[公开课]企业服务营销实战---决胜每一个“关键时刻”

  • 课程编号:C0013143
  • 发布时间:2012-08-29
  • 浏览量:55,072
  • 状态:发布中
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  • 市场价格:3600(为您节省了360元)
  • 课程时长: 14小时
  • 所属领域: 市场营销 
  • 课程提供方:德为管理咨询公司
  • 开课时间: 2012-10-19 至 2012-10-20(已过期)
  • 开课地点: [深圳]深圳青青世界

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培训对象

接触顾客的人员:客户经理、技术客服等;服务内部客户的人员。(当需要倡导服务文化时,从董事长、CEO到基层的所有员工都适合,建议内训)

培训收益

1. 理解什么是服务? ◆ 服务概念的转变:不是服务工作,而是服务人;不是按照我们的程序做,而是服务顾客的需要;不是按部就班,而是解决问题;2.树立服务意识:替别人着想 ◆ 理解别人(无论是外部顾客还是内部同事)的需要;理解别人的需要对他们的意义;认识你所做的事情对别人的影响;在别人提出来的要求背后,洞察别人的内心需要;3. 树立服务目标:满足别人的期望 ◆ 确立服务目标:在每次与别人打交道的过程中,用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值;无论是对待内部顾客还是对待外部顾客,目标是满足对方内心的期望。4. 掌握服务方法:《关键时刻MOT™》四步模型 ◆ 探询和理解对方的期望 ◆ 提议行动并获得认可 ◆ 管理行动保证兑现 ◆ 确认满足了对方的期望

课程内容

当现有的作业流程无法应付千差万别的服务要求,你希望员工在每个与顾客打交道的关键点上,能够开动脑筋想办法,努力得到顾客的认可,从而增强顾客的忠诚度……
   当一线与客户接触的员工有了服务意识,后台的同事是否认识到前线是他们的客户?是否也具备像前线同事服务外部客户那样的意识和能力?如何让服务意识贯穿在价值链的各个环节,如何让内部支援前线?
当大家都把自己当客户看,需要别人具备服务意识和能力的时候,大家是否想过怎么样配合别人的服务?是否能够让服务者更愿意为自己服务?是否能够配合服务者更加容易为自己服务?如何帮助大家彼此合作互相支持,而不要单方面要求别人为自己服务?
   服务是什么?……

课程安排

案例:谁扼杀了这个合约? ◆ 为什么客户的认知至关重要?他们的认知是怎么产生的? ◆ 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触过程 ◆ 我们的行为为什么对顾客如此重要? ◆ 服务的本质:满足客户的需求 ◆ 从顾客的角度看他们为什么会有这些需要 ◆ 服务的关键:发现客户的需求的能力 ◆ 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值? ◆ 关键时刻的意义
案例:无辜的留话者 ◆ 为什么客户的看法和你的看法有差异? ◆ 你的做法给顾客带来了什么后果? ◆ 为什么你看不到顾客的需要? ◆ 怎么才能察觉到顾客的需要? ◆ 理解关键时刻行为模式
☆关键时刻行为模式:第一步:探索 ■为客户着想与客户利益分析 ■寻找及确认客户的期望 ■培养倾听客户的能力
案例:好心的同事 ◆ 同样的方法也适合内部顾客 ◆ 我们是在价值链上向外部顾客传递价值 ◆ 为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满? ◆ 为什么顾客的期望可能是错误的?这个时候你该怎么办? ◆ 什么才是真正为客户着想? ◆ 为客户和公司双嬴创造条件
☆必要的影响技巧■ 挖掘客户需求的提问技术■ 聆听的关键技术■ 面对客户异议如何引导?
案例:繁忙的业务经理 ◆ 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提 ◆ 不要把客户的信任视做理所当然 ◆ 站在顾客的角度理解他的需要,挖掘顾客潜在的期望 ◆ 为客户创造尽可能大的价值,满足顾客潜在的期望
案例:专业的竞争对手 ◆ 建立管理客户期望的能力 ◆ 如何让客户充分感受到你的增值 ◆ 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会
☆关键时刻行为模式:第二步:提议■ 什么是恰当的提议■ 平衡客户的需求与公司的支持能力■ 确保你打算处理的是一个双赢的机会
☆关键时刻行为模式:第三步:行动■ 5C原则:帮助你实现承诺的准则
案例:不会倾听的业务副总 ◆ 察觉客户的心理期望 ◆ 通过发现客户的心理需要为客户增值 ◆ 如何正确使用和巩固客户关系 ◆ 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
☆关键时刻行为模式:第四步:确认■ 画龙点睛的一笔:■ 最后的补救机会:完整满足客户的期望■ 让客户把满意说出来■ 确认用语
案例:于事无补的求助热线 ◆ 复习和运用关键时刻模式 ◆ 复习分析客户的期望和需求
☆个人行动计划

师资介绍

常兴:深圳德为管理咨询有限公司资深顾问
华为战略营销沙盘对抗实战演练精品课程-“九招制胜”开发者
华为原西北片区产品行销部部长
华为公司营销实战资深培训讲师

工作经历:
  常老师1987 年毕业于兰州交通大学通信专业或工学学士学位。曾在国家级企业、事业单位工作11年,国家级设计院工程师。
  
  1998 年加入华为公司。13 年间伴随并见证了华为公司成长为世界著名企业的过程。在企业负责过解决方案销售、市场投标部门组建、网络营销部门工作。
  
  2005 年在公司西北片区负责三省的销售和品牌拓展工作,带领团队用一年的时间,超额完成1.2 亿销售任务,拿下格局性的NGN 电信网络改造项目,使代表外的销售业绩由公司排名最末上升进前10 名。
  
  2006-2009 年调回到深圳总部,开始在华业大学负责公司销售人员能力提升培训、营销课程设计与开发,推出实战演练的营销课程,成为公司精品营销实战课程,曾经远赴亚太、中东、中亚、北非、欧洲独联体地区部授课并培养老师。07年-10年期间累计授课2000小时,平均满意度为95%,培养3000多华为销售人员连续三年授予公司优秀讲师。
  
授课风格:
  常老师实战经历丰富,且精通心理学,擅长课程设计开发,引导、控场能力强,对学员有极大的吸引力和感召力。注重互动式教学和实战演练开发,课程内容实用性和互动性极强,深受学员的欢迎和好评。平和大气、思辩缜密,学院智慧与实战经验的完美结合。
   
服务过的企业:
  上海同泰、深圳博斐逊、卓越经理人、深圳国信;福富软件、西科微波、星网锐捷、中国电子科技集团、东风汽车、北汽福田、四川石油、北京泰康人寿、深圳建行、蜂巢餐饮、湖南觅你酒店、中国移动集团总公司、中国联通集团总公司、广东移动、广东电信、浙江移动、湖北网通、江苏电信、安徽电信、武汉电信、安徽联通、河北联通、北京网通、甘肃电信、青海电信、宁夏电信;等国有民营大、中、小型企业

擅长领域:常老师具有24 年丰富的市场营销实战经验和优秀的营销业绩,在华为大学工作3年,积累了丰富的理论知识和教练技术,并系统地学习了NLP学问,并获得及格执行师文凭。常老师在营销课程开发设计中具有丰富的经验,特别对IT 网络、软件行业B2B大客户销售,运营商行业客户有深入系统、独特的理解和思考。
擅长课程:《大客户销售项目运作与管理》《客户沟通技巧》《客户关系拓展研讨》《销售心理学》《大客户销售谈判技巧》《高级营销实战演练课程》《企业文化培训》《ICF企业教练》

其他信息

小班制教学30人左右

发布者简介 至顶端

深圳市德为管理咨询有限公司由原华为公司管理团队创建,致力于为客户提供技术体系、营销体系、人力资源管理...

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