[公开课]呼叫中心高效运营沙盘实战课

  • 课程编号:C0011525
  • 发布时间:2012-03-15
  • 浏览量:62,687
  • 状态:发布中
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培训对象

呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师

培训收益

呼叫中心管理经验的汇总成模型,准确评估不同做法不同工具在呼叫中心运营管理中的结果展现;
十大工具的模型化,通过模型可以方便的掌握十大工具的做法要点,在游戏中可以用,在现实中更好用;

课程内容

第一篇:热身
课程介绍:游戏规则,游戏目的,
XXXXX呼叫中心的情况介绍
呼叫中心管理的十大利器介绍:质量监控、流程改进、排班和现场管理、新人培训、梯队管理、工薪与绩效、员工辅导、数据分析、团队搭建、客户之声
分组,角色分工,组员互相介绍(国王和四大臣)

第二篇:2024年Q1决策
小组研讨:回顾2023年和讨论2024年Q1的主要行动
填写Q1决策卡,按照模板撰写年度总结和季度规划报告
投入精力大于20%的工具要做要点陈述:评委亮灯(现场评委+讲师)
休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
Q1运行结果报告:报告解读和要点解析
报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
流程管理:质量监控、流程改进怎么做

第三篇:2024年Q2决策
小组研讨:检讨Q1决策和讨论2024年Q2的主要行动
填写Q2决策卡,按照模板撰写季度总结和季度规划报告
投入精力大于20%的工具要做要点陈述:评委亮灯(现场评委+讲师)
休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
Q2运行结果报告:报告解读和要点解析
报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
生产力管理:预测、排班和现场管理

第四篇:2024年Q3决策
小组研讨:检讨Q2决策和讨论2024年Q3的主要行动
填写Q3决策卡,按照模板撰写季度总结和季度规划报告
人才市场交易环节:管委会人员和一线人员的招聘说明会(决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加)(现场挖角和人才招揽)
休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
Q3运行结果报告:报告解读和要点解析
报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
人员管理:新人培训、梯队管理、工薪与绩效

第五篇:2024年Q4决策
小组研讨:检讨Q3决策和讨论2024年Q4的主要行动
填写Q4决策卡,按照模板撰写年度总结和季度规划报告
人才市场交易环节:管委会人员和一线人员的招聘说明会(决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加)(现场挖角和人才招揽)
投入精力大于20%的工具要做要点陈述:评委亮灯(现场评委+讲师)
休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
Q4运行结果报告:报告解读和要点解析
报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
一线经理的工作:员工辅导、员工满意度、即时激励

第六篇:收获篇
国王的工作:数据管理和客户之声
收获卡填写
小组收获和个人收获

师资介绍

孙媛女士;
呼叫中心培训网咨询顾问;获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想(北京)公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师;2008年呼叫中心热点人物;
15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等

发布者简介 至顶端

呼叫中心培训网介绍 呼叫中心培训网,是呼叫中心行业培训领域的门户网站。呼叫中心培训网隶属于北京易训天...

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