面向所有服务行业人士及服务团队管理层

本课程专为服务行业所设计，从客户的心理需求与业务需求分析切入，旨在从心理素质上与服务技能上提高学员的理解能力、表达能力以及对棘手问题的处理能力，从而达到客户满意，公司满意，个人减压的最佳效果。

讲解并了解客户的需求及应对客户的处理模式，化解客户负面情绪的技巧等进行模拟练习。

第一天：
什么叫超人一等的服务水准:
客户的6大人际需求
客户的STAR 4大业务需求
想客户所想的3部曲换位思考方式
急客户所急的3A处理模式
期间穿插录像示范、练习、分享及答疑
理解客户类型，化解负面情绪:
客户的6大行为表现

第二天：
化解客户负面情绪的7大技巧；
期间穿插录像示范、练习、分享及答疑；
与客户的互动；
建立良好的开端；
聆听以获取信息；
如何掌握互动过程；
专业的答复方式；
正面信息的答复；
负面信息的答复；
争取满意而周全的结尾；
模拟练习。

中国77级电机电子工程学士，英国Leicester 大学MBA。
英国剑桥大学认证培训师。
美国Achieve Global 认证培训师。
苏州培训协会特聘高级讲师。
中国点将商学院技术总裁。