[内训课] 美容美体行业电话销售制胜之道

  • 课程编号:C0014780
  • 发布时间:2013-07-11
  • 浏览量:44,863
  • 状态:发布中
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培训对象

美容美体行业电话客服、美容美体电话营销专员、美容美体电话营销管理人员(组长、主管、经理、总监)、美容美体培训岗、营销策划、业务督导。

培训收益

1.坚定坐席对行业与公司的信心,降低公司人员的流失率
2.提高坐席线上成交技能,将公司的产品和服务快速、精准地推广出去
3.使电话销售人员工作时保持在巅峰状态,使坐席被拒绝后,仍旧信心十足
4.使坐席快速与客户建立亲和力与信赖感,提升专业水平,增加成交量
5.准确把握需求,快速成交有意向的客户,降低沟通成本
 6.巧妙处理投诉、降低风险;做好客户维护,为公司培养忠诚的客户

课程内容

【课程研发背景】
高速发展,竞争激烈,投诉居高,人才流失大
   1.近年来美容美体行业已成为继住房、汽车、旅游后的第四大消费热点,行业年增长速度平均呈30%以上的增长态势。
   2.行业分散,局部竞争激烈。产品及服务复制速度快,消费者选择多,产品可替代性高,企业面临新一轮的挑战,开始注重人才的投资,营销能力及管理水平变成了最关键的因素。
3.客户投诉、拒签、退款等现象逐步增加。调查显示,85%以上的严重投诉都是由客服人员处理不当造成的,因此处理投诉的技巧及能力也被提上了老板的日程。
【解决难题】
★每天接听很多电话,但线上预约成功(线上成交)总不尽人意
 ★陌生拜访话术换来换去都找不到最满意的讲稿,快拒率居高不下
 ★坐席很勤奋,活动量也很高,但总是无法提高业绩,造成士气低落
 ★管理团队总感觉累,KPI无从下手,是否该建立绩效考核标准(KPI)
 ★坐席流失,找不到关键因素,是激励方案不够好还是员工心态出了问题

课程安排

第一天
 【课程收获】
  1.美容美体行业前景及市场潜力,让员工爱上工作
 2、电话坐席的自我定位及开场白
 3、话术编写技巧
 4、呼入与呼出线上沟通技巧
 5、如何把握客户
 【课程大纲】
  第一节、美容美体行业前景及市场潜力,让员工爱上工作
 第二节、电话坐席的自我定位及开场白
  1、电话呼入坐席的自我定位(美容师?专家?医生?客服?助理?)
  2、电话呼出坐席的自我定位,(销售专员?产品专家?美容专家?)
  3、一个合理的身份,一份漂亮的话术,能极大地增加你的专业度,提高客户的信任度。
 第三节、为话术加分的三大因素
  1、内容; 迷你裙理论
  2、声音、肢体语言; 疯狂的电销员(行业案例)
  3、态度、情绪信心; 案例
 第四节、线上沟通六宝:
  1、微笑训练
  2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美)
  3、提问训练
  4、关心训练
  5、聆听训练
  6、“三明治”
  录像片断观看及案例分析:
 第五节、抓住客户的心;爱美之心人皆有
 1、美容美体客户群分析
 2、客户最关心的是什么
 3、如何站在客户立场进行沟通
 ◎ 案例分析
 ◎示范指导、模拟演练
 ◎就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 第六节、线上营销13问
 你卖的是什么?
 你和产品是什么关系?
 你和客户是什么关系?
 产品是什么?
 是产品,还是废品?
 产品需要客户,还是客户需要产品?
 客户究竟买的是什么?
 哪些客户最需要你的产品?
 为什么你的客户会向你购买?
 你的客户什么时候会买?
 为什么你的客户不买?
 谁不是你的客户?
 客户分为几种类型?
 第七节、美容美体行业呼叫坐席营销辅助技能——赞美营销
 1.沟通从赞美、鼓励开始,引导客户的爱美需求
 2.通过赞美寻求同理心,收集客户的爱美需求
 3.传递快乐与对方想要的感觉,满足客户的爱美需求
   (学员现场演练,老师辅导,案例解析)
 备注:导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。
第二天
 【课程收获】
  1、电话营销专业流程梳理
 产品包装FAB
掌握有效倾听、提问的技巧
快速激发客户的需求
5、有效解决客户问题及投诉
 【课程大纲】
  第一节、电话营销专业流程梳理
 一、开场白
 短小精悍
 专业可信
 引导客户的“四个心”:好奇心、虚荣心、贪心、恐惧心
 二、产品策略
 特征
 效果
 给爱美人士带来的利益
 第二节、如何判断客户的真实想法——有效倾听
 一、停止动作,停止7个不良的心态和行为
 二、仔细聆听,通过4种方式发觉客户要表达真实意思
 三、充分鼓励客户表达的3方式
 第三节、得到你想要的答案——问出客户的需求
 一、为什么要“问”?为什么要学习提问
 提出的问题一定是提前设计好的
 客户的回答一定是自己可控制的
 问话的四个目的和八个模式(分别针对呼入与呼出)
 怎么“问”?问话的七个要点
 1. 激发参与的问题要点
 2. 激发欲望的问题要点
 3. 说服客户的问题要点
 4. 引导思路的问题要点
 找到同理心的问题要点
 阻止客户做决定(拒绝)的问题要点
 引导谈话主题的问题要点
     (学员现场演练,老师辅导,案例解析)
 第四节、解决客户问题
   一:解决问题
    1、一二三四法则
    2、客户何时产生异议,客户在抱怨什么?
    3、通过案例发现问题——客户的抱怨大多是由销售员自己造成的
    4、客户抱怨想得到什么,未得到正确处理时造成的三方影响
   七个案例实战演练,用问题解决客户的问题
 第五节、解决客户的投诉
   一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
   二、8种错误处理顾客抱怨的方式:
    1、只有道歉没有进一步行动
    2、把错误归咎到顾客身上
    3、做出承诺却没有实现
    4、完全没反应
    5、粗鲁无礼
    6、逃避个人责任
    7、非语言排斥
    8、质问顾客
   三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
    1、处理时的沟通语言
    2、处理的方式及技巧
    3、处理时态度、情绪、信心
   四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:
    个人层面、团队层面、店铺层面、公司层面
   五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:
    1、聆听不满
    2、充分道歉
    3、分析原因
    4、为顾客提供解决方案
    5、追踪电话
    6、自我反省
   六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则 3F法则
    *美容行业代理商投诉案例分析;
    *美容事件投诉案例分析讨论;
    *就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、 技巧指导
  专家驻场辅导

师资介绍

呼叫中心建设运营研究院专家
电销问话式营销创始人
电销实战技能训练师
电话销售管理咨询师
番禺理工学院财经系特邀讲师
驻场辅导师、咨询师
电话销售优秀职场辅导训练师
广州三家企业营销顾问
58培训网首席实战讲师
《呼叫中心实务》《呼叫中心管理人员必修》主编
广州校企合作项目执行者
泰康人寿电销中心驻场培训师、营销顾问
广东省人力厅创业指导专业委员会成员
【职业履历】
曾任决策资源集团(华南区)业务主任;
曾任易居(中国)广州产商部高级业务主任;
知名项目有:08中国住交会、08中国住博会、21世纪经济报道博鳌论坛
曾任泰康人寿广东电销团队经理、高级经理、资深经理;
获评为年度三强经理、高峰会“星月同辉”经理、入围最高荣誉殿堂“世纪盛典”
曾任中国凯恩国际有限公司营销总监;改革人力体系、培训体系、激励制度等,半年业务量翻倍。
【主讲精品课程】
《电话销售精英实战训练营》 《电话营销主管巅峰训练营》
《电销魔法提升之“问话式”营销》 《打造完美线上心态》
《电话销售技巧提升实战研修班》《华丽变身为电销精英》
《听懂80/90后的心声做管理》《团队打造与沟通法宝》
【新研发的精品课程】
《美容美体行业电话销售制胜之道》 《电视购物行业出单秘诀》

发布者简介 至顶端

1.《电话销售实战精英训练营》 内训与公开课火爆课程 2.《电话销售主管经理巅峰训练营》内训与公开课火爆课程 3.《呼叫中心业务组长高效管理实战训练》内训火爆...

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