[公开课]卓越的客户服务理念与技巧

  • 课程编号:C0000105
  • 发布时间:2008-07-30
  • 浏览量:115,854
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:1200(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:1280(为您节省了80元)
  • 课程时长: 1天
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:上海复尔企业管理咨询有限公司
  • 开课时间: 2010-12-18 至 2010-12-18(已过期)
  • 开课地点: [上海]上海市虹口区天潼路135号

课程详情至顶端

培训对象

所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

培训收益

² 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径;
² 理解如何做到个性化服务;
² 如何留住忠诚客户;
² 如何进行服务创新;
² 高效使用客户漏斗;

课程内容

―――开篇案例:从服务中寻找快乐

第一部分 顾客抱怨及其应对之道
1、面对顾客抱怨应该具有的态度
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、如果没有抱怨?
4、顾客向谁抱怨
5、顾客抱怨的方式
6、顾客如何为你的服务评分
7、我们如何取得顾客的评分
8、让顾客乐于向你抱怨?
9、服务态度对顾客的影响
10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨?
11、顾客为什么会抱怨
12、顾客不满之解析
13、表征顾客远离我们的原因
14、提升服务质量的关键因素
15、客户的情绪银行
16、抱怨的客户会。。。
17、处理客户抱怨的原则
18、处理客户抱怨的步骤与技巧
19、成功处理客户抱怨的几项重点
20、问题处理技巧
21、延续——服务后的关怀
22、应对客户抱怨之管理流程

第二部分 个性化服务
1、优质服务的概念与界定
2、个性化服务的内涵
ü 是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?
ü 具有熟悉和了解相关知识的能力?
ü 具有超前意识?
ü 能用最短的时间减少与客人的陌生感?
ü 是否具有持续性?
3、了解客户
ü 我们面对的是什么样的客户?有什么特色?
ü 卓越服务
ü 对待客户态度
ü 服务基本原则
ü 服务的步骤
ü 如何确保回头客
4、服务创新
ü 卓越服务的四大步骤
ü 卓越服务“三境界”
5、获取好评的服务建议
6、从细微处获取客户需求
7、维护忠诚客户
ü 培养顾客忠诚度7大步骤
ü 发展有效服务,组织留住顾客
ü 提高服务工作成效的五个步骤

第三部分 高效使用客户漏斗
1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见

师资介绍

鲍爱中 先生
上海复尔企业管理咨询有限公司总经理,复旦大学企业管理博士,中华培训网、中华企管培训网高级培训讲师、咨询顾问;曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业,担任过培训经理、人事主管,并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验,积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。

其他信息

# 开课时段: 周未白天班
# 主办机构: 上海复尔企业管理咨询有限公司

发布者简介 至顶端

一、公司简介 上海复尔企业管理咨询有限公司是由一批具有丰富工作经验的博士、硕士组建而成;公司每一位员...

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