[内训课]卓越的客户服务技巧

  • 课程编号:C0010590
  • 发布时间:2011-11-08
  • 浏览量:71,709
  • 状态:发布中
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培训对象

客户服务人员

培训收益

课程收益:
明晰为客户提供服务的理念
掌握塑造服务人员专业化的要领
掌握理解客户的重要技巧
掌握帮助和留住客户的重要技巧
把握有效管理客户期望值的方法
掌握处理客户投诉的原则和技巧

课程内容

课程背景:
随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。
本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!

课程大纲:
第一讲、服务认识
服务的重要性
服务需求的挑战性
付出要先于回报
服务的信念
认识服务
服务品质分析三要素
顾客是怎么流失的
不满意的服务后果
满意的服务价值
服务的关键因素
顾客服务的等级

第二讲、服务中看的技巧
实战演练如何观察客户——他在想什么
看的技巧——活动体验
如何观察顾客——活动体验
区分顾客需求和需要
预测客户的需求
观察不同的顾客
分析6种不同的顾客

第三讲、服务中的听说技巧
倾听的原则
听话听音的技巧
说的技巧
讲常见10大陷阱
顾客到底需要什么——价值

第四讲、识别顾客的性格认识
测试识别四种人
根据综合性格方式来区分
各种性格特点
各种性格最优秀的地方
各种性格的优缺点
如何提升性格魅力、弥补性格缺陷?
各种人应该学会说的一句话
如何与各种个性相处
观察识别四种人
识别——思维风格
认识——沟通信任频道
沟通信任频道应用
识别——沟通的追求风格或价值观风格
识别潜意识

第五讲、如何做好大客户服务
差异化的服务(跟产品没有关系)
售前服务:
售后服务

第六讲、顾客异议处理
顾客异议的产生
服务水准层次论
顾客在抱怨时想得到什么
顾客抱怨/投诉时的非理性思维
回应抱怨的错误思维——易受伤害
抱怨组成两阶段
客户抱怨发泄阶段的沟通误区
巧妙应付情绪激动者
客户投诉五种行为/步骤
解决客户投诉的七条原则
通常使用的几种方式
平息客户的不满可分成以下七个步骤
当抱怨未得到正确的处理时
员工处理投诉时注意
有效地处理抱怨

师资介绍

孙老师
 中国营销学院特聘高级研究员
 国际美容师执证培训师
 美国国际训练协会PTT培训师
 曾金莎国际集团、金雅福集团营销总监
 曾任亿缘生物科技、纤手美发集团总经理
 一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

【实战经验】
 10年培训规划及服务行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作;
 孙老师曾先后担任金莎国际集团、金雅福集团营销总监,亿缘生物科技、纤手美发集团总经理;
 孙老师从一名销售员到担任销售经理、销售总监、总经理最后走向营销咨询之路,立志为中国更多企业带来业绩的快速提升。
 孙老师讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

【授课风格】
 实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
 学员反映:融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动,学员爱听。

【擅长课程】
《专业销售技巧》、《终端店面销售技巧》、《终端店面服务营销》、《卓越的服务技巧》、《服务礼仪》、《职业素养》、《职业形象商务礼仪》、《沟通技巧》、《女性魅力塑造》、《销售心态激励》等

【服务客户】
金融业:中国工商银行湖南省分行、浦发银行山东省分行、兴业银行厦门分行、中国建设银湖南省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、中国建设银行商丘分行、邮政储蓄银行杭州分行、中国建设银行徐州分行、高州农信社、建设银行陕西省分行、茂名农信社、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、中国银行成都分行、中国银行绵阳分行等
家具行业:康升家具(康耐登)、亚振家具(卡帝亚)、四海家具(卡芬达)、华鹤家具、意风家具、黑格玛家具(依丽丝曼)、洋臣家具、宝华家私(欧意宝)、红旗家具(金艺尊)、创域家具(奥立克)、海鸥沙发、金天拓家具、标卓家私、富森•美家居、永华家具、柏森家具、百兰家具、山川木桶、永豪轩家具、天美家具、金茂达家具、禧徕乐家居等   
建材行业:L&D陶瓷、金牌卫浴、鹰牌卫浴、欧普照明、圣象地板、大自然地板、汇泰龙五金、金凯德木门、三峰木门等   
鞋服行业:报喜鸟、柒牌、九牧王、七匹狼、雅莹、ELLE、马克华菲、鄂尔多斯、爱特爱、影儿时尚、丽莱女装、威丝曼、花花公子、菲妮迪、匡威服饰、依米奴服装、迪桑娜、小猪噜噜、尊贵体育、费嘉罗男装、首铭服装、日泰皮鞋、西元前服饰、四海龙服饰、伊人岛家纺、紫秀内衣、纤黛服饰、明珠城国际购物中心等  
其它行业:格力空调、美的生活电器、长城显示器、兴业房地、广西协和房地产有限公司、广州时代发展集团、富力地产、五羊本田、协亨手机、中国移动、泰怡凯电器、植美村化妆品、宝宣化妆品、安黎芝化妆品、欧诗漫化妆品、格凌兰化妆品、瑞贝卡发制品、阳光世佳太阳能等

发布者简介 至顶端

誉杰管理培训学院,是国内最早从事管理咨询、管理培训及认证咨询的大型综合性咨询顾问机构之一。多年来,誉...

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