课程详情
培训对象
企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,销售人员,谈判人员,以及参与服务的相关人士.
培训收益
帮助服务管理者树立金牌服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力；
了解打造金牌服务竞争力的三个关键，实现金牌服务的品牌化；
有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法；
通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力；
对客户进行分类管理，有效推动服务营销，提升企业服务竞争力
了解打造金牌服务竞争力的三个关键，实现金牌服务的品牌化；
有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法；
通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力；
对客户进行分类管理，有效推动服务营销，提升企业服务竞争力
课程内容
一、金牌服务的概念
什么是金牌服务
金牌服务的价值体现
金牌服务应该怎样推动
金牌服务体系创建的3个关键点
如何通过金牌服务打造核心竞争力
服务影像：什么是金牌服务
二、有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化
服务品牌识别
服务礼仪与形象的统一
服务流程与标准的有效统一
服务团队气质的有效统一
服务管理的有效统一
案例练习：服务场景设计—是表演还是环检
三、建立完善的服务价值展示链，呈现金牌服务
什么是服务价值呈现
二八理论在服务价值呈现中的应用
Usp理论在服务价值呈现中的应用
服务价值的呈现方法
服务价值展示中的impact
学员练习：impact 价值呈现练习
四、打造金牌服务团队，有效提供金牌服务
金牌服务团队的构建
如何优化服务团队的服务过程
服务团队服务能力的快速提升方法
服务团队的目标管理与推动
服务团队的绩效考核
启用神秘客户，促进团队服务能力提升
案例练习：服务团队工作的推动技巧
五、强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求
与客户沟通最容易忽略的技巧
问题的重要性
如何通过沟通掌控和影响客户
倾听客户心声,准确把握客户隐性需求
锁定客户需求，有效管理客户期望值
客户的性格类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方案
学员练习 问题的力量---服务能力就是引导能力
六、建立良性客户信息发馈系统，保障金牌服务的实施
建立敏锐的客户服务信息反馈系统
客户分类与客户投诉原因分析
客户投诉处理的第一原则
金牌服务必须通晓的投诉处理技巧
投诉的及时封闭与管理
如何使客户信息效益最大化
案例分析：谁动了我的方向盘。
七、推动金牌服务管理，提升企业核心竞争力
成就管理者的服务领导力
客户关系的建立与维系
如何对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略与营销手段
重点管理核心客户，有效推动服务营销
案例练习：服务营销设计练习。
总结
什么是金牌服务
金牌服务的价值体现
金牌服务应该怎样推动
金牌服务体系创建的3个关键点
如何通过金牌服务打造核心竞争力
服务影像：什么是金牌服务
二、有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化
服务品牌识别
服务礼仪与形象的统一
服务流程与标准的有效统一
服务团队气质的有效统一
服务管理的有效统一
案例练习：服务场景设计—是表演还是环检
三、建立完善的服务价值展示链，呈现金牌服务
什么是服务价值呈现
二八理论在服务价值呈现中的应用
Usp理论在服务价值呈现中的应用
服务价值的呈现方法
服务价值展示中的impact
学员练习：impact 价值呈现练习
四、打造金牌服务团队，有效提供金牌服务
金牌服务团队的构建
如何优化服务团队的服务过程
服务团队服务能力的快速提升方法
服务团队的目标管理与推动
服务团队的绩效考核
启用神秘客户，促进团队服务能力提升
案例练习：服务团队工作的推动技巧
五、强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求
与客户沟通最容易忽略的技巧
问题的重要性
如何通过沟通掌控和影响客户
倾听客户心声,准确把握客户隐性需求
锁定客户需求，有效管理客户期望值
客户的性格类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方案
学员练习 问题的力量---服务能力就是引导能力
六、建立良性客户信息发馈系统，保障金牌服务的实施
建立敏锐的客户服务信息反馈系统
客户分类与客户投诉原因分析
客户投诉处理的第一原则
金牌服务必须通晓的投诉处理技巧
投诉的及时封闭与管理
如何使客户信息效益最大化
案例分析：谁动了我的方向盘。
七、推动金牌服务管理，提升企业核心竞争力
成就管理者的服务领导力
客户关系的建立与维系
如何对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略与营销手段
重点管理核心客户，有效推动服务营销
案例练习：服务营销设计练习。
总结
课程安排
【参课费用】：3200/人（含培训费、资料费、午餐等）。
【授课时间】：2012年3月27-28日
【授课地点】：上海
【授课时间】：2012年3月27-28日
【授课地点】：上海
师资介绍
宋金华 James .Song
美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师
美国SPX集团公司高级讲师
上海AUTOLEAN公司资深培训师和咨询顾问
德国AUDI中国区专职外聘培训师
上海交大海外教育学院，益策咨询，冠卓咨询，上海竞驰等多家培训公司合作讲师
高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。
培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务类和沟通类课程：
《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》
《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》
《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨部门沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》
《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等
宋老师服务的主要客户：
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。
美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师
美国SPX集团公司高级讲师
上海AUTOLEAN公司资深培训师和咨询顾问
德国AUDI中国区专职外聘培训师
上海交大海外教育学院，益策咨询，冠卓咨询，上海竞驰等多家培训公司合作讲师
高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。
培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务类和沟通类课程：
《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》
《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》
《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨部门沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》
《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等
宋老师服务的主要客户：
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。
