[公开课]汉远网智-ITIL foundation V3公开课时间2013-3-2至2013-3-4

  • 课程编号:C0014035
  • 发布时间:2013-01-29
  • 浏览量:49,459
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:6000(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:12800(为您节省了6800元)
  • 课程时长: 18小时
  • 所属领域: 战略管理 质量管理 项目管理 
  • 课程提供方:北京汉远网智信息技术有限公司
  • 开课时间: 2013-03-02 至 2013-03-04(已过期)
  • 开课地点: [北京]北京市朝阳区安定路33号化信大厦1101

课程详情至顶端

培训对象

培训人员
1、IT/业务经理
2、资深IT人员
3、信息中心主任
4、IT支持服务主管
5、IT客户服务人员
6、数据中心运维主管
7、Helpdesk经理
9、专业IT项目/预算经理
10、流程经理/所有者

培训收益

客户收益 :
客户收益1:对IT运维人员
1.提升IT运维人员掌握最佳实践方法,提升个人的业务处理效率。
2.提升企业竞争力。
3.让运维人员更意识到以客户为中心”的精髓理念,IT服务是为业务提供服务的,从而提升客户满意度。
4.助于IT人员了解IT技术管理与IT服务管理的差异,提高服务意识,有助于IT部门建立一套IT服务管理流程。
5.财务上的远期受益
客户收益2:对企业管理者
1.IT从规划到实施到运维更加有效,降低成本的同时获得更高的IT服务体验
2. 确保IT流程支持业务流程,提高企业整体业务运营的质量
3.推进IT部门和业务部门的沟通,也增进IT部门于业务部门的相互融合,变IT部门由成本中心为利润中心;
4.减少了冗余和重复的工作,提高了IT客户和业务人员的生产效率
客户收益3:对IT Manager
1.了解业界领先的IT服务管理模式,熟悉业界领先的IT管理最佳实践.
2.学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力.
3.让企业内部客户对IT有更合理的期望,更清楚为达到这些期望你们需要付出什么.
4. 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望,有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望.
5. 加强个人的IT服务管理工作技能,成为IT界的MBA,向管理型的IT人才发展 .

课程内容

模 块 核心功能 内容描述
IT服务管理概述:核心功能服务质量管理;ITIL背景介绍
服务战略 IT 服务的财务管理 涵盖所有与 IT 资产和资源管理相关的财务管理事宜,主要是指负责预算和核算 IT 服务提供方所需的服务成本。对实际的 IT 应用环境来说,主要体现在服务或产品授权许可的管理,您的企业现有软硬件产品的成本管理等。

服务组合管理:服务投资组合管理是一种针对企业在服务管理投资控制及其价值管理的动态方法。

需求管理:需求管理是服务管理的重要内容,糟糕的需求管理导致的需求不确定性对于服务提供商来说是一个风险源。

风险管理:风险管理阶段是在综合评估IT运营过程中存在的风险以及风险的大小后,对风险进行管理的阶段。


服务设计
服务目录管理:服务目录管理流程的目标在于保证能够生成和维持服务目录,该服务目录中包含有关运营服务和为了实际运营所必须的准确信息。

服务水平管理:在节约成本的前提下,为您指定并监控 IT 部门所提供服务的质量,协助您定义评估服务水平的手段。

可用性管理:根据您对服务可用性的需求,协助您评估 IT 基础架构的能力,从而为您提供必要的可用性能力,并寻求进一步提升 IT 服务可用性的途径。

IT 服务的持续性管理:协助您处理和恢复中断的作业,尽量缩短企业 IT 系统因为灾难和故障而停滞的时间,确保在灾难发生后您仍然有足够的技术、财务和管理资源来确保 IT 服务持续性的管理流程。

容量管理:协助您主动验证在符合成本效益的前提下,IT 基础架构内是否有充足的容量提供。它所涉及的范围包括资源能力的管理,服务能力的管理和业务能力的管理。

信息安全管理:信息安全管理的目标是使IT 安全和业务安全结合起来,确保在所有的服务和服务管理活动中都能实现信息安全。

供应商管理:供应商管理流程的目标是管理供应商和供应商提供的服务,为业务部门提供无缝的IT 服务,使投入物有所值。


服务转换
服务资产与配置管理:介绍如何创建配置管理数据库(CMDB),并长期地对其进行管控更新,为相关业务流程提供充足准确的信息,达到资源整合,节约成本,改善服务成本,降低服务风险和防止服务中断的目的。

变更管理:介绍变更对服务的影响,如何对变更的资源进行管控,如何高效、快速的处理所有变更,并且将变更对服务质量和业务连续性的影响降到最低,提升了服务的可靠性。

发布和部署管理:以统一的标准流程对软硬件的发布进行计划管控,从而保证现存IT的运营环境及服务的可获得性和可靠性。

知识管理:知识管理的目标是确保在整个生命周期中都能获得安全可靠的信息和数据,从而提高组织制定管理决策的水平。


服务运营
服务台管理:介绍如何根据服务类型组建服务台,制定服务台管理流程,通过服务台来有效及时地提供服务,从而达到提高用户满意度的目的。

事件管理:事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对IT 基础设施中发生的所有事件进行监控的流程,事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。

突发事故管理:介绍如何通过实施突发事件管理流程来快速地恢复IT服务,以减小突发事件对业务的影响,增加最终客户满意度。

问题管理:发现重复出现的突发事件的产生根本原因(Root cause),找到问题的临时解决办法,分析并开发出问题的根本解决方案,提供更加稳定的IT服务。

服务请求:该流程主要针对“服务请求”类事件,指的是IT 部门向用户提供的一系列不用种类的普通的需求。

访问管理:访问管理流程是授权给合适的用户合理的使用服务,同时也限制未授权用户的访问。在某些组织中,访问管理也被称为权限管理或者身份管理。

服务持续改进
服务程序改进模型:服务改进(CSI)最主要的目的是,改进支持业务流程的IT 服务,使得IT 服务能够不断与业务需求的变化相适应。要改善IT 服务,首先必须找出IT 服务中有待提高的地方,然后实施改善措施。

测量与评估:对服务生命周期每一个阶段中(服务战略、服务设计、服务转换和服务运营)改进的可能性进行评估和分析,并提供可行建议。

七步法改进流程:CSI 使用7 步法对流程加以改进。需要注意的是,有待改善的流程不仅可以跨越组织结构,这些流程更贯穿了整个服务的生命周期。

课程安排

课程结构
本课程推荐三天的时间,第一天第一节课的时候先讲ITIL的导视,把整个体系架构完整的先熟悉一遍,有框架之后我们在按照ITIL foundation V3的五个生命周期,分别按照服务战略-服务设计-服务转化-服务运营-服务改进逐个分析,并对五个生命周期里包含的流程进行研究讨论。

师资介绍

项目型讲师团队
汉远培训讲师是经过ITIL认证,并全程参与各部委级单位和上市公司IT运维管理项目。在政府和企业级IT运维管理方面具有项目经验。2004年汉远培训讲师将多年来的IT运维服务经验形成产品化解决方案 -“网智IT运维服务管理系统”,目前已服务于多个行业客户。
“网智IT运维系统“是汉远网智公司基于ITIL框架研发具有自主知识产权的产品,七项项目技术专利的ITSM产品化平台。

其他信息

ITIL v3 Foundation考试信息
考试形式:纸卷形式、机考形式两种
考生资质:无
考题形式:共40道单项选择题,其中26道正确通过考试。
考试时间: 60 分钟
考试内容权重:
 理解服务质量管理的定义与原则 15%
 掌握ISO/IEC 20000 在IT服务管理中的位置 20%
 IT 服务管理质量规范 35%
 IT 服务管理实践规范 30%
纸卷考试流程:
 考试时间1个小时,纸卷形式
 需提前2周提供考试人员信息、人数、地点
 1周左右出成绩
 1个月左右拿到证书


部分培训案例:
1. 苏州邮政一期、二期ITIL培训
2. 国家安全部ITIL培训
3. 公安部ITIL培训
4. H3C渠道内部培训
5. 华夏认证中心ITIL培训及ISO20000培训
6. H3C全国金融行业ITIL培训
7. 双鹤药业ITIL培训
8. 中国移动北京培训中心ITIL培训
9. H3C全国服务经理ITIL培训
………………..

发布者简介 至顶端

北京汉远网智信息技术有限公司(以下简称:汉远网智)2004年成立于北京,属于中国民营企业。 汉远网智致力...

联系方式 至顶端

    • 联系电话:0592-8269738
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