[公开课]辽宁大连-汽车4S店服务礼仪与客户沟通能力提升培训

  • 课程编号:C0016631
  • 发布时间:2015-10-12
  • 浏览量:18,278
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:9800(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:12000(为您节省了2200元)
  • 课程时长: 12小时
  • 所属领域: 市场营销 客户服务 职业技能 
  • 课程提供方:大连芳欣礼仪培训
  • 开课时间: 2015-10-18 至 2023-11-09(进行中)
  • 开课地点: [大连]大连沙河口西宁街6号

课程详情至顶端

培训对象

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。




培训对象:汽车4s店全体人员




培训收益

汽车4s店服务礼仪培训课程目标:

通过培训树立全新的服务理念,强化汽车销售过程中的服务礼仪与服务标准﹐

创造4S店的服务特色与活力﹐提升销售业绩。通过培训提升4S店员工的服务品

质,从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训

练,提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力。

1、强化员工服务意识,体会优质服务所创造的价值;
2、塑造名牌企业形象,优化展厅形象、提升员工形象气质;
3、树立4S企业5S服务的服务理念,使员工服务接待标准化效率化;
4、优化客户接待规范流程,建立高效率的服务接待链条;
5、提升员工整体气势,激发员工工作热情,以微笑服务体现服务价值

课程内容

第一章 4S店管理人员培训

第一部分:现代服务销售礼仪在4S店的作用


一、什么是服务销售礼仪


二、4S店销售为什么需要礼仪


三、4S店发展需要加强礼仪


四、4S店销售礼仪的作用


1.提高营销人员自身修养


2.塑造良好营销形象


3.塑造企业形象


4.促进营销人员社会交往,改善人际关系




第二部分:4S店销售服务心态


一、发乎情而止乎礼

二、服务的五要素


三、如何建立“利他”之心


四、心态转化的五个步骤:被动-启动-主动-自动-乐动


五、每日情绪的回归训练


六、好心情会带来好回报




第三部分:4S店销售文明规范用语


一、礼貌用语多多益善


二、亲切问候常挂嘴边


三、服务忌语


四、赞美之词不绝于口


第四部分:4S店销售人员的职业着装


一、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则


二、常见着装误区点评


三、西装及领带礼仪


四、女士穿着职业装的礼仪


五、鞋袜的搭配常识


六、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范


七、各类职业形象着装方式


第五部分:4S店销售人员仪容礼仪


一、销售人员工作妆的规范

二、发式发型的职业要求


三、女士化妆与男士修面的具体要领


四、女士淡妆技巧


五、职场仪容的禁忌


第六部分:4S店销售人员的举止礼仪


一、站姿规范


站姿禁忌


二、坐姿规范


坐姿禁忌


三、走姿规范


走姿禁忌


四、正确蹲姿


五、谋面礼仪


1.指引、指示


2.几种致意的方式


3.递物接物


六、手势训练


1.常用手势


2.手势运用的注意



七、微笑的训练


1.微笑的作用


2.微笑训练法


八、不受欢迎的身体语言


1.递物、接物、手势的运用要领示范与训练


2.眼神的运用与规范


3.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径


第七部分:4S店客户接待礼仪---提升职场形象竞争力


一、品貌端正,举止大方


二、服饰要整洁、端庄、得体、高雅


三、根据身份,确定接待规格


四、热情迎客得礼仪


五、根据身份,安排座次


六、交换名片的特殊礼仪


七、敬茶的礼仪


八、送客礼仪


第八部分:4S店销售交往中的沟通礼仪


一、日常文明用语


二、倾听技巧


三、个人风格分析

四、四类人际风格的特征与沟通技巧


1.分析型人的特征和与其沟通技巧


2.支配型人的特征和与其沟通技巧


3.表达型人的特征和与其沟通技巧




第九部分:4S店常用交往礼仪


一、见面礼仪


1.称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等


2.致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等


3.名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等


4.握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等


5.介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等


二、拜访、交谈礼仪


1.拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规


2.交谈的基本要求、话题禁忌


第十部分:4S店处理客户抱怨技巧


一、客户抱怨的原因


二、处理客户抱怨的好处


三、处理客户抱怨的步骤


四、客诉处理应有的礼仪


五、完美的4S店服务弥补

第二章 4S店员工培训


第一

优化汽车4S店员工服务意识,创造优质服务
1、什么是服务?什么是优质服务?
2、汽车4S店服务人员正确的角色定位
3、白金法则——优质服务所带来的经济效益
4、三A法则——客户服务的通行证
5、首轮效应——创造企业良好的第一印象

第二

汽车4S店客户沟通能力提升
1、如何处理好与客户的人际关系?
(1)有效沟通——看对象讲规矩
(2)良性互动——换位思考
(3)端正态度——尊重他人
2、4S店接待人员服务用语的规范与运用
(1)称呼的学问
(2)随时掌握并运用客户“三声”
(3)了解服务忌语

第三

汽车4S店服务人员形象礼仪
1、4S店员工整体形象气质提升
(1)仪容清新
男士——发型要求、面部修饰、无异味
女士——化妆要领及其基本步骤
1 如何打好粉底
2 如何遮盖脸部瑕疵
3 眉毛的修饰
4 化好自然的眼线
5 找出属于你的眼影
6 化出漂亮的睫毛
7 化好腮红
8 定妆
(2)仪表整洁
男士——西服穿着要领
衬衫穿着要领
领带的选择
徽章的佩戴
女士——套裙的穿着要领
丝袜的选择
丝巾的多种系法

第四章

汽车4S店服务人员接待礼仪
1、4S店服务人员服务过程中,适度的人际距离
(1)服务距离
(2)展示距离
(3)引导距离
(4)待命距离
2、 汽车4S店全体人员仪态举止提升训练
(1)站姿——销售人员与客户站立交流时的正确方位
(2)坐姿——销售人员与客户坐下交流时的正确方位
(3)蹲姿、捡拾物品的姿势
(4)行进姿态
(5) 鞠躬礼
(6) 手势礼仪——递接物品手势礼仪
如何表示“请”
如何为客户指示方向
(7) 名片礼仪
(8) 握手礼仪
(9) 介绍礼仪
(10)接打电话的礼仪
(11)微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用

课程安排

汽车4s店服务礼仪培训课程简介课程时间:2-3天


授课方式:60%理论讲解 30%案例分享、互动练习 10%答疑

师资介绍

高级礼仪培训导师王芳欣

◆ 中国高级礼仪培训师

◆ 中国高级形象设计培训师

◆ 中国人力资源教育培训师

◆ 中国高端形象设计顾问

◆ 芳欣礼仪学校首席讲师

◆ 兼任多家培训机构及企业顾问

◆ 兼任多家高等学院特聘教授

培训介绍:

针对企事业单位及政府机关等单位:

主讲课程:

礼仪课程:

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、

《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》

企业团队服务:

《客户服务意识培训》、

《客户高效沟通》

《高绩效团队建设》

《企业团队素质提升》

职业素养:

《赢在职场》
《新员工职场第一堂课》

《员工职业素质培训》

《新员工职业规划培训》

个人修养课程:

《魅力女性修炼》

《大学生修养提升修炼》

金牌课程:

医院礼仪课程:

《医院服务礼仪培训》

《医院窗口服务礼仪培训》

《医护礼仪培训》

银行礼仪课程:

《银行礼仪培训》

《银行窗口服务礼仪培训》

《银行商务礼仪培训》

《银行柜员礼仪培训》

酒店礼仪课程:

《酒店礼仪培训》

《酒店服务礼仪培训》

《酒店新入职员工培训》


其他信息

我们的使命:

我们通过专业的培训和咨询服务,帮助组织和个人取得持久的竞争力。


我们引进国际先进的管理理论和实践,与中国文化和企业管理实际相结合,贡献于中国

的国家竞争力。我们视员工的成就为组织的成就,致力于拓展员工的潜能和创造力。


我们的愿景:

我们以中国第一为目标,致力于成为企业最值得信赖的战略伙伴,为客户、员工和社会

创造价值。


服务特色:


作为领先的企业管理培训咨询服务提供商,我们提供的服务已经超越了仅仅获得理论、

知识及工具方面的企业需求的最初级阶段。针对客户的每一个培训项目,我们将特别指

定一位全职的培训顾问全程参与该培训与咨询项目。在训前的需求调查阶段,我们的顾

问将与企业负责人和与学员直接沟通,深入了解企业需求,及参加者在工作中的具体问

题,以保证服务的有效针对性。这种与客户的密切合作关系是企业培训成功的关键因素。我们把这种方式始终贯穿于每个步骤中去,指导企业改进现有管理机制和流程,为

企业解决实际问题。通过专业的服务与客户建立了双赢互信伙伴关系,目前我们已为包

括世界五百强在内的多家企业提供优质服务。


展望未来:

我们的每一项服务,都本着客户至上的原则,每一个前进的脚步,都充分体现

了对客户的尊重与关怀。正因为如此,我们才能赢得客户,赢得将来。在新世

纪里,我们将会在现有的基础上,为客户提供更全面、更优质的企业管理咨询

与培训服务,为中国企业走向世界作出自己的微薄之力!成功来自卓越的服

务,超越客户满意,。

大连芳欣礼仪学校在您的支持下正在向国际一流管理咨询培训机构迈进,有容

乃大我们深具社会责任的形象引导行业创新发展-

我们企业文化:

品质卓越、服务至上,诚实守信、精益求精,共铸成功!

我们的目标:

打造企业专业品质、 树立企业行业典范!



我们承诺:

为实现中国企业最佳服务目标、我们导师团队每天保持最佳的形象和精神面

貌,每天用标准化的培训方式授课、达到企业服务标准,我们将为此坚持不

懈、全力以赴!




发布者简介 至顶端

大连芳欣礼仪培训是礼仪文化传播及礼仪培训认证的权威机构。国内专业礼仪教育培训基地,专业致力于为企业、...

联系方式 至顶端

    • 联系电话:0592-8269738
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