[内训课]风险与危机环境下的 ---大客户的开发与维护

  • 课程编号:C0014678
  • 发布时间:2013-06-19
  • 浏览量:45,735
  • 状态:发布中
提示:电话咨询时请说明来自智库培训,
以便获得更优质的服务。

课程详情至顶端

培训对象

曾培训或咨询过的企业有:
 IBM中国有限公司、ABB集团、华为、中兴通讯、海格、青岛中化实业、奥林巴斯、联邦快递、汇丰银行、长城集团、万丰奥特控股集团、西安德宝、江苏华通、天津市达恩机电等。 北京市城乡贸易集团、 华普超市、 中国邮政邮购局、十省市邮局、 中国电信、北京启明星晨三和国际集团有限公司、鹏达房地产开发有限公司、柯尼卡美能达商用科技制造(香港)有限公司、中信物业、信统光电科技(深圳)有限公司、深圳天华会计师事务所有限公司、深圳康冠电脑技术KTC有限公司、深圳市朗宁通信技术服务有限公司、深圳航嘉电源技术有限公司、TCL、广州海欧卫浴用品股份有限公司、江铃汽车、中国网通、友邦保险、中电集团、海南马自达、广州壹时代、深圳恒波通讯。金碟软件(中国)有限公司,广东万家乐燃气具有限公司 ,商业银行。中国移动通信集团等
  

培训收益

按照专业销售的标准来思考和行事。了解销售全过程及各阶段销售工作要点,做到在正确的时间、对正确的人、做正确的事提高客户访谈的能力,准确确定访谈和销售对象。
学会运用沟通技巧接近客户、赢得客户的信任并建立关系。
掌握如何全、准、及时地收集客户购买信息。
学会挖掘客户的真实需求,提出有竞争力的解决方案。
新的销售环境,市场竞争更为激烈;现在,我们遇到了更多的竞争对手,他们:
1不断威胁我们的市场
2、不断抢夺我们的客户
而我们所面对忠诚度不断降低的客户,他们:
1、掌握着大量的市场信息
2、拥有广泛的选择范围
3、缺乏耐心,随时可能转向
4、“永不满足”

课程内容

从政府部门到商业企业, 从公众人物到平凡百姓, 任何组织与个人都无法回避危机所带来的风险; 在风险与危机日益频繁地出现之后如何应对, 已成为企业管理者们不可回避的挑战. 没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业, 没有危机意识的人更不能成为优秀的管理者; 国际上优秀的知名企业之所以能取得今天的成就, 就在于在其成长的过程中把握住了几次关键的发展机遇, 同时也能在面临危机的关键时刻, 及时调整, 化危情为机遇, 促进自身的持续稳定地增长. 此次讲座通过对部分国际知名企业的案例讨论, 分析与归纳出在风险与危机的环境下, 如何有效地开展我们的市场营销工作.

前言 危机与危机管理
何为危机
危机面前容易出现的错误
如何在思想上正确对待危机的出现
如何具体处理所面临的危机
事先预测
迅速反应
尊重事实
承担责任
坦诚沟通
灵活变通

课程安排


针对大客户的销售流程一.现代大客户采购流程分析1.“谢绝推销”的启示* 市场经济,客户自我意识强了,买方市场 2.客户关心的是什么* 能否提高生产力* 能否提高办公效率* 技术是否先进* 花费是否物超所值* 产品是否可靠(产品,个人及公司)例子:小组讨论:1)在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”?     2)你认为“谢绝推销”的根源是什么?     3)你认为都有哪些解决方法或途径?3.研究客户购买流程* 无意识阶段* 选择阶段* 购买阶段* 受用阶段
二.客户满意式销售流程案例分析:美国戴尔计算机公司的成功1.建立客户满意式销售流程的思路* 以客户的流程考虑问题* 合作关系,双赢结果,同舟共济* 客户为专业的客户,专业人士之间的对话2.客户满意式销售流程分析* 了解或挖掘需求阶段* 推荐产品阶段* 完成购买阶段* 售后服务阶段第二章 针对大客户的销售模式一.调查结论:大客户销售人员的成绩是天份吗?1.成功销售人员的特点* 诚信* 专业(形象及知识)* 善于聆听* 了解客户2.成功销售人员的突出技能:四个善于* 善于提问* 善于聆听* 善于回答* 善于解决问题 案例分析:为什么老金总能攻破大客户,小王却不行? 小组讨论:老金的法宝真是这样吗?老金是真心爱顾客吗?3.性情论批判结论:销售能力重在培养
二.影响大客户销售业绩的六大因素分析1.产品2.质量 3.价格4 .职业态度* 仪表与装束* 礼貌与规矩* 克服不良习惯* 成功的渴望* 强烈自信* 锲而不舍的精神案例分析:一位房地产销售员损失佣金1500美元现场提问:这个销售员的教训说明了什么?5.相关知识1).自信来源于知识2).产品知识应当掌握哪些技术和生产知识案例分析:小李为什么会输得这样惨?小组讨论或提问 :结合本公司情况发表感想3).市场学知识-购物心理* 有买才有卖* 现代客户的两种需求:隐藏需求和明显需求启示:客户以明显需求来购物,开发客户,使之转化成名显需求4).营销知识:营销理论,销售技巧等6.沟通技巧* 通用沟通技巧* SPIN提问式的沟通
三. 建立高绩效的大客户销售模型1.硬态三角形分析* 产品,质量,价格2.软态三角形分析* 职业态度,相关知识,沟通技巧3.高绩效销售公式  第三章 针对大客户的SPIN顾问式销售方略一. 传统销售线索和现代销售线索1.传统销售线索:了解需求—推荐产品—购买2.现代销售线索:客户还没想买—引导需求 ,SPIN提问
二.什么是SPIN提问方式1.Situation question 询问客户现状的问题2.Problem question 了解客户困难的问题3.Implication question引申出更多问题的问题4.Need-payoff question明确产品价值的问题
三.封闭式提问和开放式提问1.封闭式提问:是,否,用于转移话题2.开放式提问:启发客户
四.如何起用SPIN提问1.拜访前认真准备2.平时多练习,多实践3.大数量练习,先讲数量,再重质量4.先在家里和朋友间运用案例分析:SPIN提问发明者说服朋友买新车

SPIN提问方式的注意点1.现状问题提问注意点:* 是基础工作,要打实* 问得太多,查户口,客户抵触,反感2.困难问题提问注意点:* 建立在现状基础上* 为了开发隐藏需求3.暗示或引申问题提问注意点:* 最难的问题* 提前认真准备* 使客户开发出明显需求来 案例分析:不吃早餐,会影响健康,工作,学习,。。。4.价值问题提问注意点:* 解决方案带来的好处* 客户只能被自己说服* 内部营销作用小组练习:对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问第四章 如何了解或挖掘大客户的需求引言:赢得客户信任的第一步—客户拜访一.初次拜访的程序1.问候2.自我介绍,交换名片3.进一步发展和客户的关系4.销售对话—运用SPIN提问方式
二.初次拜访应注意的事项:1.营造良好氛围2.显示积极态度3抓住客户兴趣4对话性质的拜访,交流充分5主动控制谈话方向6保持相同的谈话方式7注意礼貌及专业形象
三.再次拜访的程序:1.问候客户2.回顾上次拜访的结果3.说明此次拜访的目的4.明确拜访占用的时间
四.如何应付消极反应者1.消极反应者分类:* 专业采购人员*大生意决策者* 高级经理2.销售人员的表现:* 不知道该如何下手* 变得非常紧张3.对待消极反应者的注意事项:* 不要说得过快* 不一定是异议产生者,不要紧张* 不过度反应:急躁等* 不过度重复4.可行的对待法则:* 明天再来* 自己少说,多用视觉功能—看资料等等。* 找对人* 不要太着急* 直言不讳,多提问,少说话小组讨论:1)你在销售工作中碰到过哪些消极反应者?   2)你认为该如何应对?     五.要善于聆听客户说话1.多听少说的好处* 获知客户信息,及时调整政策* 表示对客户的尊敬* 消除客户的紧张和警觉* 增加客户的热情和信心* 增长自己的学识2.多说少听的危害:* 客户逐渐失去兴趣* 客户将所要说的话藏在心里* 客户更加思考你的不足* 客户感到压力增大 案例:客户对小李的第一句话是“你走吧,我知道了”3.如何善于聆听* 应当用眼睛听* 时不时对客户的讲话发表评论* 谈话内容仍在自己掌控之下
六.了解或挖掘需求的具体方法1.客户需求的层次* 表面需求—合同条款* 实际需求—采购指标* 本质需求---解决方案* 提问技巧:反复练习,多问少说2.目标客户的综合拜访1).决策者:高职位人需求甚么? 2).支持人员:助理,秘书等小人物。3).技术人员:技术责任4).使用者:考虑什么?5).计划财务人员案例分析:小林推销给排水设备的故事3.销售员和客户的四种信任关系1)局外人2)朋友3)供应商4)合作伙伴4.挖掘决策人员个人的特殊需求案例分析:某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)小组讨论:1)你和客户的关系经常是哪种类型?     2)请分享你成功或失败的典型事件     第五章 如何具体推荐产品一.使客户购买特性和产品特性相一致1.说服客户调整需求的优先顺序:和产品相一致案例:小马卖电脑,说服客户2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序案例:小刘卖水泵,更换材质
二.处理好内部销售问题简洁明了的项目建议书的重要性
三. FABE方法的运用1.介绍产品的方法--FABE方法F(Feature)特征:说出产品的特征A(Advantage)优点:抓住产品的优点B(Benefit)顾客的利益:和顾客的利益相结合E(Evidence)证据:举出证据来证明例子:介绍木质地板例子:介绍真皮沙发 2. FABE方法的实质利益驱动—利益座标曲线图例子:猫和鱼的故事例子:进口电池与国产电池小组讨论:1)你公司产品如何进行FABE方法介绍?2)选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍,然后分享给大家。
四.推荐商品时的注意事项1.不应把推销变成争论或战斗2.保持洽谈的友好气氛* 业界经验:买主喜欢和蔼可亲的销售员3.讲求诚信,说到做到4.控制洽谈方向*利用SPIN提问方式5.选择合适时机 不适当的时机:* 客户忙碌时* 客户情绪不佳时* 客户财政能力紧张时6.要善于听买主说话7.注重选择推荐商品的地点和环境五.通过助销装备来推荐产品1.产品样2.照片3.幻灯片演示4.模型5.影片或录像6.书面材料7.无形商品的形象化(保险,服务等)1)播放受益小影片2)图表的价值
六.巧用戏剧效果推荐产品1.制造戏剧效果的妙用1) 可以把客户置于感情色彩当中例子:如何推销轮胎更有趣更形象2) 人们喜欢听生动的故事3) 使客户牢记住自己的产品2.制造戏剧效果的方法1)使用当面试验的方法案例:安利公司销售员演示洗涤剂对比试验使用当面试验法的注意事项案例:矛与盾的故事2)使用编故事法3)使用修辞艺术明喻案例:一个电器销售员的技巧暗喻若干实例类推案例:某飞机驾校推销员的技巧小组练习1.你如何看待巧用戏剧效果推荐产品?2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。
七.使用适于客户的语言交谈1.多用简短的词语案例:林肯著名的葛底斯堡演讲词2.使用买主易懂的语言案例:某地产经纪人为什么失败?案例:某保险销售员为什么成功?现场提问:结合自身的工作你从此案例中得到什么启发?3.与买主语言同步调语音大小,语速,语调等4.少用产品代号案例:某年轻销售员推销信件分投箱的故事5.用带有感情色彩的语言激发客户1)根据客户特点预先选择词语2)要特别研究动词和形容词的使用第六章 排除妨碍的有效法则一.对待障碍的态度1.障碍是销售过程的正常现象2.障碍使销售员的工作具有更大意义3.障碍是探查客户内心反应的指路标
二.障碍的种类1.明确障碍和隐蔽障碍2.正当障碍和不正当障碍1) 两种借口式正当障碍2) 常见不正当障碍案例:一位经理的异议3.按销售活动的不同方面划分对产品不满,对价格不满,对业务员不满,对公司不满等
三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍1.提问题直接提问示例间接提问示例2.不断追问您还有什么意见不断追问示例3.以诚换诚法著名保险销售员的发明4.人身保护权法5.进行“四无”书面调查著名工业品销售员的发明6.靠知觉和洞察力案例:小组讨论:1) 你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触?2) 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么?举出实例来和大家分享。
四.排除障碍的总策略1.避免争论 与客户争论只能使你生意失败小组讨论: 你也经常犯此错误吗?从今以后能改掉吗?2.避开枝节问题案例:一位女推销员的失误3.既要不伤感情,又要排除障碍1)不责怪不申斥2)让步3)尊重对方4)转移目标5)先唱赞歌4.何时必须立即排除障碍一般情况下都应立即排除5.何时不必立即排除障碍1)过早提出价格问题示例:空调女销售员的办法2)提前提出的问题示例:男装推销员的办法3)琐碎无聊的问题示例:某知名推销员的办法6.先发制人排除障碍1)排除价格障碍示例:某知名推销员的办法2)排除“考虑考虑”障碍示例:某知名推销员的办法3)排除“我没钱”“我要商量”障碍示例:某保险推销员的办法7.排除障碍前应做到的事情1) 开口讲话前要认真聆听对方的问题2) 要对客户的意见表现出兴趣3) 不要过快地作出回答4) 回答前先用问句重复一下对方的异议使客户放心你的理解力提供时间供你思考重新夺回洽谈的控制权8.莫对可能买主的心理障碍大做文章1) 认真回答客户的每一个异议2) 对每一问题征求对方是否满意的意见3) 不要纠缠时间过长有经验母亲的谚语形象比喻:稀泥上的殿脚砖提问:对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的? 第七章 如何做好大客户的优质服务一.优质服务的重要性1.关注客户的感受2.IBM公司的调查结论:客户离开公司的原因3. 美国国际论坛公司的调查结果:客户离开公司的原因4.处理客户不满的重要性研究结果:这些数字说明了什么?提问:通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触?
二.四种服务类型分析1.什么是优质服务的标志?有标准流程投入感情2.四种典型服务类型1.工厂式,2.冷漠式3.老乡式4.满意式例子:IBM公司坐飞机送修理部件 小组讨论:1)贵公司客户服务属于哪种类型?为什么?2)提出贵公司客服工作改进的要点。
三.如何处理客户的抱怨和投诉1.客户投诉的内容2.处理客户不满的原则和技巧正确的态度及时处理应用处理情感问题的方法—三部曲3.处理客户不满的常见错误行为提问:贵公司存在以上或其他哪些错误行为?4.处理客户不满和投诉的程序(1) 营造气氛(2)诊断问题(3)寻求方案(4)达成共识(5)贯彻落实5.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析第八章 大客户销售人员的自我管理和修炼一.时间分配管理1.建立现有顾客访问的规范2.建立潜在顾客的访问规范3.制订顾客访问计划4.销售员时间活用分析(1).推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定(2).时间活用的实际状况到底如何(3).从时间使用方法的改善着眼提问:你们销售员的时间运用合理吗?如何改进?
二.成功销售人士的六项自我修炼1.建立在原则基础上的自我审视的修炼潜能开发的四个方面:潜能开发的第一方面—“诱”1)不断追求是人的本性2)自我设计,自我实现3)潜能开发应用之路分析潜能开发的第二方面—“逼”案例1:时世造英雄—友人相见,万分感慨案例2:日本女士飞身勇救4岁的儿子案例3:曹植被逼而做七步诗潜能开发的第三方面—“练”1)潜能开发的练习,题目,测验,训练,脑筋急转弯,一分钟推理等2)潜意识理论与暗示技术3)情商理论与放松入静技术4)成功原则与光明技术5)自我形象理论与观想技术6)其他行动成功学实祚修炼技术潜能开发的第四方面—“学”1).失败原因千千万,归根到底只一个2).知识力量,至高无上3).知识如何决定命运4).学习如何学习,立于不败之地2.自我领导的修炼3.自我管理的修炼4.双赢思维人际领导的修炼5.有效沟通的修炼6.创造性合作的修炼结束语:伟大的职业,充实的人生

师资介绍

讲师介绍:鲍老师
北京大学经济系研究生;
美国南加州大学(USC)MBA;
1995---1997: 荷兰飞利浦公司, 区域销售经理;
1997---2002: 德国西门子公司, 渠道销售经理;
2002---2007: 法国施耐德公司, 大中华区产品市场总监;
2007--- : 美国通用电气公司,亚太区渠道销售及市场总监;
  鲍老师具有丰富的商业实战理论基础与实践经验,其营销系列课程还包括渠道管理、大客户管理、销售技巧、商务谈判、销售团队建设、等全方面培训,拥有丰富的针对中高层管理人员和一线销售人员进行培训和管理的经验。以独到的管理营销经验,讲解结合互动、情景式培训,基础知识与实际运用并重,注重受训人员的感悟及参与。培训方式灵活,语言幽默精辟,培训现场学员参与性强,气氛热烈,广受参训学员的强烈好评。
  
授课风格:
从讲师自身在几家不同国际知名企业的工作经历出发,由浅入深,探讨现状分析原因, 既有成功案例的分享又有曲折失败的总结;并结合学员在工作中的具体问题展开讨论, 针对性地解答营销及管理方面的问题。
已开设的部分优势培训项目:
《职业经理人资格认证》、《工业制品的销售与队伍建设》、《经销商管理》、《中层营销管理人员的管理技能》、《团队管理》、《双赢谈判技巧》、《大客户管理》、《激励技巧》、《目标管理》、《市场营销》、《销售技巧》、《绩效管理》、《情景管理的艺术》等;
曾培训或咨询过的企业有:
 IBM中国有限公司、ABB集团、华为、中兴通讯、海格、青岛中化实业、奥林巴斯、联邦快递、汇丰银行、长城集团、万丰奥特控股集团、西安德宝、江苏华通、天津市达恩机电等。 北京市城乡贸易集团、 华普超市、 中国邮政邮购局、十省市邮局、 中国电信、北京启明星晨三和国际集团有限公司、鹏达房地产开发有限公司、柯尼卡美能达商用科技制造(香港)有限公司、中信物业、信统光电科技(深圳)有限公司、深圳天华会计师事务所有限公司、深圳康冠电脑技术KTC有限公司、深圳市朗宁通信技术服务有限公司、深圳航嘉电源技术有限公司、TCL、广州海欧卫浴用品股份有限公司、江铃汽车、中国网通、友邦保险、中电集团、海南马自达、广州壹时代、深圳恒波通讯。金碟软件(中国)有限公司,广东万家乐燃气具有限公司 ,商业银行。中国移动通信集团等

发布者简介 至顶端

《职业经理人资格认证》 《工业制品的销售与队伍建设》 《经销商管理》 《中层营销管理人员的管理技能》 《团队管理》 《双赢谈判技巧》 《大客户管理》 ...
  • 培训领域: 市场营销
  • 加入时间:2013-06-18
  • 所在城市:上海

联系方式 至顶端

    • 联系电话:0592-8269738
    • MBA智库培训QQ:3588662388
    • 微信号:mbalib007,加好友请备注:***公开课或者***内训咨询,谢谢
提示:咨询培训机构时请说明来自智库培训,以便获得更优质的服务。

在线咨询 至顶端

* 您的姓名:
性别/称呼:   
* 咨询事项:
为了您的咨询更加及时地得到回复,请您务必留下至少一种有效的联系方式:
联系电话: (区号-电话号码)
手机号码:
电子邮件:
* 验证码:

在线报名 至顶端

* 您的姓名: * 报名人数:
性别/称呼:   
为了您的报名更加及时地得到处理,请您务必留下至少一种有效的联系方式:
联系电话: (区号-电话号码)
手机号码:
电子邮件:
报名说明:
* 验证码:
  智库首页 - 培训首页 - 关于智库培训 - 服务推广报价 - 联系我们 - 友情链接 - 权利通知 - 使用帮助
©2006-2017 MBA Library, All rights reserved.