[公开课]如何打造金牌服务

  • 课程编号:C0011484
  • 发布时间:2012-03-09
  • 浏览量:64,492
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:3200(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:3200(为您节省了0元)
  • 课程时长: 12小时
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:上海竞驰企业管理咨询有限公司
  • 开课时间: 2012-03-27 至 2012-03-28(已过期)
  • 开课地点: [上海]上海

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培训对象

企业中高级管理人员,服务总监,客户经理,客服人员,销售人员,谈判人员,以及参与服务的相关人士.

培训收益

帮助服务管理者树立金牌服务的意识,帮助服务管理者提升服务管理力和领导力;
了解打造金牌服务竞争力的三个关键,实现金牌服务的品牌化;
有效进行客户分类,加强核心客户管理,掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法;
通晓客户投诉管理的技巧,有效应对服务危机,提升企业服务竞争力;
对客户进行分类管理,有效推动服务营销,提升企业服务竞争力

课程内容

一、金牌服务的概念
什么是金牌服务
金牌服务的价值体现
金牌服务应该怎样推动
金牌服务体系创建的3个关键点
如何通过金牌服务打造核心竞争力
服务影像:什么是金牌服务
二、有效建立高品质服务标准,推动服务金牌化
服务品牌识别
服务礼仪与形象的统一
服务流程与标准的有效统一
服务团队气质的有效统一
服务管理的有效统一
案例练习:服务场景设计—是表演还是环检
三、建立完善的服务价值展示链,呈现金牌服务
什么是服务价值呈现
二八理论在服务价值呈现中的应用
Usp理论在服务价值呈现中的应用
服务价值的呈现方法
服务价值展示中的impact
学员练习:impact 价值呈现练习
四、打造金牌服务团队,有效提供金牌服务
金牌服务团队的构建
如何优化服务团队的服务过程
服务团队服务能力的快速提升方法
服务团队的目标管理与推动
服务团队的绩效考核
启用神秘客户,促进团队服务能力提升
案例练习:服务团队工作的推动技巧
五、强化金牌服务必备的技巧,掌握客户真实需求
与客户沟通最容易忽略的技巧
问题的重要性
如何通过沟通掌控和影响客户
倾听客户心声,准确把握客户隐性需求
锁定客户需求,有效管理客户期望值
客户的性格类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方案
学员练习 问题的力量---服务能力就是引导能力
六、建立良性客户信息发馈系统,保障金牌服务的实施
建立敏锐的客户服务信息反馈系统
客户分类与客户投诉原因分析
客户投诉处理的第一原则
金牌服务必须通晓的投诉处理技巧
投诉的及时封闭与管理
如何使客户信息效益最大化
案例分析:谁动了我的方向盘。
七、推动金牌服务管理,提升企业核心竞争力
成就管理者的服务领导力
客户关系的建立与维系
如何对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略与营销手段
重点管理核心客户,有效推动服务营销
案例练习:服务营销设计练习。
总结

课程安排

【参课费用】:3200/人(含培训费、资料费、午餐等)。
【授课时间】:2012年3月27-28日
【授课地点】:上海

师资介绍

宋金华 James .Song
美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师
美国SPX集团公司高级讲师
上海AUTOLEAN公司资深培训师和咨询顾问
德国AUDI中国区专职外聘培训师
上海交大海外教育学院,益策咨询,冠卓咨询,上海竞驰等多家培训公司合作讲师
高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
培训方面:宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
咨询方面:宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目,从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验,获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务类和沟通类课程:
《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》
《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》
《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准,高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨部门沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》
《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等
宋老师服务的主要客户:
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎(中国)、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。

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上海竞驰企业管理咨询有限公司,专注为中外企业提供专业的培训和咨询等相关服务。公司始终致力于企业管理体...

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