[内训课]4G时代营业厅服务能力提升

  • 课程编号:C0014672
  • 发布时间:2013-06-18
  • 浏览量:45,369
  • 状态:发布中
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培训对象

营业厅主管、营业厅经理、值班经理等

培训收益

本课程将结合4G时代下客户需求的变、市场的变、企业发展战略与方向的变为基础,以营业厅实际情景为案例,通常案例学习、情境演练、脑力激荡和课堂讲授等为主要教学方式,从“4G时代的竞争升级与客户服务瓶颈”、“基于情感的客户服务沟通”、“4G环境下的营业厅体验全景模式”、“营业厅的线上服务升级与线下服务联动”、“营业厅客户感知提升与服务微创新”等五个模块展开,全面讲授和剖析营业厅如何在4G时代下提升服务水平。

课程内容

《4G时代营业厅服务能力提升》(林瑜2017年课程“服务易做”)

课程大纲:
前言:”升级”的客户需求,”加码”的客户服务

模块一、4G时代的竞争升级与客户服务瓶颈
1、    2017电信市场竞争升级
  1)从“三足鼎立”到“群雄割据”——2017电信行业竞争加剧
  2)宽带之争——价格、产品、服务
  3)4G之争——网络、终端、促销、服务
  4)越来越多的“第四大运营商”:产品、创新、个性、服务
2、服务是4G时代竞争制胜的工具
  1)案例分析:4G时代下的服务比以往任何一个时代都更加重要
  2)思考:服务的价值?
  3)消费3.0时代,客户的购买新习惯——继续购买、推荐购买的考量
  4)案例分析:人们对优质服务的渴望
  5)“先服务后营销”——服务,营业厅销售的基础
3、NPS——未来利润
  1)NPS解读
  2 )思考:客户成为推荐者的考量因素?
  3)课堂研讨:营业厅存在哪些令客户成为贬损者的环节/现象/做法?
  4) 贬损者行为发展趋势及应对措施——发现问题、感受不满、矛盾激化、情绪爆发、后续升级
4、营业窗口服务面临的挑战——4G时代服务之“变”
  1 )客户需求的改变
2)客户到厅目的的改变
3)客户消费过程的改变
4)客户满意到客户忠诚的改变

模块二、基于情感的客户服务沟通
1、情感——启动与客户沟通的一把钥匙
1)案例分析:客户服务沟通中关于“情感”的体现
2)课堂研讨:营业厅服务中,缺乏“情感”的服务表现?
3)思考:客户消费过程中有哪些情感表现?
2、消费者在产品和服务消费过程中经历的十种情感类型解析
3、课堂研讨:如何令客户在营业厅获得积极的情感体验?
1)客户消费过程中情感满足的“四被五要”
  2)课堂练习:根据如下营业厅真实场景中的客户个案,请思考如何令客户获得积极的情感满足
4、营业厅面对面客户服务沟通及实践
1)案例分析:营业厅里沟通不当引发的客户冲突
2)建立高效沟通的六大原则
  3)课堂练习:根据如下营业厅真实场景中的客户个案,请思考如何与客户沟通?
4)思考:哪些沟通方式容易令客户不满?

模块三、4G环境下的营业厅体验全景模式
1、4G环境下的营业厅体验之旅
1)案例分析:4G时代,“无体验不营销”
2)课堂研讨:“业务受理”与“客户体验“与”客户购买“的服务差异点
3)4G环境下的营业厅体验全景模式
2、实际情境案例练习——“客户体验”中的服务
1)思考:如何鼓励、引导客户参与?
2)案例分析:客户体验中的服务细节和关键
3)思考:如何建立轻松的体验氛围
3、以体验促销售
1)思考:如何通过沟通,了解与挖掘客户需求?
  2)思考:如何提升客户的购买欲望?
  3)思考:如何从消费者的角度,促进客户购买?
  4)思考:如何建立客户购买满意度?
4、课堂研讨:目标性购买客户与非目标性购买客户的服务差异?
5、案例分析:无处不在的“体验”

模块四、营业厅的线上服务升级与线下服务联动
1、“新零售”时代的来临
  1)案例分析:从“苏宁易购”、“优衣库”看“新零售”
  2)线上服务——延伸了营业厅服务的广度
2、课堂研讨:面对面服务与线上服务的差异点?
1)当社交媒体成为社交CRM
2)线上客户服务技巧——如何在社交媒体上为客户服务?
3、营业厅的线上服务升级——从“等客上门”到主动“圈客户”
1)存量的用户≠沉默的客户
2)课堂研讨:如何激发客户与营业厅互动的线上?
3)案例分析:从“抓萌獅”看到的线上线下联动效应
4、营业厅实际情境案例练习——线上线下服务联动
1)让越来越多的客户走进“服务圈“
2)促销(活动)的线上预热的正确打开方式
3)思考:线上促动口碑推广?
  4)思考:如何促进线上线下服务联动?

模块五、营业厅客户感知提升与服务微创新
1、    4G时代客户需求升级
1)案例分析:当客户的要求越来越高、越来越多?
2)课堂研讨:4G时代客户进入营业厅对服务的“新要求“、”新期望“?
2、    实际情境案例练习—如何满足客户的新需求?
1)    思考:如何创造“主动“服务的机会?
2)    思考:提供提高客户在营业厅的便捷度?
3)    思考:在哪些时机,创造与客户的互动?
4)    案例分析:营业厅里的“小用心,大服务”
5)    思考:如何提高“专业度“
3、服务微创新
    1)创新从“小“、”微“开始
    2)案例分析:营业厅的“小创新,大用心”
    3)创新的思路——突破思维的枷锁和习惯的牵绊
4、课堂研讨:4G时代下,营业厅客户服务的“微创新“做法?
结语

授课讲师:林瑜老师  十年专注 值得期待!

师资介绍

培训师林瑜--十年专注,值得信赖:
1、MBA, PTT国际职业培训师;
2、专注于通信行业营业厅类课程及班组长课程,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。
3、十年专业职业培训经历,每年为中国移动、中国联通、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师;
4、被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”;
5、林瑜课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%。
6、现为自由职业讲师,受聘于国内多家专注通信行业内训的优秀管理咨询公司。
7、林瑜专注的营业厅类课程,如营业厅运营管理、窗口服务质量提升、实战营销技能提升等课程,因贴合通信行业发展、贴近学员实际工作,解决营业厅及一线员工存在的实际问题,提升营业厅效率效能,提升学员工作绩效而得到广大客户、学员的肯定和好评。

林瑜老师2017“9易课程”
(1) 4G时代下营业厅服务能力提升(服务易做)
(2) “双效提升”——新型营业厅运营管理(厅店易管)
(3) 4G+时代机卡、套餐一体化销售能力(手机易卖)
(4) 打造高效能班组长(班组长易当)
(5) 4G形势下终端促销组织能力提升(促销易办)
(6) 宽带及家庭融合业务营销能力提升(融合易成交)
(7) 装维服务规范与沟通技巧(装维易好评)
(8) 打造4G时代全能服务专家(形象易信赖)
(9) 服务正能量与客户投诉处理技巧(投诉易处理)

林瑜其它受欢迎课程:
(1)打造4G时代一流店长
(2)营业厅现场管理
(3)服务礼仪
(4) 成就卓越——营业厅短板提升及细节管理
(5) 渠道经理综合能力提升
(6) 卖场化营业厅运营与营销技能训练
(7)营业厅团队建设与管理等

林瑜老师实战经验:
最近三年省级公司合作授课经历
1、中国移动湖北省公司(2014、2015、2016)
2、中国联通湖北省公司(2016)
3、中国移动安徽省公司(2014、2016)
4、中国电信江西省公司(2016)
5、山东省移动终端公司(2016)
6、上海移动终端公司(2016)
7、中国移动四川省公司(2015)
8、中国联通内蒙古分公司(2015)
9、中国邮政河北省公司(2015)
10、中国联通上海分公司(2015)
11、中国移动山西省公司(2013、2014)
12、中国移动河北省公司(2011、2013、2014)
13、中国联通江西省公司(2014)
14、中国移动陕西省公司(2014)
其它已授课名单(部分):
深圳移动(多期、重复采购)、泉州移动、郑州移动(重复采购)、广东电信、蚌埠移动、珠海电信、广东铁通、番禺农信社、安康移动(多期)、常熟移动、信阳移动、东莞农行、韶关联通、珠海农行、福建电信(多期)、浦东电信(多期)、商洛移动、常德移动(多期)、昆山移动(重复采购)、吴江移动、茂名移动、张家港移动、温州移动、成都讯捷、武汉移动、哈尔滨移动、黑河移动、大理移动(多期)、铜川移动、莆田移动、周口移动、榆林移动、阳江移动、成都移动、云浮移动、南海移动、保定移动(多期)、湛江移动、绥化移动、佛山移动、鄂尔多斯移动、赤峰移动、庆阳移动、上饶移动、无锡移动(多期)、河北移动(多期、重复采购)、德阳移动(重复采购)、鹰潭移动、景德镇移动、江西移动、成都移动、江西联通、湖北移动(多期、重复采购)、安徽移动、永州移动、包头电信、陕西移动(多期)、山西移动(多期)、昆明移动、怀化移动、秦皇岛移动、张家口移动、安顺移动、河北邮政(多期)、内蒙联通、徐州联通、四川移动、江汉移动、晋城联通、乌海联通、北京联通、廊坊电信、廊坊移动、上海联通(多期)、武汉移动、长治移动、廊坊联通、晋城联通、鄂州移动、宜昌联通、郑州联通、广州电信(重复采购)、通辽移动、房山联通、黄石移动、黄冈移动、孝感移动.......……
注:“多期”指同一课程主题,提供2-12期不等的授课;“重复采购”指同一客户在不同时间再次邀请林瑜讲授不同主题的培训课程。

其他信息

林瑜老师授课特点:
1、实战,并贴近行业特点、学员岗位特点,紧跟行业发展趋势;
2、互动学习,引导思考与促进交流(知识点讲授、案例分析、课堂研讨、互动问答、情景演练、课堂竞赛等);
3、专业,课程系统性强、案例真实且贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、课前充分调研+课堂互动练习+课后持续跟踪。

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2017林瑜“9易”课程: (1) 4G时代下营业厅服务能力提升(服务易做) (2) “双效提升”——新型营业厅运营管理(厅店易管) (3) 4G+时代机卡、套餐一体化...

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