酒店服务员、酒店管理人员

酒店服务礼仪培训
主讲：服务礼仪培训讲师——闫贺尊
普渡（郑州）酒店策划培训工作室首席讲师

引 言
酒店越来越多，会所也越来越多，说明了一个道理：随着人们生活水平的提高，顾客对酒店环境、服务的要求也越来越高。环境可以通过投入和设计师之手来精心营造，而服务却要靠每一位员工的共同学习和进步来实现。一个员工的表现不佳，对于顾客来说就是对于酒店服务认识和评价的全部。学习和进步不是一朝一夕所能完成的，这需要一个过程。因此，服务比环境要难抓。
服务如此难抓，究竟该不该抓？想必大家都有答案。
形式上的服务礼仪，只能带给顾客一般化的服务感觉，无法撼动顾客的麻木。唯有由内而外散发出来的温情和关怀，才真正能够打动顾客那越来越寂寞无助的心灵。
闫贺尊教授的服务礼仪培训，起于对员工人生观、工作观、服务观的改造，着力于为客人提供全过程无微不至的人文关怀，用情感打动顾客，让顾客受到真正贴心而温暖的高级服务。

培训内容：

第一部分：酒店服务礼仪培训的重要性认识
1. 对于顾客而言：享受服务带来的美感
2. 对于酒店而言：增强酒店核心竞争力
3. 对于员工而言：思想与行为变得更美
4. 对于股东而言：获得服务的超额红利
5. 对于社会而言：提升全社会文明程度
第二部分：酒店服务礼仪培训应涵盖的内容
1. 服务意识基础
 人生观、工作观、服务观
2. 服务态度礼仪
 对易满足顾客、对难伺候顾客、对上司、对同事等
3. 服务形象礼仪
 着装、打扮、身姿、敬姿
4. 服务流程礼仪
 迎候、招呼、引位、伺饮、点餐、上餐、开餐、伺餐、结账、送行、回访
第三部分：各部分内容详解与训练
一、服务意识基础
1、服务意识基础——人生观
 人生的意义
 假如不在了
2、服务意识基础——工作观
 工作的意义
 假如不工作
3、服务意识基础——服务观
 服务的意义
 假如没服务
二、服务态度礼仪
1、服务态度礼仪——对易满足顾客
 何为易满足顾客？
 为何他们易满足？
 如何对待他们？
2、服务态度礼仪——对难伺候顾客
 哪些人较难伺候？
 他们为何难伺候？
 该如何对待他们？
3、服务态度礼仪——对上司
 上司的层级与类型组合
 你与不同上司的关系？
 如何对待不同的上司？
4、服务态度礼仪——对同事
 你面对哪些同事？
 你与他们的关系
 该如何对待他们
三、服务形象礼仪
1、服务形象礼仪——着装
 男性着装
 女性着装
2、服务形象礼仪——打扮
 头发
 指甲
 首饰
 化妆
3、服务形象礼仪——身姿
 站姿
 走姿
 坐姿
4、服务形象礼仪——敬姿
 握手
 鞠躬
 递接名片
四、服务流程礼仪
1、服务流程礼仪——迎候
 迎候的意义
 错误的迎候
 正确的迎候
2、服务流程礼仪——招呼
 招呼的意义
 错误的招呼
 正确的招呼
3、服务流程礼仪——引位
 引位的意义
 错误的引位
 正确的引位
4、服务流程礼仪——伺饮
 伺饮的意义
 错误的伺饮
 正确的伺饮
5、服务流程礼仪——点餐
 何时点餐？
 请谁点餐？
 如何助点？

6、服务流程礼仪——上餐
 何时上餐？
 如何上餐？
 如何介绍？
7、服务流程礼仪——开餐
 何时开餐？
 请谁开餐？
 如何开餐？
8、服务流程礼仪——伺餐
 伺餐的意义
 错误的伺餐
 正确的伺餐
9、服务流程礼仪——结账
 何时结账？
 请谁结账？
 如何结账？
10、服务流程礼仪——送行
 送行的意义
 错误的送行
 正确的送行
11、服务流程礼仪——回访
 回访的意义
 何时回访？
 如何回访？
结语
 高品质服务是决定酒店经营成败的最重要决定因素。
 高品质服务取决于全体员工的高服务素质。
 员工的高素质取决于持续不断的高品质培训。

课时总数：3-7天
培训方式：企业内训
培训对象：酒店服务员

酒店服务礼仪培训
主讲：服务礼仪培训讲师——闫贺尊
普渡（郑州）酒店策划培训工作室首席讲师

引 言
酒店越来越多，会所也越来越多，说明了一个道理：随着人们生活水平的提高，顾客对酒店环境、服务的要求也越来越高。环境可以通过投入和设计师之手来精心营造，而服务却要靠每一位员工的共同学习和进步来实现。一个员工的表现不佳，对于顾客来说就是对于酒店服务认识和评价的全部。学习和进步不是一朝一夕所能完成的，这需要一个过程。因此，服务比环境要难抓。
服务如此难抓，究竟该不该抓？想必大家都有答案。
形式上的服务礼仪，只能带给顾客一般化的服务感觉，无法撼动顾客的麻木。唯有由内而外散发出来的温情和关怀，才真正能够打动顾客那越来越寂寞无助的心灵。
闫贺尊教授的服务礼仪培训，起于对员工人生观、工作观、服务观的改造，着力于为客人提供全过程无微不至的人文关怀，用情感打动顾客，让顾客受到真正贴心而温暖的高级服务。
讲师介绍：
 闫贺尊，东方服务学奠基人，酒店服务礼仪培训高级讲师。《完美服务必修课》作者、《服务决定成败》作者。清华大学继续教育学院特聘教授，北京科技职业学院《商务礼仪》《服务学》、《商务谈判》、《创业学》等课程兼职教授，日本创造教育研究所株式会社高级讲师，普渡酒店策划培训工作室首席讲师。

 主要客户：北京金狮麟、郑州喜鹊愉家、北京皇城食府、中国建设银行、中国移动、北京超市发等