[内训课]申海波:温情服务--卓越客户服务技巧

  • 课程编号:C0016652
  • 发布时间:2015-10-26
  • 浏览量:17,934
  • 状态:发布中
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培训对象

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

培训收益

1、了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、了解并塑造客户服务人员的专业形象标准
3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
4、掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力
5、有效处理客户投诉,提高客户满意度

课程内容

温情服务--卓越客户服务技巧
课程收益:
1、了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、了解并塑造客户服务人员的专业形象标准
3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
4、掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力
5、有效处理客户投诉,提高客户满意度
课程对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
授课模式:讲授、案例分析、小组研讨、情景演练、游戏互动
课程时间:1天 ,6小时/天
课程大纲:
第一章、培养积极主动的服务意识
1、破冰行动:认识你、我、他
2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识?
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
6、小组研讨:客户为何不满
第二章、树立专业的服务形象
1、亲切的态度
2、专业的形象
3、得体的行为
4、现场演练:形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
1、客户体验圈模型
2、客户服务流程:接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
3、形成服务印象的关键时刻
4、客户体验分析
5、塑造客户体验的重点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、电话沟通的技巧
1.电话沟通前的准备工作
2.电话沟通的一般流程
3.接电话的技巧
4.拨打电话的技巧
5.优质电话服务
2)、倾听的技巧
1.决定聆听的三个方面
2.聆听的原则
3.有效聆听技巧
4.有效聆听的步骤
5.聆听的五个层次
3)、说与问的技巧
1.提问技巧
2.FAB原则
3.注意说话的语气
4.服务禁语
第五章、客户投诉处理技巧
1、何谓客户投诉?
2、客户投诉的动机和原因
3、客户对服务不满的反应
4、客户投诉对我们意味着什么?
5、如何处理难缠无理的客户
6、效处理投诉的技巧
7、案例分析:HP如何处理客户投诉?
8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户需要从我们的服务里感受到什么
7、客户类型分析
第七章、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理
讲师介绍:
申海波
河南财经政法大学教授、香港公开大学特聘教授
河南卓盟企业管理咨询有限公司总裁、首席咨询专家
申教授长期从事管理学教育、管理咨询与管理培训工作,在校主要讲授管理学、市场营销、销售管理等课程,对外管理咨询主要方向为战略规划、组织设计、营销管理、人力资源等。曾任河南思达置业总裁助理、北京和君咨询集团合伙人、北大纵横高级咨询顾问、北京捷盟投资咨询项目经理等职。
2001-2005年在北京多家管理咨询公司任职期间,先后服务过的企业有盐田港(000088)、金融街(000402)、国药集团、贵阳电信、山谷蓝贸易、泰科曼医疗、鞍山明达房、保津高速等;2006年回河南财经政法大学任教后,先后服务过的企业有小浪底建管局、小浪底置业、腾龙信息、思达物业、志城保险代理、华粮科技、中盈集团、广安集团、开封供电公司、周口供电公司、华辰电力、黄河工程公司、方圆置业、信昌道桥、经纬商砼、天宏钢构、智辆电子、辉县农商行、大宇通航、登电建材、海南中和、创基集团、郑州移动、博纳康盛等。
主讲课程:
   1.营销与销售系列:《工业品营销》、《营销渠道管理》、《店面销售技巧》、《搞定大客户》、《新媒体营销》。
   2.中层管理系列:《新任经理人的管理技能提升》、《中层干部管理技能训练》、《高效执行力》、《高效团队建设》
3.人力资源管理系列:《绩效工作坊》、《绩效管理与薪酬设计》、《三年业绩倍增》、《新员工心态与礼仪》、
授课风格:
实战体验+课程理论+现场教练+案例分析
客户评价:
听了申老师的很多课程,申老师的课程最大的特点是务实,案例详实、言辞朴实,如果真的是想学东西的企业家,申老师的课程是不容错过的。 
                                       ——智辆电子人力资源总监
申老师讲的课程中关于应收账款管理和经销商信用管理,非常的务实,能够解决我们的实际问题,受益匪浅。
                                      ——洛阳第一拖拉机财务部    
申老师的课程,对于当今中国企业的高层管理人员来讲,应当作为必修课。 
                                        ——思达物业人力资源部经理
申老师的培训是真正的“授之于渔”,而不是“授之于鱼”,交给了我们营销的方法,而不是“越俎代庖”仅仅出几个方案供我们去选、去执行。 
                                            ——恒星科技营销处

课程安排

温情服务--卓越客户服务技巧
课程收益:
1、了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、了解并塑造客户服务人员的专业形象标准
3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
4、掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力
5、有效处理客户投诉,提高客户满意度
课程对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
授课模式:讲授、案例分析、小组研讨、情景演练、游戏互动
课程时间:1天 ,6小时/天
课程大纲:
第一章、培养积极主动的服务意识
1、破冰行动:认识你、我、他
2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识?
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
6、小组研讨:客户为何不满
第二章、树立专业的服务形象
1、亲切的态度
2、专业的形象
3、得体的行为
4、现场演练:形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
1、客户体验圈模型
2、客户服务流程:接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
3、形成服务印象的关键时刻
4、客户体验分析
5、塑造客户体验的重点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、电话沟通的技巧
1.电话沟通前的准备工作
2.电话沟通的一般流程
3.接电话的技巧
4.拨打电话的技巧
5.优质电话服务
2)、倾听的技巧
1.决定聆听的三个方面
2.聆听的原则
3.有效聆听技巧
4.有效聆听的步骤
5.聆听的五个层次
3)、说与问的技巧
1.提问技巧
2.FAB原则
3.注意说话的语气
4.服务禁语
第五章、客户投诉处理技巧
1、何谓客户投诉?
2、客户投诉的动机和原因
3、客户对服务不满的反应
4、客户投诉对我们意味着什么?
5、如何处理难缠无理的客户
6、效处理投诉的技巧
7、案例分析:HP如何处理客户投诉?
8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户需要从我们的服务里感受到什么
7、客户类型分析
第七章、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理
讲师介绍:
申海波
河南财经政法大学教授、香港公开大学特聘教授
河南卓盟企业管理咨询有限公司总裁、首席咨询专家
申教授长期从事管理学教育、管理咨询与管理培训工作,在校主要讲授管理学、市场营销、销售管理等课程,对外管理咨询主要方向为战略规划、组织设计、营销管理、人力资源等。曾任河南思达置业总裁助理、北京和君咨询集团合伙人、北大纵横高级咨询顾问、北京捷盟投资咨询项目经理等职。
2001-2005年在北京多家管理咨询公司任职期间,先后服务过的企业有盐田港(000088)、金融街(000402)、国药集团、贵阳电信、山谷蓝贸易、泰科曼医疗、鞍山明达房、保津高速等;2006年回河南财经政法大学任教后,先后服务过的企业有小浪底建管局、小浪底置业、腾龙信息、思达物业、志城保险代理、华粮科技、中盈集团、广安集团、开封供电公司、周口供电公司、华辰电力、黄河工程公司、方圆置业、信昌道桥、经纬商砼、天宏钢构、智辆电子、辉县农商行、大宇通航、登电建材、海南中和、创基集团、郑州移动、博纳康盛等。
主讲课程:
   1.营销与销售系列:《工业品营销》、《营销渠道管理》、《店面销售技巧》、《搞定大客户》、《新媒体营销》。
   2.中层管理系列:《新任经理人的管理技能提升》、《中层干部管理技能训练》、《高效执行力》、《高效团队建设》
3.人力资源管理系列:《绩效工作坊》、《绩效管理与薪酬设计》、《三年业绩倍增》、《新员工心态与礼仪》、
授课风格:
实战体验+课程理论+现场教练+案例分析
客户评价:
听了申老师的很多课程,申老师的课程最大的特点是务实,案例详实、言辞朴实,如果真的是想学东西的企业家,申老师的课程是不容错过的。 
                                       ——智辆电子人力资源总监
申老师讲的课程中关于应收账款管理和经销商信用管理,非常的务实,能够解决我们的实际问题,受益匪浅。
                                      ——洛阳第一拖拉机财务部    
申老师的课程,对于当今中国企业的高层管理人员来讲,应当作为必修课。 
                                        ——思达物业人力资源部经理
申老师的培训是真正的“授之于渔”,而不是“授之于鱼”,交给了我们营销的方法,而不是“越俎代庖”仅仅出几个方案供我们去选、去执行。 
                                            ——恒星科技营销处

师资介绍

申海波
河南财经政法大学教授、香港公开大学特聘教授
河南卓盟企业管理咨询有限公司总裁、首席咨询专家
申教授长期从事管理学教育、管理咨询与管理培训工作,在校主要讲授管理学、市场营销、销售管理等课程,对外管理咨询主要方向为战略规划、组织设计、营销管理、人力资源等。曾任河南思达置业总裁助理、北京和君咨询集团合伙人、北大纵横高级咨询顾问、北京捷盟投资咨询项目经理等职。
2001-2005年在北京多家管理咨询公司任职期间,先后服务过的企业有盐田港(000088)、金融街(000402)、国药集团、贵阳电信、山谷蓝贸易、泰科曼医疗、鞍山明达房、保津高速等;2006年回河南财经政法大学任教后,先后服务过的企业有小浪底建管局、小浪底置业、腾龙信息、思达物业、志城保险代理、华粮科技、中盈集团、广安集团、开封供电公司、周口供电公司、华辰电力、黄河工程公司、方圆置业、信昌道桥、经纬商砼、天宏钢构、智辆电子、辉县农商行、大宇通航、登电建材、海南中和、创基集团、郑州移动、博纳康盛等。

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