银行网点大堂经理

培训收益：
传导优质服务理念及规范、塑造基本服务仪容仪表、提升基本行为规范，固化日常工作流程，整体提升服务网点客户到店体验；
提升对银行各类零售产品理解、掌握一定客户分析能力，提升在营业大厅的客户识别、引导、销售技巧及达成率；
提升对客户心理的掌握能力，掌握基础的客户分类方法，掌握投诉处理的基本原则及流程；

学员分组与团队建立
通过学员小组建立（确定组长、组名和口号等）和自我介绍环节，帮助学员间相互了解，并锻炼学员的口头表达能力和组织管理能力。
大堂经理定位与岗位职责分析
介绍大堂经理岗位职责的要求，分析大堂经理工作定位和岗位职责，规范工作流程。提升工作效率；
 服务礼仪与专业形象提升及练习
针对服务礼仪和专业形象相关重点科目进行强化、校正和提升培训——
 仪容、仪表、仪态
 客户问候与微笑
 客户接待与相关礼仪（握手、交换名片）
 客户引导与转介
 肢体语言
 提升声音表现力
 ……
优质客户服务理念
以案例分享的方式介绍标准服务、满意服务、卓越服务的层次划分及针对目标客户群，帮助大堂经理明确本岗位在提升网点整体服务水平中需要关注的要点。
客户沟通基础
以案例分享和小组讨论的方式分享客户沟通的关键方法，包括有效沟通的基本原则，优质文明用语、禁止语言等。通过培训，帮助学员理解高效/准确沟通原则并掌握有效的沟通技巧。
客户投诉处理流程及基本原则
阐述投诉处理流程、基本原则和要点，帮助学员勇于面对客户，有效处理客户投诉。
网点现场管理（含营销陈列管理和网点秩序管理）培训大堂经理更好地安排营销陈列，并每日做好营销陈列管理，以提高网点专业形象、提高销售效率。培训大堂经理对网点物理环境、服务柜台、现场客户进行管理，从而保障良好的网点秩序。
大堂经理个人工作管理
帮助学员梳理大堂经理岗位日常工作程序，把握每个时段的工作重点。传递个人工作管理、时间管理的基本方法，提升学员工作效率。
零售产品营销、推介、转介方法与技巧
结合大堂经理岗位特点，分析其参与产品营销工作的优势，分析该岗位在营销工作中的定位、主要方法和常见问题。
介绍FAB产品分析方法及应用。
功能类产品及特色服务销售方法分析与实景演练
帮助大堂经理熟悉能够有效辅助业务分流的各种产品和渠道的相关知识，总结营销方法，并组织场景演练——
 理财宝普通卡
 主题卡
 网上银行
 电话银行
 各种自助机具
 各种业务费率
有效客户引导与分
针对进入网点的客户和处于等候状态的客户，培训大堂经理自然地接近客户、引导客户，掌握客户本次业务目的，有针对性地开展不同服务渠道的分流，开展渠道类产品的销售和教育，成功指导客户使用各种离柜、离行渠道。
优质客户厅堂开发和引介技巧
大堂经理很重要的一个任务是识别、推介和发展中高端客户，对中高端客户的识别特征、识别方法进行传授和分析，培训大堂经理如何接近目标客户、如何开始沟通，并完成引导环节。利用网点厅堂完成贵宾卡、白金卡、私人银行服务的推荐与销售
理财类产品销售方法分析与实景演练
帮助大堂经理熟悉目前主要销售的各种理财类产品、账户类产品、卡类产品相关知识——
 本外币理财产品
 信托计划
 票据计划
 信贷计划
 短期贷款
 …
 基金、第三方存管产品
 信用卡产品
组织大堂经理就上述产品的特点、优点和弱点进行分析讨论，总结营销话术。通过实景演练模拟练习销售过程。同时结合09年市场现状与趋势，帮助学员了解相关产品知识。
 基础服务礼仪场景练习
 厅堂产品销售场景练习
通过场景练习，固化服务形象及行为规范，并通过现场录像，帮助学员矫正服务行为；以场景再现营业现场环境及客户行为特征，提升学员客户识别能力与销售话述有效的组织；
培训测试
通过笔试帮助学员对培训内容进行复习和回顾同时检验整体培训效果。

培训形式和特点
本次培训采用集中培训，注重实战，主要由如下几种形式组成：
 讲师授课
 案例分析与讨论
 学员示范与练习
 网点实际环境模拟演练
 课后集中测试

本培训的特点是：
 围绕大堂经理岗位日常工作的关键环节组织培训内容
 与商业银行的实际业务、制度规范、工作重点和环境紧密结合
 侧重实际销售的产品和服务的销售实践，适度结合理论讲述
 通过案例分析和小组讨论，提高大堂经理思考、解决问题的能力
 通过学员示范和场景演练，提升学员的参与热情，累积实战经验