[公开课]客户心理学和客户沟通技巧

  • 课程编号:C0010737
  • 发布时间:2011-11-23
  • 浏览量:70,992
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:2800(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:2800(为您节省了0元)
  • 课程时长: 6小时
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:北京标新思维国际咨询有限公司
  • 开课时间: 2011-12-03 至 2011-12-03(已过期)
  • 开课地点: [北京]北京市朝阳区 双井

课程详情至顶端

培训对象

部门主管、销售部门,HR,技术工程师等

培训收益

运用沟通技巧,提高客户满意度

课程内容

启发创新:空杯实验
一、有关客户心理的几个理念
1.什么是心理不设防
2.客户的心理价值
3.客户的感性激发
二、服务管理常识:客户心理学与价值公式V=F/C
1.客户聪明服务心法:SMARTS
2.客户支持理念:及时TOP秘笈与客户期望值管理
3.与客户达成沟通共识
4.客户眼里的服务沟通
5.客户为什么选择你
6.与客户达成共识的决定性因素
7.客户做决策的过程
8.客户的期望和管理
三、客户满意QCT:
1.在沟通过程中把握客户需求
2.沟通的重要性
3.客户的心理诉求
4客户的行为类型与心理
5.针对不同行为类型客户的服务方法
四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
1.问题的重要性
2.用问题影响客户心理
3.用问题澄清客户需求
4.倾听客户心声,准确把握客户需求
5.把握客户需求,冲击客户心理
五、以人为本的优质服务:
1.了解抱怨客户心理,通过沟通增进客户满意
2.正确面对客户抱怨
3.客户流失与客户抱怨
4.正确引导抱怨客户心理,传递正面信息
5.客户抱怨处理的原则
6.案例分析
六、了解抱怨客户疏导技巧,树立客户信心
1.客户抱怨处理的技巧与心理
2.客户抱怨平复的3F法则
3.客户抱怨处理的步骤
4.案例分析
七、正确管理客户心理,分类进行沟通
1.了解客户,对客户进行分类沟通
2.了解客户,对客户进行战略沟通
3.了解客户,对客户进行重点沟通
4.解客户心理,成功沟通的7项重点
八、头脑风暴:
1.卡耐基谈话技巧与服务沟通:CAP*5WIH
2. 讨论:如何影响客户
九、期望公式与客户满意度管理
1.如何逆向应用沟通漏斗?
2.客户满意度评价与客户满意价值链管理
3.GAP寻找思维导图:了解(不满意)客户类型并处理投诉
后量(1分钟即时贴收集3分钟分享)
结束:主席笑了,你笑了吗

师资介绍

专家介绍:

陈老师亲切自然、授课专业、语言生动、层次清晰、逻辑性强;老师学识广博、严谨与灵活兼具、经验与智慧兼具。
——猎头顾问石伶俐等
陈文昊,字柏思,号大家。经济学博士、博士思维导师,倡导“面向大家学习,成就大家风范”。北京师范大学教育经济管理研究专业,美国认证协会ACI、全球谈判协会GNI、美国管理认证协会USMCA等机构权威咨询培训专家。现任美国国际统一场论企业全脑管理研究高级应用科学家,兼任北京大学中国文化战略发展研究中心的IMD&IAD项目总设计师,文化部中国道德复兴与心灵和谐促进工作委员会副会长、孔子国际艺术奖&文学奖评委会顾问、世界学术中心-国际联合科学院高级顾问、孔子国际博士节副秘书长;美国国际统一场科学院国际院士节秘书长、国际婚姻节高级顾问、北京标新思维国际企业管理咨询机构首席咨询培训专家,北京国际商务学院特聘荣誉教授等职。曾任北京华育素质教育研究中心首席讲师,兼中国管理科学院思维所《思维与创新》编辑主任,北京华优渤东博建筑加固设计结构工程公司顾问,北京知识源教育科学研究执行院长,中央电视台资深制片,中央党校党报高级记者等。陈老师为多家企业进行人力资源管理运营诊断及培训咨询服务,积累了大量实战案例和丰富的管理经验,为企业提供长期的培训咨询解决方案,协助企业建立并运营其人力资源与培训体系。为企业量身定制最贴合实际的管理培训课程,根据企业实际状况设计和编排案例并带领企业自主研发本企业的培训课程,大大提升了为企业提供培训服务的附加价值和长远内涵。
从事营销策划、教育培训及经营管理、统一场理论应用于企业管理研究等工作近20余年,具有高级咨询顾问、高级职业培训师、项目管理培训、谈判专家培训认证等多种资历。现主研方向:创新思维管理、管理软件、培训科学、谈判艺术、天一文化、统一场展望等。
服务的客户:德国柏丽橱具中国公司、韩国神州新龙、新韩银行,北京银行,新加坡OCIAN TANK、、北汽福田、东芝(中国)有限公司、一汽大众、中国移动、中国电信、中国联通\ACI、万方数据、北京渤东博结构工程有限公司、山东奇威特人工环境工程公司、中房万福、三能达、美福科技、邯郸峰峰电厂……索爱普天移动通讯、……美国红帽软件(中国)、IBM、AVAYA、、江西江铃五十铃汽车、天津中美大都会保险公司、阳光保险公司、铃木轻骑、……白云国际机场、西南空管、厦门机场、信得集团……中海地产、喜威大学、中电华大、广利核电、联通集成、中国汽车技术研究院、中国惠普公司,宁夏自治区电力投资集团、南车集团、湖北能源集团、江苏移动、浙江移动、河南移动……
主讲课程
• 创新管理思维
• 职业商务谈判
• 全息沟通管理
• 职业演讲与专业展示
• 企业职业师资培训(TTT/CIPTT)
• 职业生涯指导与职业品牌塑造
• 高绩效行政工作汇报
• 营销管理与创新
• 金字塔原理与公文写作
• 企业文化建设与创新策划
• 客户管理和客户服务创新
• 团队建设与项目工资机制创新管理
• 企业战略管理与规划
• 全脑思维导图训练
• 教练技术与领导力提升
• 变革管理与战略人力资源创新
• 压力管理与自我革新
• 全面时间管理和聚焦目标管理
• 企业软文写作
• 中层管理执行力实战训练
• 心理学在企业管理中的应用
• 高端猎头顾问咨询
• 学士思维训练
• 硕士思维训练
• 博士思维训练
• 院士思维训练
• 统一场理论展望
• 领导者思维之剑:联合论与泛哲学
客户留言分享举隅:
若沐春风;若观深海。
——南航企业大学高级经理谢丹
老师点石成金、化腐朽为神奇的艺术化培训给我留下了深刻的印象。
——厦门国际机场培训总经理杜红鹰女士
老师充满爱与智慧的讲课,精彩的、灵动的话语,会心的微笑,让我有了重生的激情!我相信,这次培训将会改变我的人生!
——中电集团研发经理李冰博士
培训系统化、体系完美化;听君一席话,胜读十年书!更大的感触是发现自我、挑战自我,老师对真知的感悟、深邃的思考,也深深影响着我。希望能够站在标新思维国际巨人的肩膀上,及目远望,超越自我!
——熊猫慢递运营总监王海元先生
感谢创道者,标新思维国际。这次培训让我对专业有了新的认知和方向!
——雅志方略国际董事长席作诗
标新思维国际点亮智慧人生!
——全球500强HAVAYA总经理助理盛杨女士
标新思维国际:激发信心火花的舞台!
——民扬航空集团北京总部人事经理邓雨芹小姐
通过培训,使我看到了过去做过的工作中80%都有很大的提升空间,感谢老师的点拨。
——全球500强SHV喜威企业大学唐媛
互动强、练习多、讲述生动清晰。Practice makes perfect!
——中国移动深圳培训经理柯德华
轻松、快乐地学习,开拓了视野;受益匪浅,多多益善 ……
——济南中海地产王洁虎等中高层领导
感受最深的是陈老师严谨治学、循循善诱的学者风范,思想的洗礼与知识的沉淀将不仅受益于我即将迎接的美国DDI培训认证考核,更多的是将来人生道路历练中的一次脱胎换骨的修炼。“快速改变自我”,我会回味陈老师的金玉良言,一点一滴重塑自我。感谢标新思维,相信好的思想是可以传递、漫延的;相信标新思维一定会有璀璨的未来!
——中国广利核电公司袁晖
专家点拨,的确不同凡响!
——海航美兰国际机场HR经理黄春玲
启迪思路,受益匪浅!
----宁夏电力投资集团张书记

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北京标新思维国际咨询有限公司(Beijing Creative Idea Enterprise Management Consulting Co.,Int. 简称CEM...

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