客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员工作人员

1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理 　
念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围; 　
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中; 　
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立

正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。 　

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心 　
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 　
1、以客户为中心的服务理念 　
2、独特的营销计划 　
3、制定优质客户服务标准 　
二、让卓越的服务理念指导员工的行为 　
1、如何才能以客户为中心 　
2、内部客户――创造优秀客户服务的内部环境 　
　3、超值服务――客户服务人员心态管理 　
　4、投诉的价值――企业永续发展的原动力 　
　5、服务制胜的秘诀――细节是魔鬼 　
三、客户服务现场管理 　
　1、客户服务现场管理内容/ 　
　2、现场管理手段-----电话监听　　 　
　A、客户服务中心现场工作制度/ 　
　B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 　
C、客户服务流程规范 　
　
第二部分、修炼卓越的客户服务技巧 　
一、认识你自己 　
二、电话沟通的技巧 　
　1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧 　
　4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务 　
三、倾听的技巧 　
　1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧 　
　4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次 　
四、说与问的技巧 　
　1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语 　
五、客户服务综合技巧 　
　1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法 　
　3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧 　
　5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析 　
　7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法 　
　9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能 　
11、当不能满足客户的要求时如何说 　
12、客户需要从我们的服务里感受到什么 　
六、特殊客户投诉的有效处理技巧 　
　1、特殊客户投诉的类型/2、难缠客户的心理和投诉原因分析 　
　3、难缠客户的应对方法/4、处理投诉时的情绪自我控制 　
七、客服人员压力管理 　
　1、客服人员职场综合症/2、压力的各种表现形式 　
　3、压力的来源/4、压力管理 　
八、案例分析 　

匡晔
实战型营销管理专家。北京大学MBA课程研修班特聘教授,曾任跨国公司销售总监、大型民营企业销售副总裁、客服总监等职；有超过12年的营销管理管理及培训经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。其特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持95％以上。曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、、ABB低压电器、爱立信公司、广州信诚人寿、挪威船级社、广州汽车集团股份公司、上海平安保险、上海摩托罗拉公司、清华同方、上海吉田拉链、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、深圳市飞亚达（集团）公司、电气公司、深圳华商银行、奥地利中央合作银行、美国驻华大使馆、天津一汽公司、香港银禧集团、深圳万科地产、奥林巴斯(深圳)公司、山东九阳小家电、飞利浦东莞公司、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技、松下电器大连公司、李宁体育用品公司、香格里拉大酒店、柳州五菱汽车、横店集团、阿克苏诺贝尔长城涂料等等。

开课日期：2009年3月6日 开课地点：深圳
开课日期：2009年3月13日 开课地点：上海
开课日期：2009年3月27日 开课地点：广州
开课日期：2009年4月10日 开课地点：北京