适用于各行业客服人员、服务管理者

了解压力产生，认知情绪、控制自我情绪
掌握自我情绪管理的方法，提升职业化素养，快乐、充实的工作
做到将心比心，身临其境，感同身受，积极化解他人情绪，成为沟通高手，予人玫瑰，手留余香；
解读人性，解读人生真谛，树立阳光工作、生活心态。

【培训形式】
培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟
【课程时长】
1-2天
【课程老师】
王维玲
课程大纲
第一模块：压力解读----------压力之来源
第二模块：自我压力--------压力对自我影响
第三模块：管理压力----------压力转化之秘诀
第四模块：客户情绪----------你决定客户去留
第五模块：阳光心态----------心态---格局---结局
具体内容
第一模块：压力解读----------压力之来源

什么是压力？
压力带来效应是什么？
你的压力来源于哪里？

第二模块：自我压力--------压力对自我影响

管理好压力
什么是压力管理
压力形成的原因分析
压力管理技巧
缓解压力
面对压力
剖析压力
压力测试
自我压力因素分析
社会压力
人际关系压力
时间压力
责任压力
思想压力
技能压力

第三模块：管理压力----------变压力为动力秘诀

化解压力控制情绪的五大技能
自知技能
自我认知
约哈里视窗理论
自我定位
自我规划
自我包容
沟通技能
人际沟通重要性
沟通要素
沟通模式
沟通中的三种行为---如何听、如何说、如何问
拒绝的艺术
赞美的艺术---最好的情绪调和剂
沟通与压力化解
情绪管理技能
负面情绪转化正面情绪
从事情到对事情的看法
如何从悲观到乐观
如何拥有发现快乐的眼睛
换位思考技能
学会三种思考
换位思考秘诀
设身处地、善解人意
思路决定出路
自我创造能力
创造快乐工作心情
创造快乐工作习惯
培养自我幽默感

第四模块：客户情绪----------你决定客户去留

你的思维是否与客户一致
四同步原则
同理心思考原则
客户情绪解读原则
客户沟通原则
长鞭效应理论
人性解读
行为学理论
情感理论学

第五模块：阳光心态----------心态----格局----结局

关于心态
心态重要性
心态决定行为，行为决定格局，格局决定结局
怎样树立阳光心态？
思想――情绪――行为――结果
你有怎样的思想就有怎样的生活
控制情绪建立阳光心态
身体VS心灵
如何转化负面情绪
塑造阳光心态的工具箱
阳光心态建立真谛
身心合一，快乐工作
寻找快乐心态的路径
马斯洛层次需求理论
不好心态带来的后果
如何控制自己，树立阳光心态
阳光心态塑造九步法
阳光心态五要素
积极心态
进取心态
共赢心态
创造心态
感恩心态
课程的总结与回顾

王维玲：职业竞争力训练专家, 优质客户服务培训专家
资深银行&通讯营业厅员工训练专家；
ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国（香港）国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。
曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监；
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理
上海起航、北大纵横等多家知名培训机构特聘讲师。

金牌课程
职业化系列
《商务礼仪》
《高效沟通技巧》
《职业素养与阳光心态塑造》
《服务情绪管理》
《让客户感动的优质客户服务》
银行&通讯营业厅员工训练课程系列：
《服务礼仪》
《服务意识与心态》
《服务从心开始》
《服务情绪管理》
《营业厅现场服务技巧》
《营业厅优质服务技巧》
《营业厅主动服务营销能力提升训练》
《高效客户沟通技巧》
《营业厅客户抱怨投诉处理技巧》


曾辅导营业厅网点建设典型项目

中国移动世博标杆示范营业厅服务提升项目
中国移动提升客户满意度课程开发项目
中国联通营业厅服务力提升项目
晋商银行营业厅服务力提升项目
建设银行示范厅服务提升项目

授课风格

王老师具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性；授课亲切幽默、轻松互动、擅长创意教学，并配有大量成功案例。注重与学员的互动与共鸣，应用丰富的实战经验并结合企业实际情况，点评精辟、具有针对性，广受企业和学员好评。


近期服务过的部分客户

金融行业：农业银行【上海5期、贵州10期、北京4期(每期5天)】 、浦发银行 、中国银行、建设银行、农商银行 、上海银行、江西农信社【5期轮训/每期8天】 湖北农村合作信用社【三期（每期10天）】平安人寿 、国华人寿、 平安财险 、龙江银行等
电信行业： 中国移动（内蒙、北京、上海）、 中国电信、 中国联通。
其他行业：地税局、工商局、百联集团、锦江集团、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、日立集团、吉利汽车 鞍山钢铁集团 益生源药业有限公司、宝钢集团、三一重工、 韩华集团、正官庄等。