[公开课]赢在中层2.0—— 打造高绩效呼叫中心新一代班组管理

  • 课程编号:C0011776
  • 发布时间:2012-04-05
  • 浏览量:60,188
  • 状态:发布中
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培训对象

呼叫中心经理、主管、班组长等管理岗位。

培训收益

可以有效的控制员工流失率,全面提升基层管理者的能力,包括:领导力、团队建设能力、执行力、激励能力、绩效提升能力、情绪管理能力等。
轻松活泼的培训气氛引发学员主动思考的意识和能力,促使学员保持高度的参与热情,获得全新的学习感受。
全方位的实战训练,确保所教方法技巧实用,易落地。
学习构建高效+高绩效团队的方法和技巧。

课程内容

时间 内容概述
One day 【执行力、团队激励能力提升】
◆分享体验式培训和传统培训的区别:
◆分享“因道术”,不要只在术的层面找方法,还要看员工的因和道
◆全体承诺保密
◆全体承诺百分百投入在训练里
◆第一轮自我模式体验环节开始:
5分钟结束后,请全体学员觉察自己的模式,回看、反思
5人分享机会,当下的感受,再次觉察自己的模式强化觉知的开始
第二轮执行力体验环节开始:
30分钟结束后,每人分享:
自己的收获(会议纪要,这里总结的有时比讲师还丰富)
学员回看、反思自我模式(消极的、领导力不足、不看目标的..)
总结如何提升员工的执行力:
意识支配行为:先从提升员工的执行意识入手
PDCA循环管理圈
全面实战训练:
有哪些无需处罚的小技巧轻松助你有效提升员工的执行力

第三轮团队建设体验环节开始:
90分钟体验环节结束,请学员觉察自己的模式:
主动的?积极解决问题的?有组织意识的?顾全大局的?
消极的?抱怨、等靠要?无大局意识?不感恩?
10人分享机会,当下的感受,回到工作岗位准备做哪些的改变
老师总结:
a)有效班会
i.好的话述或者技巧
ii.利好消息
iii.心灵鸡汤
iv.职涯规划
b)工作餐时间
c)团队业务活动
如何给团队注入“正能量”之全面实战训练:

Two day 【员工情绪管理与沟通能力提升】
员工的压力与情绪舒缓:
1、呼叫中心一线员工的压力触发源?
2、当员工压力大时都有哪些表征?班组长如何及时发现并主动帮助
3、舒缓压力的方法:
a)DVD模型
b)P=p-i工具应用
4、舒缓压力的同时,要培养一线员工抗压能力的不断提升
a)目标意识培养
b)职业发展机会
c)工具“因”“道”“术”的应用
第四轮体验环节开始:
60分钟体验结束,学员分享在体验环节里的收获
5位学员分享在本环节里自己的模式,以及未来改进方向
导师和教练给每位学员回应
实战训练:
1、新员工的沟通辅导策略?
2、老员工的沟通辅导策略?
3、绩优员工的沟通辅导策略?
4、绩差员工的沟通辅导策略?
总结、回顾
每人10分钟
内容:
本次训练看到了自己哪些模式?
行得通和行不通的分别有哪些?
接下来三个月的提升计划

师资介绍

刘海霞
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师
曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监
首都经贸大学人力资源管理专业硕士
中国呼叫中心最佳管理人
国际注册EAP项目管理师
国际注册心理咨询师
著有《赢在中层》一书
刘老师从事管理工作将近17年,尤其是在呼叫中心领域里工作了12年,因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监,主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理,最大规模达1500余人。工作期间,曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩,所领团队工作效率提升30%以上,连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号,客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。
基于多年的管理经验和扎实的顾问训练,刘老师能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧.一线班组长能力提升,此课程针对一线班组长如何激励员工士气,带动团队氛围,提升团队绩效等均有很大帮助,并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等。
李珂欣
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特约讲师
获得国际教练协会IPCC教练资格认证
国际企业教练联合会认证教练
九型人格与心理咨询双教练
管理培训实战派讲师
主要背景:
李老师,毕业于中国矿业大学。于2009年,在北大邦越教练技术培训平台,接受教练技术培训,并以4A成绩毕业。之后便一直从事于教练技术培训行业。并获得国际教练协会IPCC教练资格认证,国际企业教练联合会认证教练,九型人格与心理咨询双教练,是一位名副其实的管理培训实战派讲师,始终专注教练技术及团队建设领域。
擅长课程:教练技术(个人版)(企业版)、卓越团队打造、管理教练、感召营销、心态管理、生命数字。

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呼叫中心培训网介绍 呼叫中心培训网,是呼叫中心行业培训领域的门户网站。呼叫中心培训网隶属于北京易训天...

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