[内训课]《银行柜面人员优质服务与礼仪规范》范礼

  • 课程编号:C0012778
  • 发布时间:2012-07-23
  • 浏览量:57,183
  • 状态:发布中
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培训对象

银行服务单位营业厅柜面人员

培训收益

使员工明白:一件事能不能做好,并不取决于你的能力,而取决于你的态度;改变了工作态度,我们就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企业感恩文化,培养员工感恩心态,使员工懂得:感恩是一个人最理想的做人哲学和最完美的做事态度;感恩是一个人最大的智慧。
增强了对优质服务的理解和认识,为提高优质服务工作水平打下了坚实的基础。
提高员工的服务礼仪规范,掌握有效的客户服务技巧;在客户服务中自觉主动地做到以礼待客。
塑造良好的服务形象,让客户在接受服务的过程中,享受美感,提高客户的舒适感觉。
使员工明白形象就是服务,形象就是品牌,形象就是宣传;并通过训练,使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时。

课程内容

今天的服务比以往任何时候都难,难就难在,今天的客户要求的更多,对你的期望也更多。如果你的服务没有满足他们的要求和期望,他们就会不满或抱怨。所以,当今的企业无论大小,产品服务无论简单或复杂,优质的客户服务已经成为它参与竞争的有效法宝。
本课程可以帮助您掌握,在竞争日益激烈的金融服务领域中,获得长久竞争优势的技能与方法。

课程安排

授课时间:两天。
授课方式:
激情授课,提高学员的注意力
案例研讨,培养学员的学习力
积极参与,增加学员的兴趣
情景模拟,掌握培训的精华
课后作业,巩固学习的内容
授课提纲:
模块(一)银行柜面人员职业化素养提升
营业厅服务人员的职业化形象
营业厅服务人员的品格和素养
小组讨论:你的表现符合职业化的要求吗?
你对企业忠诚吗,你的忠诚表现在哪里?
特别提示:
一家银行的形象很大程度上来自柜面人员的外在形象;柜面人员的职业化形象是银行实力与管理水平的体现。
模块(二)工作态度决定一切
态度就是竞争力
带着热情去工作
钻石就在你家后院
工作不快乐是人生最大的损失
多加一盎司,工作就大不一样
抱怨不如改变
接受工作的不完美,以积极心态面对工作
小组讨论:你的工作态度如何?
特别提示:
面对工作的压力,很多人感到迷茫、无奈,不知如何解决。其实解决这个问题很简单,那就是态度。
一个人“心”不改变,其他的一切都无法改变。
模块(三)培养感恩的职业心态
感恩是成功人生的必修课
感恩的力量胜于能力
感恩越多得到的越多
用感恩引领乐观,让自己更快成长
小组讨论:你的感恩心如何?
特别提示:
感恩激发敬业,敬业源自感恩,敬业是感恩的外在表达,感恩激发无限的敬业能量
模块(四)营业厅优质服务新理念。
服务的含义——为什么要有客户服务意识
服务的黄金法则
1%的服务理念
拥有一颗快乐服务心
客户服务永远要饱有激情
关注客户服务瞬间感受
细微之处见真情
客户服务八大铁律
小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题?
特别提示:
理念决定行为,行为决定结果;优质服务的提升,首先要改变每一位服务人员的思想观念,观念一变天地宽,观念不变原地转。
模块(五)营业厅增强顾客满意
客户满意的定义
客户满意的公式
客户感受服务质量的五种因素
小组讨论:结合你自身的工作,找到让客户满意的服务点。
特别提示:客户的满意就是要得到超值的服务,明确了客户满意的途径,我们工作的自觉性就会提高。
模块(六)营业厅服务礼仪的含义与功能
服务务礼仪的含义
服务礼仪的功能
小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题?
特别提示:你的事业可能会在礼仪方面发展起来,也有可能在礼仪方面而跌落下去

模块(七)营业厅客户沟通的“敬人三A”原则
接受服务对象
重视服务对象
赞美服务对象
小组讨论:以往与客户沟通时所出现的问题?
特别提示:服务就是沟通,沟通无定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可作到沟通无障碍
模块(八)营业厅服务人员的仪容仪表礼仪
展示积极健康的仪容
仪容礼仪要求:面部修饰、发部修饰、肢体修饰
化妆的礼仪:女职员化妆要求与禁忌
银行柜面人员着装要求
女士佩带首饰的礼仪
小组讨论:常见问题
小组讨论:着装的误区
特别提示:
一个人外表有无魅力,不但决定了别人对他的态度,也影响这个人对自己的态度
模块(九)营业厅服务人员优雅的举止
银行柜面人员行为举止准则
几种常用的手势语:递接物品的手势、自然垂放的手势、引导的手势
身势语:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神态礼仪:
要有一双会说话的眼睛、用你的眼神与顾客沟通、微笑的魅力、微笑的基本方法
现场训练:站姿、走姿、坐姿、
标准接待手势、表情训练
特别提示:
有修养的举止,是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重的一种方式
模块(十)营业厅服务人员的语言规范
声音运用规范
常用礼貌用语:称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、告别语等
现场训练:情景训练礼貌用语
特别提示:《诗经》上说:言语之美,穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅,前提是心灵的美好
模块(十一)银行柜面人员服务细节规范训练
要做得超过顾客的期望值
永远别说“这不是我的错”
养成彻底负责的精神
莫让不良的情绪滚雪球
要有强烈的责任意识
给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水
小组讨论:服务案中给我们的重要启示
特别提示:做服务就是做小事,就是做细节,服务的细节决定服务的成败
模块(十二)营业厅接待人员电话礼仪
接听电话的礼仪
打电话的礼仪
现场情景模拟电话礼仪训练
特别提示: 笑起来,让你的声音在电话里传达着笑容;因为电话中可以“听”出你的形象
模块(十三)如何赢得顾客的合作
人际交往的黄金法则
让对方做主角
莫让他人相形见绌
以低姿态出现在他人面前
怎样说服人
怎样请求人
现场情境模拟训练:怎样说服、请求客户
特别提示:学会放下自己,放大别人;不要给别人太多的架子,而要给别人更多的价值
人际沟通的原则是真诚、心正
模块(十四)营业厅处理顾客抱怨的技巧
客户的抱怨是珍贵的情报
客户抱怨的三个层次
客户抱怨时想得到什么
客户发泄怨气时不要这样做
消除客户抱怨的10个诀窍
现场训练:如何应对不满的客户
特别提示:处理客户抱怨的原则:角色定位和换位思考
模块(十五)、营业厅优质服务自我评估
你对客户的看法
优质服务的自我 
服务人员应这样开始自己的一天
优质服务信条

师资介绍

范礼,人民大学工商管理硕士,中国礼仪文化研究会理事,北京鹏翔企业管理咨询有限公司高级讲师,北京奥运礼仪特训师、全国电视栏目《前沿讲座》主讲嘉宾。拥有十二年的企业培训经验,多年一直从事人际沟通、服务礼仪、商务礼仪等课程的教学。多次给铁道部转运处在中央领导专列上服务的人员进行,服务意识和服务礼仪的培训。现为多家著名企业的培训顾问,听课学员已达数万人。讲课风格活泼,课堂气氛活跃,至今培训满意度效果评估,满意率保持为95%以上。
主要服务客户
政府机关部门:国家行政学院、国家税务总局、国资委、中国海洋石油总公司、北京精神文明办、河北省委党校、河北省国税局、宁夏国税局、河北省旅游局、北京燃气集团、北京朝阳区政府、西安市人事局、苏州市政府、哈尔滨房地产交易中心、安徽省烟草局、石家庄市政府、石家庄市委组织部等等
运输服务部门:铁道部、中国中远远洋运输公司、中铁快运北京分公司、北京铁路局各精品列车、北京西客站、北京站、首都机场广告公司、天津客运公司、太原客运公司、石家庄公路主枢纽中心等等
金融通信部门:中国建设银行、中国工商银行、华夏银行、中信银行河北省分行、江苏农村信用联社、河南南阳农村信用联社、辽宁本溪建设银行、北京中国环球租赁有限公司、北京山重融资租赁有限公司、中国联通、中国电信、河北铁通公司、河北亚洲证券等等
医疗卫生部门:中央直属北戴河疗养院、中美合资国际眼病医疗中心、河北省防疫站中心、河北石药集团、维生药业等等
工矿企业部门:中美合资斯必克冷却技术有限公司、中国南车集团、中电四公司、中国电子系统第四工程有限公司、北京现代汽车销售服务店、国大集团、华润药业集团、润丰集团、冀凯集团、张家口卷烟厂、山东曲阜机电公司、沧州鲲鹏饲料、河北动物药业有限公司等等
电力服务部门:河北省电力公司、河北省电力勘测设计院、保定电力培训中心、武安电力公司、平乡电力公司、高阳电力公司、宁晋电力公司、馆陶电力公司等等
酒店服务部门:北京生达大酒店、天津吉利大厦、河北金融大厦、廊坊碧海大酒店、邯郸赵王宾馆、唐山旅游局等等

发布者简介 至顶端

人际沟通、服务礼仪、商务礼仪等课程。
  • 培训领域: 其它
  • 加入时间:2012-07-10
  • 所在城市:北京

联系方式 至顶端

    • 联系电话:0592-8269738
    • MBA智库培训QQ:3588662388
    • 微信号:mbalib007,加好友请备注:***公开课或者***内训咨询,谢谢
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