[公开课]上客投诉技巧及电话礼仪培训

  • 课程编号:C0012529
  • 发布时间:2012-06-29
  • 浏览量:57,903
  • 状态:发布中
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  • 市场价格:130000(为您节省了118200元)
  • 课程时长: 6小时
  • 所属领域: 市场营销 客户服务 
  • 课程提供方:龚冬平
  • 开课时间: 2012-07-21 至 2012-07-21(已过期)
  • 开课地点: [厦门]待定

课程详情至顶端

培训对象

店铺销售人员、呼叫中心人员及营业厅服务人员等

培训收益

1、调整好员工的服务心态,有利于塑造银行的良好品牌形象
2、学习新的服务技巧,掌握处理投诉的方法提高客户满意度
3、培养员工长期和良好的服务习惯,重新梳理客户投诉的流程

课程内容

【课程背景】
店铺销售和营业厅的服务直接影响到客户的满意度,尤其是处理客户投诉的技巧,如何提升各岗位的服务质量,是企业必须长期面临的问题。
现今8090后职业选择的多元化,销售服务工作压力又较大,使得员工的流动性比较高。如果让新进员工不断地接受到客户投诉处理的培训,如何提高主动服务(电话礼仪等)成为企业培训的常项。

课程安排

【课程大纲】
1、关于投诉
1.1 认识投诉
* 什么叫投诉?
* 投诉的实质表象和本质
1.2 投诉产生的三大因素
1.3 投诉的方式:
* 直接投诉、间接投诉
* 顾客不满意度高低的影响
2、投诉处理的意义
2.1 投诉处理的意义
2.2 投诉处理的经济价值
3、投诉处理的三步曲
3.1 投诉处理的原则
3.2 投诉处理的心理准备
3.2 投诉的受理要点
3.3 投诉的处理要点
3.4 投诉改进方法
4、投诉处理的七大技巧
4.1 聆听投诉的技巧
4.2 向客户道歉的技巧
4.3 鼓励客户的技巧
4.4 向客户承诺的技巧
4.5 解决问题的技巧
4.6 跟踪投诉的技巧
4.7 投诉的善后处理
5、禁止语及难于应付客户的处理
5.1 投诉处理禁止法则
5.2 处理投诉禁语
5.3 处理各种难于应付的投诉客户建议
6、投诉处理人的心理调节
宗旨:一切源自客户,一切为了客户



第二部分 电话礼仪

【课程目的】
1、通过电话礼仪的培训提升服务水平;
2、有利于减少投诉,同时提升公司的品牌形象
【课程大纲】
一、电话打接前准备
1)职业化的着装
2)职业形象
3)接待来访者的常识
二、如何接听电话?
1)积极的心态
2)工作的热情
3)客户服务意识
三、接听电话要点
1)要点解析
2)要找的人未在办公室的几种处理方式
情绪式设计与演练

四、正确地打电话的方法
1)电话拨通时
2)对方接听者时
3)拨错电话时
4)收线时
分组演练和上台点评

师资介绍

 实战型金融营销服务专家
 曾在某金融服务十五年,先后任培训部经理、区域经理、营销总监。
 PTT国际职业培训师、实战型体验式培训专家
 一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

实战经验:
 15年培训规划及销售从业经历,致力于销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作;
 龚老师曾在平安银行等金融企业服务十五年,从一名销售员到担任销售经理、营销培训经理、营销总监最后走向营销咨询之路,立志为中国更多企业带来业绩的快速提升。
 龚老师讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

培训的风格:
 演说家风采,脱口秀幽默,情景式案例。对营销一针见血,只言片语,改变很多人;
 用企业家和市场来定义营销,逆向思维导入营销实战,课程与众不同之处在于实战,拒绝空洞的理论和教条;
 实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
 学员反映:融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动,学员爱听。

培训特色:
 讲师讲解(强调重点、要点和难点,将专业术语通俗化,帮助学员理解)
 电影分享(通过精彩电影片段欣赏,给于学员启发)
 头脑风暴(运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题,从而达到学以致用的目的)
 游戏互动(将深奥的理论融入轻松的游戏之中,在笑声中学习和领悟)

发布者简介 至顶端

擅长领域--销售服务类课程: 1、客户经理层面: 《银行公司客户营销实战培训》、《银行客户顾问式销售流程管理》、《银行个人客户营销与客户识别技巧》、《管...

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