适合所有人员

特点一：全面
目前你所掌握的人际互动方法大多是以三种方式获得的，一，从观察别人中学习；二，从自己的经验中学习。三，从课堂中学习。
仅靠前两种方式来学习，其弊端是显而易见的。依靠模仿他人，使你只局限于学习你周围的人所使用的方法。此种学习方式还有将他人消极的做法全盘模仿的危险。如果是从自己的经验中学习，那么意味着要通过尝试和错误来学习，也就是去发现他人早已掌握的方法，这无疑是个低效而又代价高昂的方式。并且在这个试错的过程中，你可能会得出不太正确的结论，也可能有一些重要的领域与方法你没有深入学习过。
第三种方式可以弥补前两种方法的不足。《创造价值的情景沟通与服务营销》的原型来自于教练对话领域，因此对整个服务营销的研究十分全面和透彻，并且有许多应用上的丰硕成果。

特点二：指引清晰可操作
许多上过沟通课程的学员会发现，学了许多技巧却不知道该如何用，在什么时候用。因此学完之后要么就是不用，要么就是用错地方。而《创造价值的情景沟通与服务营销》的其中一个核心正好解决这个问题。这个课程中有两个重要的关键词，其中一个就是情景。这个课程最大的特点之一就是教会我们辨别与区分情景，我们叫做“搞清状况”。在这个基础上，我们再去使用相应的工具与方法，才会正确地发挥力量。

特点三：实际上这不是一个沟通课程
《创造价值的情景沟通与服务营销》的另外一个关键词，就是创造价值。在这个课程的脉络中“沟通”的目的不是沟通本身，而是为了帮助前台工程师创造价值——创造有绩效的结果和与客户幸福互动的结果。而情景沟通是告诉你，在什么样的情况之下，该用怎样的应对方式以达到创造价值的目的。
在生活与工作中，沟通的方法不是重点，沟通的目的才是根本。我们学习沟通并不是要学习一大套礼貌和规范，而是要去达成目的，创造成果。因为课程的原型来自教练领域，而教练是非常关注创造成果的。所以实际上这不是一个沟通的课程，而是一个让我们学会通过沟通去创造价值，创造成果的课程。

“创造价值的情景沟通与服务营销”这个课程的原型来自于彼得·圣吉称为“开创性的对话”。是学习型组织建设的重要工具。许多从事教练、咨询、服务和辅导的专业人事都会接受这方面的训练。其后这类对话训练更被应用于绩效对话与辅导、纪律处理、职业生涯辅导等重要的工作领域。而在一些以客户价值为导向的公司，这种对话方式还被广泛地运用在咨询式销售与服务维护客户等领域中。
“对话”的应用除了在企业界外，更被逐步推广到亲子关系与教育领域。成为家庭亲密关系、亲子教育以及学校教育的重要方法。

第一部分 创造价值与情景沟通
1.课程的背景与中心思想。
2.什么是创造价值，为什么这是最重要的焦点。
3.情景沟通对于创造价值的帮助。
4.情景沟通对于服务营销的核心价值和意义。

第二部分
1.学习“情景沟通金字塔”（成功关系的九块金砖）
2.区分：区分事实与演绎 区分责任者 区分情景
3.区分有哪五种主要情景。
4.区分服务沟通中的主要对应情景。

第三部分
1、情景一，当希望鼓励对方（客户有良好的应用体验或有过转介绍行为时），帮助对方进步与成长时，“学会欣赏”。
2、情景二，当对方心情起伏，思绪不通时（客户存在不满需要宣泄时），“学会聆听”。
3、情景三，当对方影响到你的权利与界线时（客户提出了超越权限的行为和不合理要求时），“学会面对”。
4、情景四，当对方在工作与生活中有行不通的地方时（当客户存在疑虑或犹豫不决时），“学会影响”。
5、情景五，当你与对方发生分歧时（当我们与客户的想法存在差异时），“学会协商”。

第四部分
1、了解“情景沟通金字塔”的内在关系
2、情景沟通的有效步骤
3、成功进行情景沟通的三大支柱。
4、认识不同的人需要不同的提升重点。
5、五种沟通情态之下的十个服务情景的沟通练习

第六部分
1、课程思想与方法对前台工程师的影响
2、总结与提升
3、回顾与反思
4、行动计划

北京恒汇能企业管理顾问公司高级讲师
北京荣御智业咨询有限公司高级讲师
北京亨睿博思国际咨询高级讲师
原福客国际管理咨询有限公司副总经理


培训专长

《企业内训师初、中、高级胜任力塑造》
《系统化课程开发与企业课程研发》
《企业内讲师队伍培养与管理》
《中高层管理者职业化塑造与综合管理能力提升》
《中高级管理者情景管理》
《高效管理者的时间管理》
《卓越管理者的七个习惯》
《中高层高效会议的流程与高效执行》
《企业组织学习项目开发、实施及过程控制》
《企业员工源动力提升与行为塑造》