[公开课]系统解析危机预警、公关与应对策略

  • 课程编号:C0015231
  • 发布时间:2013-11-26
  • 浏览量:37,133
  • 状态:发布中
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培训对象

组织中的最高管理者、管理者代表、各部门经理、公关经理、客户关系的管理人员、技术人员,组织中与客户接触的所有人员

培训收益

你 的 视 角 您 将 受 益
最高管理者 了解组织危机的预警信号
了解组织转机的非补偿式决策手法
了解危机沟通的关键要素

管理者代表 帮助组织建立危机管理体系
分配管理职责、组织演练
各部门经理

风险管理人员 掌握危机管理的水平扫描
掌握危机管理的CRIP表

全员 危机演练
公差人员 掌握危机公关

课程内容

核心价值:
价值1:危机对组织和个人的命运的关系。
价值2:从事件复杂性与结构性区分危机与问题,区别危机管理与业务连续性管理。
价值3:了解危机15个特征;分析客户隐需等,确定《顾客满意的组织行为规范》。
价值4:了解危机的6个潜在来源。
价值5:了解冒烟危机与突发危机。
价值6:了解危机在组织中的9个孵化条件。
价值7:学习危机管理的水平扫描技术。
价值8:了解危机管理的4个能力。
价值9:危机管理的关键工具CRIP。
价值10:了解危机决策珠12个难题与非补偿决策法。
价值11:危机管理的基本流程。
价值12:危机中的领导作用。
价值13:危机沟通非同寻常的方法论。
价值14:危机演练设计。

呈现方法:
1.讲述原理、案例分析、图片展示、视频播放、工具应用,互动研讨
2.参加公开课学习,与来自不同组织的学员一起分享“步步为赢的四合一模块”
3.组织做内训,用更加翔实的内容,解决危机实战问题。

敬请带着您的团队和客户关系管理中的难题,与中国著名实战派培训专家孙先生现场对话!

课程要点:
第一天 内 容 方 法 收 获
9:00-9:15 墨非定律与危机事件 讲解 了解黑蝴蝶效应
9:15-9:30 危机生命周期分析 图解 掌握危机发展规律
9:30-9:45 危机事件分析 互动分享 体验危机的感受
9:45-9:50 危机管理概论 图表 总体了解
9:50-10:00 休息
10:00-10:20 术语与定义 互动 概念
10:20-10:40 危机的15个特征 互动 找出组织对应的事件
10:40-11:00 危机的6个潜在来源 互动 找出组织对应的事件
11:00-11:20 危机在组织中9个孵化条件 互动 找出组织对应的事件
11:20-12:00 水平扫描练习 互动 用组织对应的事件,扫描出脆弱性
12:00-13:00 午餐
13:00-13:15 危机管理的4个能力 讲解 掌握能力、方针、职责
13:15-13:45 CRIP练习 互动 体验
13:45-15:15 PESTEELO练习 互动 体验
15:15-15:30 休息
15:30-16:00 处理决策进退两难的问题 精解 辨证的哲学思维模式
16:00-16:30 危机应对和恢复的准备流程 互动 危机响应计划设计
16:30-17:00 提问与回答 互动 解释大家的困惑

第二天 内 容 方 法 收 获
9:00-9:30 危机中的领导的作用 精解 领导的第一反应
9:30-10:00 非补偿性决策练习 互动 针对CRIP体验决策过程
10:00-10:10 休息
10:10-10:30 从响应过渡到恢复的流程 精解 掌握流程
10:30-11:00 危机中如何处理人 模拟 危机管理评审
11:00-11:10 危机中的沟通 分析 精解 内、外、策略分析
11:10-11:30 危机沟通核心需求练习 互动 实战
11:30-12:00 危机中相关方沟通策略 精解 相关方沟通冲突的矩阵
12:00-13:00 午餐
13:00-13:40 危机中相关方沟通计划实战 互动 练习相关方沟通的各种方案
13:40-15:00 危机演练设计考虑因素 精解 理论
15:00-15:10 休息
15:10-16:00 危机演练 模拟 设计、演练、点评
16:00-16:40 课程总结 互动 经验
16:40-17:00 课程评价

孙先生

一、讲师背景
孙老师曾任职于中国石化某联合公司质量管理处长,在BP中国任IMS经理期间,整合了质量管理、销售管理顾客满意组织行为规范;联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解;充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具,孙健老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件。
二、授课风格
孙老师擅长于从服务对象的需求入手,深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑,都量身定制服务产品;然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考,在互动、研讨、体验中,顿悟、升华出道理和灵感。
三、主讲课程
客户关系管理系列:
《危机管理最佳实践指南》、《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》等;
风险管理系列:
《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。
五、曾经服务的客户
制造业:BP、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统等;
通讯业:上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器;
金融业:北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿;
航空业:中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场;
医疗业:上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗;
建筑业:上海惠生工程公司、威胜利工程公司;
食品业:中粮集团、不凡帝范梅乐糖果;
物业类:苏州科技园、苏州和乔物业;
直销类:安利、玫琳凯、富士施乐;
物流业:飞力达物流、中远物流;
水资源:威立雅水务。

课程安排

培训时间:2014 年 5月16-17日 二天 9:00-17:00
培训投资:人民币3880元/人
培训对象:组织中的最高管理者、管理者代表、各部门经理、公关经理、客户关系的管理人员、技术人员,组织中与客户接触的所有人员

师资介绍

一、讲师背景
孙老师曾任职于中国石化某联合公司质量管理处长,在BP中国任IMS经理期间,整合了质量管理、销售管理顾客满意组织行为规范;联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解;充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具,孙健老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件。
二、授课风格
孙老师擅长于从服务对象的需求入手,深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑,都量身定制服务产品;然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考,在互动、研讨、体验中,顿悟、升华出道理和灵感。
三、主讲课程
客户关系管理系列:
《危机管理最佳实践指南》、《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》等;
风险管理系列:
《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。
五、曾经服务的客户
制造业:BP、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统等;
通讯业:上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器;
金融业:北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿;
航空业:中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场;
医疗业:上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗;
建筑业:上海惠生工程公司、威胜利工程公司;
食品业:中粮集团、不凡帝范梅乐糖果;
物业类:苏州科技园、苏州和乔物业;
直销类:安利、玫琳凯、富士施乐;
物流业:飞力达物流、中远物流;
水资源:威立雅水务。

发布者简介 至顶端

北京博思嘉业企业管理咨询有限公司(我爱培训网 )是专注于管理系统培训与营销系统培训的专业机构,包括但不...

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