受害者不承诺?过度承诺?
(3)要不要拿钱出来
(4)足够的倾听
(5)给尊严给台阶
(6)大事化小小事化了
(7)最好不要打官司
(8)合作而非对抗
(9)关爱弱者
(10)先示弱后逞强
(11)擒贼先擒王、各个击破
5、责任人
(1)处理责任人的步骤
(2)临时工
(3)编外人员
(4)问责
(5)放大抓小
(6)戴罪立功
6、原因
(1)内因隔成外因
(2)大事化小小事化了
(3)及时主动告知
7、 信息
(1)谣言止于智者
(2)谣言止于公开
(3)了解媒体的需求
(4)媒体在传播中坚持的价值排序
(5)媒体最关心的问题
五、微博及博客写作前的准备
1、为谁写?微博、博客读者群界定
2、为了什么?是为了记录公司发生的各类事件,为了维护客户关系,为了学习知识、技术,为了分享思想、经验,为了影响别人,还是为了休闲、娱乐?
3、分析那些人气最旺的企业微博,看看他们为什么那么火
4、不要像打流水仗似的来写微博
5、选头像时,要能抓住客户眼球
6、发微博宁缺勿滥,不要发质量太低、根本没人在乎的内容
六、微博及博客写作内容筛选
1、写公司发生的有趣事、新鲜事
2、参与某个热门话题的讨论
3、转发并评论别人的有趣微博,或网上看到的有趣图文
4、发布消息,直播突发事件
5、传播思想,教育和影响他人
6、发表文章或其他作品
7、推销品牌或产品
七、企业微博及博客写作提升技巧
1、了解大众喜欢什么
2、随时留意、随时积累
3、如何写好微博的140个字
4、图片的正确使用
5、如何发广告
6、如何吸引粉丝
7、如何转发微博
8、微博、博客最佳发布时间
9、微博、博客最佳发布频率
10、充分利用节假日效应
11、如何与粉丝互动

第七章、部分难题舆情危机公关技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、实务:针对政府高官盛名攻击的危机
1、高官之痛
案例:
铁老大的覆灭之路——刘志军之悲剧
这个女人不寻常——从安惠君到任长霞
饮食男女,食色性也——从璩美凤、陈冠希到雷政富
2、原因
政府高官是政府代表,或党的形象代表
3、解决之道
二、实务:企业产品质量而导致政府信任危机
1、类型
产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机
2、几方博弈
企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析
3、处理方式
隔离法:情绪隔离避免传染更多
切割法:把事情切小定位清除
澄清法:第三方或政府澄清,注意分寸
反击法:掌握证据立地反击

三、实务:针对人力资源的危机
1、类型
机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机。
2、解决办法
画饼充饥法
擒贼擒王法
各个逐破法
明镜高悬法
四、实务:违反传统文化道德底线引发的危机
1、中西方价值观的差异引发的危机
2、不易理解的现实
意识形态宣传与新闻
新时期党的执政能力
舆论监督的分寸尺度
中国式反腐


第八章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析
二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析
三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析
四、《物权法》关键条款讲解及案例分析
五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析
六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析
七、各行业法律法规(食品法、电信条例、电力法……..等等)关键条款讲解及案例分析
八、诉讼、仲裁、等流程与要求

短片观看及案例分析:
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束:
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言



【主讲老师:陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(电力、银行、通信等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)
13、《电力中层干部:微营销自媒体创新营销策略与方法》(2-4天)
14、《客户抱怨投诉、危机公关、传情化解的策略与方法》(2-4天)



【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程培训形式】:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

【部分电力培训照片】:

(电力竞赛辅导)












。。。。。。




【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。
陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。
陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!

………………

课程内容

电力行业《舆情管理及投诉危机处理技巧》课纲
------陈毓慧老师主讲
电话/微信:15800035858 QQ:77021372

【课程对象】:
电力行业企业中高层管理者、营销部门等

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课前调研】:
您碰到哪些关于投诉、危机公关等方面的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。


【课程大纲】:
正反面案例分析:


第一章、客户投诉的心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析

第二章、难缠客户投诉的服务应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、难缠客户常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…

第三章、恶意刁难\补偿型客户解决策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧


第四章、如何应对“媒体人、打假人、管理部门”以采访或打假名义进行敲诈勒索(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、预防为主,避免问题
二、严格自查,防止漏洞
三、厂商联合,共同应对
四、厂家应对“假媒体人、打假人”策略
五、商场卖场应对“假媒体人、打假人”策略
六、宾馆酒店应对“假媒体人、打假人”策略
七、消协应对“假媒体人、打假人”策略
八、食品、保健品行业特殊注意点

第五章、危机公关与媒体应对(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制

第六章、网络舆情化解与公关写作(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、网络新媒体传播的特点
1、网民一生气,后果很严重
2、网民的特点与分类
3、网民上网习惯的变化
4、秒新闻时代的到来
5、什么样的舆情容易引起网民的关注
6、影响网络舆情的环境因素
7、微博给公司带来的机会
8、微博给公司带来的挑战
二、网络舆情传播管理机制的建立
案例导入:播放中央电视台2009年315晚会对山东移动各地分公司的负面报道新闻及后续的网络舆情反应,探讨如何在突发事件面前建立网络舆情传播管理机制。
1、舆情防范意识
案例分析:2008年315晚会曝光的分众无线短信门事件
2、舆情传播管理流程
事前:居安思危(信息监控)、防微杜渐(危机预备)、未雨绸缪(危机准备)
事中:临危不乱(危机处理)
事后:转危为安(复原与重建)、前车之鉴(学习)
3、网络舆情处理的F4原则
(1)Forecast事先预测
(2)Fast快速反应
(3)Fact尊重事实
(4)Flexible灵活变通
4、看山东移动危机处理事件如何借鉴
5、网络舆情传播管理案例剖析
四川什邡群众集会事件、郭美美事件、动车事故、家乐福事件、分众短信门、华为门、摩托罗拉爆炸事件、惠普电脑事件、富士康员工跳楼事件等
6、网络舆情传播管理类型
(1)文化冲突传播管理(案例)
(2)广告宣传传播管理(案例)
(3)某一行业传播管理(案例)
(4)突发事件传播管理(案例)
7、网络舆情传播管理团队的组建
8、网络舆情传播的总结及预测
9、网络舆情传播的全员培训
10、网络舆情管理与新闻传播
三、网络舆情危机处理中的信息监测体系
1、建立舆情监测体系
(1)上升到制度层面
(2)有专人负责
(3)改人工监测为机器监测
(4)定向监测与全网监测
(5)明确相关部门的责任
(6)解决部门多头管理
2、发现筛选
(1)发现与筛选的标准
(2)发现与筛选的主要方式
(3)发现与筛选的“四眼法”
3、动态跟踪与分析研判
(1)动态跟踪的对象
(2)动态跟踪的方法
(3)分析研判的基本要求
(4)分析研判的主要方法
4、传递报送
(1)传递报送的具体要求
(2)传递报送的主要方式
(3)传递报送需要处理好的几个关系
(4)传递报送存在的主要问题
四、网络舆情危机处理中的信息隔离体系
1、时间
(1)多久反应比较合适
(2)对内或者对外
(3)原因还没调查清楚要不要对外做出回应
(4)如果回应,怎么回应
(5)回应的最快渠道是什么
2、现场
(1)设置隔离带
(2)现场隔离的三大要点
(3)隔离记者
(4)现场能拒绝媒体采访吗?
3、网络
(1)删帖
(2)沉帖
(3)网络分流
(4)网络发言人
(5)屏蔽
4、受害人
(1)危机一开始向受害人道歉
(2)对受害者不承诺?过度承诺?
(3)要不要拿钱出来
(4)足够的倾听
(5)给尊严给台阶
(6)大事化小小事化了
(7)最好不要打官司
(8)合作而非对抗
(9)关爱弱者
(10)先示弱后逞强
(11)擒贼先擒王、各个击破
5、责任人
(1)处理责任人的步骤
(2)临时工
(3)编外人员
(4)问责
(5)放大抓小
(6)戴罪立功
6、原因
(1)内因隔成外因
(2)大事化小小事化了
(3)及时主动告知
7、 信息
(1)谣言止于智者
(2)谣言止于公开
(3)了解媒体的需求
(4)媒体在传播中坚持的价值排序
(5)媒体最关心的问题
五、微博及博客写作前的准备
1、为谁写?微博、博客读者群界定
2、为了什么?是为了记录公司发生的各类事件,为了维护客户关系,为了学习知识、技术,为了分享思想、经验,为了影响别人,还是为了休闲、娱乐?
3、分析那些人气最旺的企业微博,看看他们为什么那么火
4、不要像打流水仗似的来写微博
5、选头像时,要能抓住客户眼球
6、发微博宁缺勿滥,不要发质量太低、根本没人在乎的内容
六、微博及博客写作内容筛选
1、写公司发生的有趣事、新鲜事
2、参与某个热门话题的讨论
3、转发并评论别人的有趣微博,或网上看到的有趣图文
4、发布消息,直播突发事件
5、传播思想,教育和影响他人
6、发表文章或其他作品
7、推销品牌或产品
七、企业微博及博客写作提升技巧
1、了解大众喜欢什么
2、随时留意、随时积累
3、如何写好微博的140个字
4、图片的正确使用
5、如何发广告
6、如何吸引粉丝
7、如何转发微博
8、微博、博客最佳发布时间
9、微博、博客最佳发布频率
10、充分利用节假日效应
11、如何与粉丝互动

第七章、部分难题舆情危机公关技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、实务:针对政府高官盛名攻击的危机
1、高官之痛
案例:
铁老大的覆灭之路——刘志军之悲剧
这个女人不寻常——从安惠君到任长霞
饮食男女,食色性也——从璩美凤、陈冠希到雷政富
2、原因
政府高官是政府代表,或党的形象代表
3、解决之道
二、实务:企业产品质量而导致政府信任危机
1、类型
产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机
2、几方博弈
企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析
3、处理方式
隔离法:情绪隔离避免传染更多
切割法:把事情切小定位清除
澄清法:第三方或政府澄清,注意分寸
反击法:掌握证据立地反击

三、实务:针对人力资源的危机
1、类型
机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机。
2、解决办法
画饼充饥法
擒贼擒王法
各个逐破法
明镜高悬法
四、实务:违反传统文化道德底线引发的危机
1、中西方价值观的差异引发的危机
2、不易理解的现实
意识形态宣传与新闻
新时期党的执政能力
舆论监督的分寸尺度
中国式反腐


第八章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析
二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析
三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析
四、《物权法》关键条款讲解及案例分析
五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析
六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析
七、各行业法律法规(食品法、电信条例、电力法……..等等)关键条款讲解及案例分析
八、诉讼、仲裁、等流程与要求

短片观看及案例分析:
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束:
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言



【主讲老师:陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(电力、银行、通信等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)
13、《电力中层干部:微营销自媒体创新营销策略与方法》(2-4天)
14、《客户抱怨投诉、危机公关、传情化解的策略与方法》(2-4天)



【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程培训形式】:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

【部分电力培训照片】:

(电力竞赛辅导)












。。。。。。




【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。
陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。
陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!

………………

课程安排

电力行业《舆情管理及投诉危机处理技巧》课纲
------陈毓慧老师主讲
电话/微信:15800035858 QQ:77021372

【课程对象】:
电力行业企业中高层管理者、营销部门等

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课前调研】:
您碰到哪些关于投诉、危机公关等方面的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。


【课程大纲】:
正反面案例分析:


第一章、客户投诉的心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析

第二章、难缠客户投诉的服务应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、难缠客户常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…

第三章、恶意刁难\补偿型客户解决策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧


第四章、如何应对“媒体人、打假人、管理部门”以采访或打假名义进行敲诈勒索(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、预防为主,避免问题
二、严格自查,防止漏洞
三、厂商联合,共同应对
四、厂家应对“假媒体人、打假人”策略
五、商场卖场应对“假媒体人、打假人”策略
六、宾馆酒店应对“假媒体人、打假人”策略
七、消协应对“假媒体人、打假人”策略
八、食品、保健品行业特殊注意点

第五章、危机公关与媒体应对(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制

第六章、网络舆情化解与公关写作(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、网络新媒体传播的特点
1、网民一生气,后果很严重
2、网民的特点与分类
3、网民上网习惯的变化
4、秒新闻时代的到来
5、什么样的舆情容易引起网民的关注
6、影响网络舆情的环境因素
7、微博给公司带来的机会
8、微博给公司带来的挑战
二、网络舆情传播管理机制的建立
案例导入:播放中央电视台2009年315晚会对山东移动各地分公司的负面报道新闻及后续的网络舆情反应,探讨如何在突发事件面前建立网络舆情传播管理机制。
1、舆情防范意识
案例分析:2008年315晚会曝光的分众无线短信门事件
2、舆情传播管理流程
事前:居安思危(信息监控)、防微杜渐(危机预备)、未雨绸缪(危机准备)
事中:临危不乱(危机处理)
事后:转危为安(复原与重建)、前车之鉴(学习)
3、网络舆情处理的F4原则
(1)Forecast事先预测
(2)Fast快速反应
(3)Fact尊重事实
(4)Flexible灵活变通
4、看山东移动危机处理事件如何借鉴
5、网络舆情传播管理案例剖析
四川什邡群众集会事件、郭美美事件、动车事故、家乐福事件、分众短信门、华为门、摩托罗拉爆炸事件、惠普电脑事件、富士康员工跳楼事件等
6、网络舆情传播管理类型
(1)文化冲突传播管理(案例)
(2)广告宣传传播管理(案例)
(3)某一行业传播管理(案例)
(4)突发事件传播管理(案例)
7、网络舆情传播管理团队的组建
8、网络舆情传播的总结及预测
9、网络舆情传播的全员培训
10、网络舆情管理与新闻传播
三、网络舆情危机处理中的信息监测体系
1、建立舆情监测体系
(1)上升到制度层面
(2)有专人负责
(3)改人工监测为机器监测
(4)定向监测与全网监测
(5)明确相关部门的责任
(6)解决部门多头管理
2、发现筛选
(1)发现与筛选的标准
(2)发现与筛选的主要方式
(3)发现与筛选的“四眼法”
3、动态跟踪与分析研判
(1)动态跟踪的对象
(2)动态跟踪的方法
(3)分析研判的基本要求
(4)分析研判的主要方法
4、传递报送
(1)传递报送的具体要求
(2)传递报送的主要方式
(3)传递报送需要处理好的几个关系
(4)传递报送存在的主要问题
四、网络舆情危机处理中的信息隔离体系
1、时间
(1)多久反应比较合适
(2)对内或者对外
(3)原因还没调查清楚要不要对外做出回应
(4)如果回应,怎么回应
(5)回应的最快渠道是什么
2、现场
(1)设置隔离带
(2)现场隔离的三大要点
(3)隔离记者
(4)现场能拒绝媒体采访吗?
3、网络
(1)删帖
(2)沉帖
(3)网络分流
(4)网络发言人
(5)屏蔽
4、受害人
(1)危机一开始向受害人道歉
(2)对受害者不承诺?过度承诺?
(3)要不要拿钱出来
(4)足够的倾听
(5)给尊严给台阶
(6)大事化小小事化了
(7)最好不要打官司
(8)合作而非对抗
(9)关爱弱者
(10)先示弱后逞强
(11)擒贼先擒王、各个击破
5、责任人
(1)处理责任人的步骤
(2)临时工
(3)编外人员
(4)问责
(5)放大抓小
(6)戴罪立功
6、原因
(1)内因隔成外因
(2)大事化小小事化了
(3)及时主动告知
7、 信息
(1)谣言止于智者
(2)谣言止于公开
(3)了解媒体的需求
(4)媒体在传播中坚持的价值排序
(5)媒体最关心的问题
五、微博及博客写作前的准备
1、为谁写?微博、博客读者群界定
2、为了什么?是为了记录公司发生的各类事件,为了维护客户关系,为了学习知识、技术,为了分享思想、经验,为了影响别人,还是为了休闲、娱乐?
3、分析那些人气最旺的企业微博,看看他们为什么那么火
4、不要像打流水仗似的来写微博
5、选头像时,要能抓住客户眼球
6、发微博宁缺勿滥,不要发质量太低、根本没人在乎的内容
六、微博及博客写作内容筛选
1、写公司发生的有趣事、新鲜事
2、参与某个热门话题的讨论
3、转发并评论别人的有趣微博,或网上看到的有趣图文
4、发布消息,直播突发事件
5、传播思想,教育和影响他人
6、发表文章或其他作品
7、推销品牌或产品
七、企业微博及博客写作提升技巧
1、了解大众喜欢什么
2、随时留意、随时积累
3、如何写好微博的140个字
4、图片的正确使用
5、如何发广告
6、如何吸引粉丝
7、如何转发微博
8、微博、博客最佳发布时间
9、微博、博客最佳发布频率
10、充分利用节假日效应
11、如何与粉丝互动

第七章、部分难题舆情危机公关技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、实务:针对政府高官盛名攻击的危机
1、高官之痛
案例:
铁老大的覆灭之路——刘志军之悲剧
这个女人不寻常——从安惠君到任长霞
饮食男女,食色性也——从璩美凤、陈冠希到雷政富
2、原因
政府高官是政府代表,或党的形象代表
3、解决之道
二、实务:企业产品质量而导致政府信任危机
1、类型
产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机
2、几方博弈
企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析
3、处理方式
隔离法:情绪隔离避免传染更多
切割法:把事情切小定位清除
澄清法:第三方或政府澄清,注意分寸
反击法:掌握证据立地反击

三、实务:针对人力资源的危机
1、类型
机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机。
2、解决办法
画饼充饥法
擒贼擒王法
各个逐破法
明镜高悬法
四、实务:违反传统文化道德底线引发的危机
1、中西方价值观的差异引发的危机
2、不易理解的现实
意识形态宣传与新闻
新时期党的执政能力
舆论监督的分寸尺度
中国式反腐


第八章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析
二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析
三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析
四、《物权法》关键条款讲解及案例分析
五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析
六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析
七、各行业法律法规(食品法、电信条例、电力法……..等等)关键条款讲解及案例分析
八、诉讼、仲裁、等流程与要求

短片观看及案例分析:
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束:
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言



【主讲老师:陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(电力、银行、通信等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)
13、《电力中层干部:微营销自媒体创新营销策略与方法》(2-4天)
14、《客户抱怨投诉、危机公关、传情化解的策略与方法》(2-4天)



【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程培训形式】:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

【部分电力培训照片】:

(电力竞赛辅导)












。。。。。。




【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。
陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。
陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!

………………

师资介绍

电力行业《舆情管理及投诉危机处理技巧》课纲
------陈毓慧老师主讲
电话/微信:15800035858 QQ:77021372

【课程对象】:
电力行业企业中高层管理者、营销部门等

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课前调研】:
您碰到哪些关于投诉、危机公关等方面的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。


【课程大纲】:
正反面案例分析:


第一章、客户投诉的心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析

第二章、难缠客户投诉的服务应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、难缠客户常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…

第三章、恶意刁难\补偿型客户解决策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧


第四章、如何应对“媒体人、打假人、管理部门”以采访或打假名义进行敲诈勒索(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、预防为主,避免问题
二、严格自查,防止漏洞
三、厂商联合,共同应对
四、厂家应对“假媒体人、打假人”策略
五、商场卖场应对“假媒体人、打假人”策略
六、宾馆酒店应对“假媒体人、打假人”策略
七、消协应对“假媒体人、打假人”策略
八、食品、保健品行业特殊注意点

第五章、危机公关与媒体应对(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制

第六章、网络舆情化解与公关写作(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、网络新媒体传播的特点
1、网民一生气,后果很严重
2、网民的特点与分类
3、网民上网习惯的变化
4、秒新闻时代的到来
5、什么样的舆情容易引起网民的关注
6、影响网络舆情的环境因素
7、微博给公司带来的机会
8、微博给公司带来的挑战
二、网络舆情传播管理机制的建立
案例导入:播放中央电视台2009年315晚会对山东移动各地分公司的负面报道新闻及后续的网络舆情反应,探讨如何在突发事件面前建立网络舆情传播管理机制。
1、舆情防范意识
案例分析:2008年315晚会曝光的分众无线短信门事件
2、舆情传播管理流程
事前:居安思危(信息监控)、防微杜渐(危机预备)、未雨绸缪(危机准备)
事中:临危不乱(危机处理)
事后:转危为安(复原与重建)、前车之鉴(学习)
3、网络舆情处理的F4原则
(1)Forecast事先预测
(2)Fast快速反应
(3)Fact尊重事实
(4)Flexible灵活变通
4、看山东移动危机处理事件如何借鉴
5、网络舆情传播管理案例剖析
四川什邡群众集会事件、郭美美事件、动车事故、家乐福事件、分众短信门、华为门、摩托罗拉爆炸事件、惠普电脑事件、富士康员工跳楼事件等
6、网络舆情传播管理类型
(1)文化冲突传播管理(案例)
(2)广告宣传传播管理(案例)
(3)某一行业传播管理(案例)
(4)突发事件传播管理(案例)
7、网络舆情传播管理团队的组建
8、网络舆情传播的总结及预测
9、网络舆情传播的全员培训
10、网络舆情管理与新闻传播
三、网络舆情危机处理中的信息监测体系
1、建立舆情监测体系
(1)上升到制度层面
(2)有专人负责
(3)改人工监测为机器监测
(4)定向监测与全网监测
(5)明确相关部门的责任
(6)解决部门多头管理
2、发现筛选
(1)发现与筛选的标准
(2)发现与筛选的主要方式
(3)发现与筛选的“四眼法”
3、动态跟踪与分析研判
(1)动态跟踪的对象
(2)动态跟踪的方法
(3)分析研判的基本要求
(4)分析研判的主要方法
4、传递报送
(1)传递报送的具体要求
(2)传递报送的主要方式
(3)传递报送需要处理好的几个关系
(4)传递报送存在的主要问题
四、网络舆情危机处理中的信息隔离体系
1、时间
(1)多久反应比较合适
(2)对内或者对外
(3)原因还没调查清楚要不要对外做出回应
(4)如果回应,怎么回应
(5)回应的最快渠道是什么
2、现场
(1)设置隔离带
(2)现场隔离的三大要点
(3)隔离记者
(4)现场能拒绝媒体采访吗?
3、网络
(1)删帖
(2)沉帖
(3)网络分流
(4)网络发言人
(5)屏蔽
4、受害人
(1)危机一开始向受害人道歉
(2)对受害者不承诺?过度承诺?
(3)要不要拿钱出来
(4)足够的倾听
(5)给尊严给台阶
(6)大事化小小事化了
(7)最好不要打官司
(8)合作而非对抗
(9)关爱弱者
(10)先示弱后逞强
(11)擒贼先擒王、各个击破
5、责任人
(1)处理责任人的步骤
(2)临时工
(3)编外人员
(4)问责
(5)放大抓小
(6)戴罪立功
6、原因
(1)内因隔成外因
(2)大事化小小事化了
(3)及时主动告知
7、 信息
(1)谣言止于智者
(2)谣言止于公开
(3)了解媒体的需求
(4)媒体在传播中坚持的价值排序
(5)媒体最关心的问题
五、微博及博客写作前的准备
1、为谁写?微博、博客读者群界定
2、为了什么?是为了记录公司发生的各类事件,为了维护客户关系,为了学习知识、技术,为了分享思想、经验,为了影响别人,还是为了休闲、娱乐?
3、分析那些人气最旺的企业微博,看看他们为什么那么火
4、不要像打流水仗似的来写微博
5、选头像时,要能抓住客户眼球
6、发微博宁缺勿滥,不要发质量太低、根本没人在乎的内容
六、微博及博客写作内容筛选
1、写公司发生的有趣事、新鲜事
2、参与某个热门话题的讨论
3、转发并评论别人的有趣微博,或网上看到的有趣图文
4、发布消息,直播突发事件
5、传播思想,教育和影响他人
6、发表文章或其他作品
7、推销品牌或产品
七、企业微博及博客写作提升技巧
1、了解大众喜欢什么
2、随时留意、随时积累
3、如何写好微博的140个字
4、图片的正确使用
5、如何发广告
6、如何吸引粉丝
7、如何转发微博
8、微博、博客最佳发布时间
9、微博、博客最佳发布频率
10、充分利用节假日效应
11、如何与粉丝互动

第七章、部分难题舆情危机公关技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、实务:针对政府高官盛名攻击的危机
1、高官之痛
案例:
铁老大的覆灭之路——刘志军之悲剧
这个女人不寻常——从安惠君到任长霞
饮食男女,食色性也——从璩美凤、陈冠希到雷政富
2、原因
政府高官是政府代表,或党的形象代表
3、解决之道
二、实务:企业产品质量而导致政府信任危机
1、类型
产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机
2、几方博弈
企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析
3、处理方式
隔离法:情绪隔离避免传染更多
切割法:把事情切小定位清除
澄清法:第三方或政府澄清,注意分寸
反击法:掌握证据立地反击

三、实务:针对人力资源的危机
1、类型
机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机。
2、解决办法
画饼充饥法
擒贼擒王法
各个逐破法
明镜高悬法
四、实务:违反传统文化道德底线引发的危机
1、中西方价值观的差异引发的危机
2、不易理解的现实
意识形态宣传与新闻
新时期党的执政能力
舆论监督的分寸尺度
中国式反腐


第八章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析
二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析
三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析
四、《物权法》关键条款讲解及案例分析
五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析
六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析
七、各行业法律法规(食品法、电信条例、电力法……..等等)关键条款讲解及案例分析
八、诉讼、仲裁、等流程与要求

短片观看及案例分析:
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束:
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言



【主讲老师:陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(电力、银行、通信等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)
13、《电力中层干部:微营销自媒体创新营销策略与方法》(2-4天)
14、《客户抱怨投诉、危机公关、传情化解的策略与方法》(2-4天)



【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程培训形式】:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

【部分电力培训照片】:

(电力竞赛辅导)












。。。。。。




【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。
陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。
陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!

………………

其他信息

电力行业《舆情管理及投诉危机处理技巧》课纲
------陈毓慧老师主讲
电话/微信:15800035858 QQ:77021372

【课程对象】:
电力行业企业中高层管理者、营销部门等

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课前调研】:
您碰到哪些关于投诉、危机公关等方面的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。


【课程大纲】:
正反面案例分析:


第一章、客户投诉的心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析

第二章、难缠客户投诉的服务应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、难缠客户常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…

第三章、恶意刁难\补偿型客户解决策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧


第四章、如何应对“媒体人、打假人、管理部门”以采访或打假名义进行敲诈勒索(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、预防为主,避免问题
二、严格自查,防止漏洞
三、厂商联合,共同应对
四、厂家应对“假媒体人、打假人”策略
五、商场卖场应对“假媒体人、打假人”策略
六、宾馆酒店应对“假媒体人、打假人”策略
七、消协应对“假媒体人、打假人”策略
八、食品、保健品行业特殊注意点

第五章、危机公关与媒体应对(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制

第六章、网络舆情化解与公关写作(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、网络新媒体传播的特点
1、网民一生气,后果很严重
2、网民的特点与分类
3、网民上网习惯的变化
4、秒新闻时代的到来
5、什么样的舆情容易引起网民的关注
6、影响网络舆情的环境因素
7、微博给公司带来的机会
8、微博给公司带来的挑战
二、网络舆情传播管理机制的建立
案例导入:播放中央电视台2009年315晚会对山东移动各地分公司的负面报道新闻及后续的网络舆情反应,探讨如何在突发事件面前建立网络舆情传播管理机制。
1、舆情防范意识
案例分析:2008年315晚会曝光的分众无线短信门事件
2、舆情传播管理流程
事前:居安思危(信息监控)、防微杜渐(危机预备)、未雨绸缪(危机准备)
事中:临危不乱(危机处理)
事后:转危为安(复原与重建)、前车之鉴(学习)
3、网络舆情处理的F4原则
(1)Forecast事先预测
(2)Fast快速反应
(3)Fact尊重事实
(4)Flexible灵活变通
4、看山东移动危机处理事件如何借鉴
5、网络舆情传播管理案例剖析
四川什邡群众集会事件、郭美美事件、动车事故、家乐福事件、分众短信门、华为门、摩托罗拉爆炸事件、惠普电脑事件、富士康员工跳楼事件等
6、网络舆情传播管理类型
(1)文化冲突传播管理(案例)
(2)广告宣传传播管理(案例)
(3)某一行业传播管理(案例)
(4)突发事件传播管理(案例)
7、网络舆情传播管理团队的组建
8、网络舆情传播的总结及预测
9、网络舆情传播的全员培训
10、网络舆情管理与新闻传播
三、网络舆情危机处理中的信息监测体系
1、建立舆情监测体系
(1)上升到制度层面
(2)有专人负责
(3)改人工监测为机器监测
(4)定向监测与全网监测
(5)明确相关部门的责任
(6)解决部门多头管理
2、发现筛选
(1)发现与筛选的标准
(2)发现与筛选的主要方式
(3)发现与筛选的“四眼法”
3、动态跟踪与分析研判
(1)动态跟踪的对象
(2)动态跟踪的方法
(3)分析研判的基本要求
(4)分析研判的主要方法
4、传递报送
(1)传递报送的具体要求
(2)传递报送的主要方式
(3)传递报送需要处理好的几个关系
(4)传递报送存在的主要问题
四、网络舆情危机处理中的信息隔离体系
1、时间
(1)多久反应比较合适
(2)对内或者对外
(3)原因还没调查清楚要不要对外做出回应
(4)如果回应,怎么回应
(5)回应的最快渠道是什么
2、现场
(1)设置隔离带
(2)现场隔离的三大要点
(3)隔离记者
(4)现场能拒绝媒体采访吗?
3、网络
(1)删帖
(2)沉帖
(3)网络分流
(4)网络发言人
(5)屏蔽
4、受害人
(1)危机一开始向受害人道歉
(2)对受害者不承诺?过度承诺?
(3)要不要拿钱出来
(4)足够的倾听
(5)给尊严给台阶
(6)大事化小小事化了
(7)最好不要打官司
(8)合作而非对抗
(9)关爱弱者
(10)先示弱后逞强
(11)擒贼先擒王、各个击破
5、责任人
(1)处理责任人的步骤
(2)临时工
(3)编外人员
(4)问责
(5)放大抓小
(6)戴罪立功
6、原因
(1)内因隔成外因
(2)大事化小小事化了
(3)及时主动告知
7、 信息
(1)谣言止于智者
(2)谣言止于公开
(3)了解媒体的需求
(4)媒体在传播中坚持的价值排序
(5)媒体最关心的问题
五、微博及博客写作前的准备
1、为谁写?微博、博客读者群界定
2、为了什么?是为了记录公司发生的各类事件,为了维护客户关系,为了学习知识、技术,为了分享思想、经验,为了影响别人,还是为了休闲、娱乐?
3、分析那些人气最旺的企业微博,看看他们为什么那么火
4、不要像打流水仗似的来写微博
5、选头像时,要能抓住客户眼球
6、发微博宁缺勿滥,不要发质量太低、根本没人在乎的内容
六、微博及博客写作内容筛选
1、写公司发生的有趣事、新鲜事
2、参与某个热门话题的讨论
3、转发并评论别人的有趣微博,或网上看到的有趣图文
4、发布消息,直播突发事件
5、传播思想,教育和影响他人
6、发表文章或其他作品
7、推销品牌或产品
七、企业微博及博客写作提升技巧
1、了解大众喜欢什么
2、随时留意、随时积累
3、如何写好微博的140个字
4、图片的正确使用
5、如何发广告
6、如何吸引粉丝
7、如何转发微博
8、微博、博客最佳发布时间
9、微博、博客最佳发布频率
10、充分利用节假日效应
11、如何与粉丝互动

第七章、部分难题舆情危机公关技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、实务:针对政府高官盛名攻击的危机
1、高官之痛
案例:
铁老大的覆灭之路——刘志军之悲剧
这个女人不寻常——从安惠君到任长霞
饮食男女,食色性也——从璩美凤、陈冠希到雷政富
2、原因
政府高官是政府代表,或党的形象代表
3、解决之道
二、实务:企业产品质量而导致政府信任危机
1、类型
产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机
2、几方博弈
企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析
3、处理方式
隔离法:情绪隔离避免传染更多
切割法:把事情切小定位清除
澄清法:第三方或政府澄清,注意分寸
反击法:掌握证据立地反击

三、实务:针对人力资源的危机
1、类型
机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机。
2、解决办法
画饼充饥法
擒贼擒王法
各个逐破法
明镜高悬法
四、实务:违反传统文化道德底线引发的危机
1、中西方价值观的差异引发的危机
2、不易理解的现实
意识形态宣传与新闻
新时期党的执政能力
舆论监督的分寸尺度
中国式反腐


第八章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析
二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析
三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析
四、《物权法》关键条款讲解及案例分析
五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析
六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析
七、各行业法律法规(食品法、电信条例、电力法……..等等)关键条款讲解及案例分析
八、诉讼、仲裁、等流程与要求

短片观看及案例分析:
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束:
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言



【主讲老师:陈毓慧老师资历】:
 中国公共服务行业(电力、银行、通信等)服务营销培训专家
 国家营销师、国家高级企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 投诉处理与危机公关专家
 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
 培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】:
1、《95598:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
2、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
3、《电力营业厅:客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》(2-4天)
4、《(陈欠电费、特殊组织部门)电费催收流程、技巧与法律知识运用》(2-4天)
5、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(2-20天)
6、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》(2-4天)
8、《电力中层干部:执行力提升特训》(2-4天)
9、《电力:(知识竞赛、服务竞赛等)竞赛前强化培训与辅导》(2-4天)
10、《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》(2-4天)
11、《电力班组长综合管理技能提升训练》(2-4天)
12、《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)
13、《电力中层干部:微营销自媒体创新营销策略与方法》(2-4天)
14、《客户抱怨投诉、危机公关、传情化解的策略与方法》(2-4天)



【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】:
1、 电力标杆优质营业厅打造项目
2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目
3、 电力知识(服务)竞赛项目
4、 电力TTT培训项目(输出电力相关的10-20个课程及素材)
5、 陈欠、特殊组织电费催收项目
6、 从“合格”到“优秀”-新员工传帮带项目


【课程培训形式】:
1、以内训的形式,培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性,能解决学员在实际工作中遇到工作难题,需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性,培训以小组研讨的形式,进行分组培训。

4、为了使学员学以致用,消化吸收更多的培训内容,老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

【部分电力培训照片】:

(电力竞赛辅导)












。。。。。。




【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】:
(一)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心(2014年)、国网北呼叫中心(2014年)昆明供电(2013年)、河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 清远供电(2014年、2012年)、天津供电(2013年)、安顺供电(2013年)、东莞供电(2012年)、玉溪供电(2012年、2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 台山供电(2012年)青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电(2012年参加3次),佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电(2012年)、济南供电(2012年)




(二)银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行(2013年、2012年)、招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 上海建行(2013年)、阳江农行(2013年)、郑州邮储(2013年)、杭州银行(2012年)、张家港中行(2012年)、清远农行(2012年)、张掖农行(2012年)、泉州邮储(2012年)、福州中行(2012年)、兰州工行(2012年)、天津农行(2012年、2011年)、中山农信(2012年、2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2012年、2011年)、雷州农信(2012年、2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、
4 区、县级行培训 张家港中行(2012年)、徐闻农信(2012年)、锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)、长安银行(2013年)、遵义商行(2012年)、杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)

(三)通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信(2013年)、辽宁移动(2013年、2012年)、贵州电信(2013年)、吉林移动(2012年)、内蒙电信(2012年、2009年)、内蒙移动(2012年)、内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、
2 市分公司级培训 辽宁抚顺移动(2013年)、辽宁盘锦移动(2013年)、辽宁葫芦岛移动(2013年)、辽宁铁岭移动(2013年)、辽宁本溪移动(2013年)、辽宁朝阳移动(2013年)、宿州电信(2013年)、淮北电信(2013年)、池州电信(2013年)、铜陵电信(2013年)、合肥电信(2013年)、马鞍山电信(2013年)、深圳电信(2013年)、辽阳移动(2013年)、承德电信(2013年)、玉溪移动(2012年)、长春移动(2012年)、呼和浩特电信(2012年)、沧州电信(2012年)、广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)



(四)其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务(2013年)、浙江台州水务(2013年)、武汉水务(2013年)、广东珠海金湾水务(2013年)、广东珠海斗门水务(2013年)、四川南充水务(2013年)、江苏南通水务(2013年)、广东顺德水务(2013年、2012年)、江浙杭州水务(2012年)、广东佛山水务(2012年、2007年)、
2 数字电视 浙江宁波数字电视(2012年)、广州数字电视(2012年、2010年)
3 地铁 广东地铁(2012年)
4 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
5 快递物流 顺丰深圳总部(2013年)、顺丰广州(2013年)、广西EMS(2011年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、
7 制造业 锦兴纸业(2012年)、金洲纸业(2012年)、新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
8 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
9 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
10 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
11 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司(2012年)、中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
13 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
17 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
18 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
19 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)

(五 )公开课:
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市,涉及服务营销等各行各业

【学员反馈集锦】:

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。
陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。
陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
我们银行及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!--- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!

………………

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《银行危机投诉管理与媒体应对》 ----服务营销专家 陈毓慧老师主讲 电话/微信...

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