[内训课]李晓光老师-优秀大堂经理特训营

  • 课程编号:C0015923
  • 发布时间:2014-08-23
  • 浏览量:31,627
  • 状态:发布中
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培训对象

银行网点大堂经理等

培训收益

1、银行大堂重要性及大堂经理心态转变
2、掌握大堂经理服务礼仪和商务礼仪的标准和流程
3、掌握银行网点现场管理技能技巧
4、掌握客户营销七步亮剑法
5、掌握每天工作流程和工具使用

课程内容

大堂明星——优秀大堂经理特训营

课程背景:
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台,大堂经理直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象,许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用,还是停留在大堂引导员的角色中,完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此,如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。
大堂经理基础服务篇——本篇旨在帮助大堂经理了解整个厅堂的服务流程和标准化服务礼仪,打造厅堂服务名片,塑造良好职业形象,提升个人工作魅力。
大堂经理现场管理篇——本篇旨在帮助大堂经理梳理厅堂的管理办法和管理工具使用;做好厅堂的环境优化和视觉营销氛围塑造,识别潜在大客户,提供差异化服务;通过各种案例和训练,有效处理客户投诉抱怨,让学员全面掌握在大堂提供优质服务的全面技能。
大堂经理营销实战篇——本篇旨在帮助大堂经理掌握营销的技能技巧,提高营销的积极性和主动性,提升服务的价值,提高协同营销能力,提高异议处理能力。通过情景模拟和现场点评,全面提升大堂经理销售技能。

课程收益:
1、银行大堂重要性及大堂经理心态转变
2、掌握大堂经理服务礼仪和商务礼仪的标准和流程
3、掌握银行网点现场管理技能技巧
4、掌握客户营销七步亮剑法
5、掌握每天工作流程和工具使用

课程时间:2天,6小时/天
授课对象:银行网点大堂经理等

课程大纲:
第一讲:基础服务篇
一、银行业发展变化
1、银行业发展现状
A、银行业发展四阶段论
B、竞争对手处在哪个发展阶段?
C、贵银行处在哪个阶段,未来发展方向?
2、银行网点重要地位
A、用数据证明银行网点重要性
B、如何利用银行网点吸引更多客户,增加营销机会?
3、银行大堂的战略地位
A、提问:为什么说银行大堂具有战略意义?
B、“赢在大堂”、“大堂制胜”口号的提出
案例:**银行大堂经理的肺腑感言
二、银行服务礼仪规范
1、银行从业人员仪容仪表标准
A、男士仪容仪表规范是什么?
B、女士仪容仪表要求有哪些?
C、女士首饰配戴要求?
D、女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?
E、女士发部修饰的技巧包括哪些要点?
F、女士丝巾的系法与佩戴?
G、表情神态:与客户目光接触的三角四边原则?
H、微笑的重要性
练习:微笑训练,让你的”妆容”更美丽!
2、银行从业人员的优雅仪态养成
A、站姿的标准动作及要点
B、坐姿的标准动作及要点
C、行姿的标准动作及要点
D、蹲姿的标准动作及要点
E、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
3、银行从业人员商务礼仪
A、与客户见面时,如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接递物品、递接名片礼仪?
B、引导客户时,方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪?
C、接待客户时,服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、谈判、会议座次礼仪?
D、与客户用餐时,中餐和西餐的礼仪以及禁忌有哪些?
E、接打电话礼仪有哪些?
练习:分小组、分场景现场演练与诊断
通关考核:为检验学员对服务礼仪的掌握情况,对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者,进行规范化指导与纠偏。

第二讲:现场管理篇
一、大堂经理角色认知与定位
1、银行大堂经理对客服务心态
A、银行大堂经理常见的错误心态有哪些?
B、银行大堂经理应该具备怎样的对客服务心态?
2、银行大堂经理角色转变
A、银行大堂经理的角色误区
B、银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者?
二、大堂经理工作指引
1、营业前工作内容包含哪些?
2、营业中工作内容包含哪些?
3、营业后工作内容包含哪些?
视频学习与分析:大堂经理工作的梳理
三、大堂经理七步曲流程
1、迎接客户
A、迎接客户的要点有哪些?
B、在迎接客户的同时如何做好客户识别?
2、分流客户
A、分流客户的要点有哪些?
B、在分流客户的同时如何做好客户营销?
3、陪同客户
A、陪同客户的要点有哪些?
B、如何做好大客户陪同及产品推荐?
4、跟进客户
A、为什么要及时跟进客户?
B、如何做好跟进客户的产品推荐?
5、缓解客户投诉
A、客户投诉的原因有哪些?
B、处理客户投诉的原则?
6、辅导客户填单
A、仅仅是辅导客户填单么?
B、如何让客户“告诉你”更多信息?
7、送别客户
A、送别客户的要点?
B、送别客户的目的?
演练:大堂经理七步曲流程演练
四、大堂经理现场管理
1、现场管理的内容有哪些?
网点功能分区与布局?
网点视觉营销建设的要点?
网点流程管理的内容?
网点现场人员管理的要点?
2、现场管理的使用的工具有哪些?
一会(晨会)
两表(晨会记录表、现场管理巡检表)
三巡检(营业前、营业中、营业结束前)
3、银行网点6S规范化管理
A、6S包括哪些内容?
B、6S的注意要点是什么?
C、银行为什么要推行6S?
D、如何让6S落地执行
E、落地执行要点有哪些?
案例:他行进行6S管理的标准和效果
五、投诉抱怨处理技巧
1、客户投诉的真面目
A、提问:客户为什么会投诉?
客户投诉的原因有哪些?
B、客户投诉的种类
C、客户希望得到什么?
2、投诉与抱怨管理三步曲
A、如何将预防投诉发生?
B、遇到客户投诉如何处理?
C、客户投诉后如何跟踪善后?
3、投诉抱怨处理步骤
A、感性倾听的技巧和方法?
B、复述询问的作用
C、要如何有效做出解释澄清?
D、提出方案的步骤?
E、实施跟进的要点?
情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满

第三讲:营销实战篇
网点营销七步亮剑法
1、客户开发
A、厅内营销模式?
B、联动营销模式?
C、联动营销关键要素?
D、等候营销要点?
E、贵宾客户的沙龙营销如何操作?
案例学习:沙龙活动的开展流程
2、建立信任
A、如何建立信任?
B、客户信任你的表现?
3、需求挖掘
SPIN营销法:找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
情景演练
视频学习:看电影学习SPIN营销法
4、产品说明
A、电子产品FABE营销法:学习并设计网上银行、短信话术设计
B、理财产品六要素营销法:学习并设计人民币理财产品语术设计
展示环节:学员情景演练
5、异议处理
A、太极处理法:认同+赞美+转移+反问
B、异议处理话术及解答
6、交易促成
A、从众法的话术?
B、选择法的话术?
C、利诱法的话术?
D、直接法的话术?
E、预演法的话术?
F、体验法的话术?
情景演练:分组演练交易促成
7、客户维护(客户维护之中高端客户沙龙组织)
A、君子之交
B、雪中送炭
C、锦上添花
D、成人之美

课程安排

大堂明星——优秀大堂经理特训营

课程背景:
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台,大堂经理直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象,许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用,还是停留在大堂引导员的角色中,完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此,如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。
大堂经理基础服务篇——本篇旨在帮助大堂经理了解整个厅堂的服务流程和标准化服务礼仪,打造厅堂服务名片,塑造良好职业形象,提升个人工作魅力。
大堂经理现场管理篇——本篇旨在帮助大堂经理梳理厅堂的管理办法和管理工具使用;做好厅堂的环境优化和视觉营销氛围塑造,识别潜在大客户,提供差异化服务;通过各种案例和训练,有效处理客户投诉抱怨,让学员全面掌握在大堂提供优质服务的全面技能。
大堂经理营销实战篇——本篇旨在帮助大堂经理掌握营销的技能技巧,提高营销的积极性和主动性,提升服务的价值,提高协同营销能力,提高异议处理能力。通过情景模拟和现场点评,全面提升大堂经理销售技能。

课程收益:
1、银行大堂重要性及大堂经理心态转变
2、掌握大堂经理服务礼仪和商务礼仪的标准和流程
3、掌握银行网点现场管理技能技巧
4、掌握客户营销七步亮剑法
5、掌握每天工作流程和工具使用

课程时间:2天,6小时/天
授课对象:银行网点大堂经理等

课程大纲:
第一讲:基础服务篇
一、银行业发展变化
1、银行业发展现状
A、银行业发展四阶段论
B、竞争对手处在哪个发展阶段?
C、贵银行处在哪个阶段,未来发展方向?
2、银行网点重要地位
A、用数据证明银行网点重要性
B、如何利用银行网点吸引更多客户,增加营销机会?
3、银行大堂的战略地位
A、提问:为什么说银行大堂具有战略意义?
B、“赢在大堂”、“大堂制胜”口号的提出
案例:**银行大堂经理的肺腑感言
二、银行服务礼仪规范
1、银行从业人员仪容仪表标准
A、男士仪容仪表规范是什么?
B、女士仪容仪表要求有哪些?
C、女士首饰配戴要求?
D、女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?
E、女士发部修饰的技巧包括哪些要点?
F、女士丝巾的系法与佩戴?
G、表情神态:与客户目光接触的三角四边原则?
H、微笑的重要性
练习:微笑训练,让你的”妆容”更美丽!
2、银行从业人员的优雅仪态养成
A、站姿的标准动作及要点
B、坐姿的标准动作及要点
C、行姿的标准动作及要点
D、蹲姿的标准动作及要点
E、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
3、银行从业人员商务礼仪
A、与客户见面时,如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接递物品、递接名片礼仪?
B、引导客户时,方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪?
C、接待客户时,服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、谈判、会议座次礼仪?
D、与客户用餐时,中餐和西餐的礼仪以及禁忌有哪些?
E、接打电话礼仪有哪些?
练习:分小组、分场景现场演练与诊断
通关考核:为检验学员对服务礼仪的掌握情况,对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者,进行规范化指导与纠偏。

第二讲:现场管理篇
一、大堂经理角色认知与定位
1、银行大堂经理对客服务心态
A、银行大堂经理常见的错误心态有哪些?
B、银行大堂经理应该具备怎样的对客服务心态?
2、银行大堂经理角色转变
A、银行大堂经理的角色误区
B、银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者?
二、大堂经理工作指引
1、营业前工作内容包含哪些?
2、营业中工作内容包含哪些?
3、营业后工作内容包含哪些?
视频学习与分析:大堂经理工作的梳理
三、大堂经理七步曲流程
1、迎接客户
A、迎接客户的要点有哪些?
B、在迎接客户的同时如何做好客户识别?
2、分流客户
A、分流客户的要点有哪些?
B、在分流客户的同时如何做好客户营销?
3、陪同客户
A、陪同客户的要点有哪些?
B、如何做好大客户陪同及产品推荐?
4、跟进客户
A、为什么要及时跟进客户?
B、如何做好跟进客户的产品推荐?
5、缓解客户投诉
A、客户投诉的原因有哪些?
B、处理客户投诉的原则?
6、辅导客户填单
A、仅仅是辅导客户填单么?
B、如何让客户“告诉你”更多信息?
7、送别客户
A、送别客户的要点?
B、送别客户的目的?
演练:大堂经理七步曲流程演练
四、大堂经理现场管理
1、现场管理的内容有哪些?
网点功能分区与布局?
网点视觉营销建设的要点?
网点流程管理的内容?
网点现场人员管理的要点?
2、现场管理的使用的工具有哪些?
一会(晨会)
两表(晨会记录表、现场管理巡检表)
三巡检(营业前、营业中、营业结束前)
3、银行网点6S规范化管理
A、6S包括哪些内容?
B、6S的注意要点是什么?
C、银行为什么要推行6S?
D、如何让6S落地执行
E、落地执行要点有哪些?
案例:他行进行6S管理的标准和效果
五、投诉抱怨处理技巧
1、客户投诉的真面目
A、提问:客户为什么会投诉?
客户投诉的原因有哪些?
B、客户投诉的种类
C、客户希望得到什么?
2、投诉与抱怨管理三步曲
A、如何将预防投诉发生?
B、遇到客户投诉如何处理?
C、客户投诉后如何跟踪善后?
3、投诉抱怨处理步骤
A、感性倾听的技巧和方法?
B、复述询问的作用
C、要如何有效做出解释澄清?
D、提出方案的步骤?
E、实施跟进的要点?
情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满

第三讲:营销实战篇
网点营销七步亮剑法
1、客户开发
A、厅内营销模式?
B、联动营销模式?
C、联动营销关键要素?
D、等候营销要点?
E、贵宾客户的沙龙营销如何操作?
案例学习:沙龙活动的开展流程
2、建立信任
A、如何建立信任?
B、客户信任你的表现?
3、需求挖掘
SPIN营销法:找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
情景演练
视频学习:看电影学习SPIN营销法
4、产品说明
A、电子产品FABE营销法:学习并设计网上银行、短信话术设计
B、理财产品六要素营销法:学习并设计人民币理财产品语术设计
展示环节:学员情景演练
5、异议处理
A、太极处理法:认同+赞美+转移+反问
B、异议处理话术及解答
6、交易促成
A、从众法的话术?
B、选择法的话术?
C、利诱法的话术?
D、直接法的话术?
E、预演法的话术?
F、体验法的话术?
情景演练:分组演练交易促成
7、客户维护(客户维护之中高端客户沙龙组织)
A、君子之交
B、雪中送炭
C、锦上添花
D、成人之美

师资介绍

李晓光 老师简介
银行服务营销专家
大连海事大学管理学学士
东北财经大学工商管理硕士
曾任:汇丰银行 客户经理
3年汇丰银行服务营销实战经验
4年专业的银行培训及银行网点辅导经验
7年银行服务营销与咨询培训工作经验,为多家银行提供咨询与培训服务达300多期,其中,中国银行35期、中国农村信用社33期、中国农业银行22期、中国邮政储蓄16期、兴业银行18期、工商银行15期、农村商业银行14期。

实战经验:
李晓光老师于2007年担任汇丰银行客户经理,负责大客户开发及维护、理财产品销售、内部学习培训等,同时管理500多位大客户,提议“以理财方式进行宣传营销”的新思路,针对国债发售的有利时机,大力营销教育储蓄等都取得了良好的效果,极大地带动了相关业务产品的销售。曾经单月销售理财产品超过2000万,并获得当月“销售之星”称号,并带领团队,分理处存款由往年的年均增长400万发展到当年新增1500万。2010年李老师开始专注于银行项目咨询、网点辅导及培训,擅长银行方向的网点转型、标杆网点打造、网点服务流程标准化、网点营销能力提升、农行软转型、商业银行专岗位培训。曾主导中国银行、农业银行、农村商业银行等多个标杆网点服务营销一体化建设,同时主导农业银行网点软转型建设,带领团队深入一线网点调研访谈、贴点辅导和培训。 其《银行网点服务营销一体化》课程为重庆兴业银行、中国银行江苏省、安徽省、浙江省和中国农业银行贵州省、湖南省、浙江省等上百多个网点服务营销能力提升项目指定培训课程,有效提高了网点员工凝聚力,增强网点核心竞争力,改善网点服务和营销流程,得到客户一致认可和好评,并多次返聘及带来很多后续项目。

主讲课程:
《大堂明星——优秀大堂经理特训营》 《新进员工“赢在职场”特训营》
《银行大堂经理综合能力提升》 《银行客户经理全面技能提升》
《银行柜员服务营销能力双提升》 《银行柜员全面技能提升》
《银行现场全面管理(营销篇)》 《银行职业形象与商务礼仪》
《银行网点服务礼仪及标准化服务流程》 《银行网点服务营销一体化》

授课风格:
李老师拥有丰富的银行咨询项目经验,始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要,深入分析学员在工作中的要点,结合实际需求开发,对学员的实际工作有很强的指导意义,真正能做到学以致用,授课风格严谨,可操作性强,易于理解。

部分服务案例:
中国银行 35期:
◆2012年4-5月,担任中国银行江苏太仓分行服务礼仪规范导入项目经理,提升员工的服务礼仪规范、加强员工服务意识和服务能力,对网点进行6s管理,同时对其内训师进行培训,使其具备培训和督导能力。
◆2012年1-2月,担任中国银行安徽安庆分行《网点核心岗位综合技能环导训练项目》资深顾问,负责网点大堂经理的工作指引、服务规范、客户推荐与识别、联动与交叉营销、客户关系管理、电话营销等综合能力提升,获得客户一致好评。
◆2011年3—10月,担任中国银行浙江舟山市、嘉兴市、绍兴市、温州市、台州市等30家网点服务营销能力提升项目主导顾问,搭建网点服务及营销标准化流程、建立网点联动营销机制,提升网点员工营销积极性和话术使用技能技巧,从而营造全员协同营销局面,有效改善网点服务和营销流程,增强网点核心竞争力。
中国农村信用社 33期:
◆2014年4—6月,担任广东龙门、开平农信社《营销战斗力提升项目》辅导老师,通过夕会集中培训、专岗位培训、一对一现场辅导等方式从网点标准服务营销流程、联动营销模式和营销技能技巧三方面导入,使龙门网点整体业绩指标比上周提升三倍以上!开平网点整体业绩提升五倍以上,深获客户好评!
◆2013年8月,担任湖南省农信社服务流程标准化标杆示范网点打造项目总监,同时导入改省地区衡阳市、邵阳市、湘潭市29家信用社,全员服务意识增强,服务礼仪优化,服务流程标准化,获得理事长的高度认可,并签署了后期培训辅导协议。
中国农业银行 22期:
◆2014年2月,担任安徽农合行“四力”综合效能提升项目总监,带领团队从服务、营销、团队、文化四个维度全面提升网点核心竞争力,使银行整体精神面貌焕然一新,团队凝聚力增强,营销业绩提升2倍以上,服务流程标准化和规范化,并在全行推广落地执行。
◆2013年10月,担任重庆农行3家网点软转型导入项目总监,依据软转型标准和调研情况,制定“一点一策”导入策略,获得分行验收95分的好成绩。正在沟通明年网点导入计划。
◆2012年10-12月,担任贵州农行六盘水分行、安顺分行营业中心软转型标杆网点打造项目经理,结合网点现状和软转型手册制定“一点一策”导入实施计划,明确网点定位,清分岗位职责,优化工作流程,绩效考核落地,建设网点文化,网点验收评分为90分,深受客户好评。
◆2012年8-9月,担任湖南农行永州分行网点服务营销能力提升项目经理,负责与客户沟通确认需求,与分行个金部和支行行长沟通服务营销导入事宜,网点服务营销能力得到大幅提高,服务流程规范化,每个网点业绩提升3~10倍不等,网点精神文化墙落地展示。
◆2012年6-8月,担任宁波农行网点服务营销能力提升大课讲师和项目经理,负责辖内10家网点服务流程优化和营销能力提升,深入调研发现网点存在问题并根据各个模块进行优化和方案落地,提高网点员工凝聚力,提升网点核心竞争力,得到客户一致认可和好评。
中国邮政储蓄 16期:
◆2013年5-6月,担任东北省邮储标杆示范网点转型项目总监,从网点服务、营销、管理能力等全方位进行提升,网点服务质量和营销能力明显改善,支行长团队管理、绩效管理能力得到强化,从而提升网点综合竞争力,网点导入效果获得客户一致好评。
◆2013年8月,担任广西省邮储网点能力提升项目经理,该网点是全国示范网点,通过全方位细致调研发现网点存在的问题,进行有针对性培训和辅导,从而提升全员服务和营销意识,导入标准化服务和营销流程,网点精神面貌和业绩产出有明显改善。
兴业银行 18期:
◆2013年12月—2014年3月,担任重庆兴业银行“营销能力固化及客户维护能力提升”项目后续网点辅导老师,打造一支狼性营销团队,梳理厅堂联动营销和外拓营销流程及话术技巧,团队外拓业绩显著,员工营销积极性和思路方法得到很大提高,直接确定后续重庆16家网点辅导项目,大大提升网点营销业绩,部分指标提升10倍以上!
工商银行 15期:
◆2013年7月,担任浙江工商银行综合竞争力提升项目经理,着重提升网点营销、流程、管理、考核等模块,提升个银条线外拓营销能力。项目开展非常顺利,客户需求从3个网点增加到10个网点。
农村商业银行 14期:
◆2012年3月,担任广东顺德农村商业银行服务营销能力提升标杆网点打造资深顾问,优化网点工作流程,提升网点整体精神风貌和营销业绩,网点服务质量和营销能力得到双提升,后返聘辅导南沙支行、东源支行等广东省内13个网点的培训。
温州银行 4期:
◆2013年12月,担任温州银行“零售团队营销战斗力打造”项目标杆网点辅导老师,着重提升零售团队外拓营销流程梳理和存量客户挖潜维护能力,项目获得分行一致好评,并提出年后继续启动项目。
……

服务客户:
中国工商银行、中国建设银行、北京银行、宁波银行、温州银行、汇丰银行、广西邮政储蓄银行、东北邮政储蓄银行、贵州农行六盘水分行、贵州农行安顺分行、湖南农行永州分行、宁波农行、中国银行江苏太仓分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行浙江舟山支行、中国银行浙江嘉兴支行、中国银行浙江绍兴支行、中国银行浙江温州支行、中国银行浙江台州支行、顺德农村商业银行、广东龙门农信社、广东开平农信社、湖南省农信社、兴业银行重庆市分行、兴业银行重庆观音桥支行、兴业银行重庆沙坪坝支行、兴业银行重庆两路口支行、兴业银行重庆江北支行、兴业银行重庆渝中支行、兴业银行重庆南岸支行、兴业银行重庆陈家坪支行、兴业银行重庆九龙坡支行、兴业银行重庆高新支行、兴业银行重庆北部新区支行、兴业银行重庆空港支行、兴业银行重庆渝北支行、兴业银行重庆大坪支行、农业银行宁波市分行、农业银行宁波宁海县支行营业部、农业银行宁波海曙支行、农业银行宁波中山支行、农业银行宁波兴宁支行、农业银行宁波北仑支行、农业银行慈溪市支行营业部、农业银行慈溪龙山支行、农业银行余姚泗门支行、农业银行重庆市分行、农业银行重庆渝中支行、农业银行重庆江北支行、农业银行重庆沙坪坝台资园支行、浙江商行杭州分行营业部、浙江商行温州分行、浙江商行海城支行……

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