[公开课]塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升

  • 课程编号:C0001452
  • 发布时间:2009-02-17
  • 浏览量:117,219
  • 状态:发布中
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  • 市场价格:2500(为您节省了100元)
  • 课程时长: 2天
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:无忧培训网
  • 开课时间: 2009-03-14 至 2009-03-15(已过期)
  • 开课地点: [上海]上海

课程详情至顶端

培训对象

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

培训收益

1、了解客户服务人员应具备的素质,学习客户服务的一般特征,导入卓越客户服务理  
念,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;  
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中;  
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧,初步学会培养辅导各类客户服务人员树立

课程内容

正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性,确实提升各类员工的服务技能,以期达到持续提升客户满意之目的。  

课程安排

第一部分、培养积极主动的服务意识   
◇破冰行动:认识你、我、他   
◇讨论:现代竞争领域分析   
◇分享:什么是服务意识?   
◇练习:优质的客户服务表现   
◇测试:服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平   
◇小组研讨:客户为何不满?   
   
第二部分、构建一流的客户服务体系   
◇分享:构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障   
◇练习:小组拼词汇   
◇案例分析:客户服务体系的框架与案例   
◇小组研讨:著名企业的客户服务体系案例研讨   
◇分享:优化服务流程   
◇不同意义下的服务流程含义   
◇服务流程优化的主要途径和要点   
◇案例分析:海尔服务模式   
◇分享:提升服务标准   
◇讨论:服务标准由谁决定   
◇我的行为如何影响服务标准   
◇分享:服务标准提升的方向   
◇服务标准提升与完善的机制保障   
◇分享:控制服务质量   
◇影响服务质量控制的四个环节   
◇服务质量评估的基本方法   
◇看看我的行为是如何影响服务质量的   
◇现场演练:问题导向   
   
第三部分、客户满意度与忠诚度管理   
◇分享:影响客户满意度的三个原因:   
―产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);   
―产品/服务本身的质量(quality);   
―价格(price)。   
◇讨论:客户满意度提升与客户服务的密切关系。   
◇分享:客户挽留策略。   
◇建立客户忠诚度的核心纽带。   
◇忠诚客户到客户忠诚。   
◇确定客户忠诚的评价标准。   
◇案例参考:雪津客户满意度报告   
◇练习:品牌忠诚度与关系忠诚度测量。   
◇分享:客户忠诚分类与价值差异分析。   
◇保持培育客户忠诚度的管理。   
◇客户流失的预警信息分析。   
◇案例研讨:联想客户满意度分析   
   
第四部分、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚   
◇案例研讨:ALLNE店的客户期望分析   
◇分享:学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;   
◇只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;   
◇讨论:如何了解客户的期望值   
◇案例分析:肯德基的客户期望值管理   
   
第五部分、客户服务人员的能力提升   
◇游戏:客户到底要买什么   
◇角色演练:6个服务情景演练   
◇分享:服务代表的能力   
◇A--AuthorityAction    
◇E--Education    
◇H--Humor    
◇L--Listen    
◇N--Needs    
◇P--Passion    
◇S--ServiceSmartSmile&Speech    
◇分享:客户服务代表的素质---3H1F    
◇HeadHeartHandFoot    
   
第六部分、电话沟通的技巧   
◇讨论:电话沟通前的准备工作   
◇电话沟通的一般流程   
◇分享:接电话的技巧   
◇案例分析:呼叫中心的电话接待   
◇拨打电话的技巧   
◇优质电话服务   
◇接待客户的技巧   
◇客户服务的3A技巧   
―态度-Attitude(礼仪)    
―方法-Approach(语言)   
―表现-Appearance(外观)   
◇分享:语言表达技巧   
◇研讨练习:客户服务过程中常见场合下的应答   
―选择积极的用词与方式   
―善用“我”代替“你”    
◇分享:倾听的技巧   
―抱着热情与负责的态度来倾听   
―倾听时要避免的干扰   
―做一个主动的倾听者   
◇案例:冰淇淋与汽车启动的故障   
◇分享:推荐的技巧   
◇游戏:难缠的客户   
◇    
第七部分、认识和应对客户流失问题   
◇分享:衡量标准在客户手中   
◇练习:运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望   
◇体会:把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;   
   
第八部分、企业服务品牌   
◇分享:优质的客户服务是最好的企业品牌   
◇讨论:客户服务对于一个企业有什么意义?   
◇分享:只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力   
◇牢固树立服务品牌。   
◇创造企业品牌   
◇案例分析:DELL    
◇分享:服务品牌是防止客户流失的最佳屏障   
―客户叛离是一种严重的传染病   
―客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”    
―老客户=更少的费用   
―老客户=丰厚的利润   
―行动计划   
◇总结研讨   

师资介绍

张嫣
无忧培训高级讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,赢得企业与学员的好评。张嫣老师所授课程:《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场,张嫣老师授课特色:给你方法,给你技巧,给你实战演练的机会;你说,你做,大家来点,讲师来评。作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。   
   
张嫣老师服务过的部分企业:金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力(中国)商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

其他信息

开课日期:2009年3月14-15日 开课地点:上海
开课日期:2009年3月28-29日 开课地点:广州
开课日期:2009年4月27-12日 开课地点:北京

发布者简介 至顶端

业务范围: 战略管理、人力资源、市场营销、生产运营、财务管理、员工综合素质提升等领域的企业内部培训和...

联系方式 至顶端

    • 联系电话:0592-8269738
    • MBA智库培训QQ:3588662388
    • 微信号:mbalib007,加好友请备注:***公开课或者***内训咨询,谢谢
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