课程详情
培训对象
企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士.
培训收益
Ø 五星客户服务概念
Ø 了解服务客户过程中的礼仪和方法
Ø 掌握服务不同行为类型客户技巧
Ø 了解客户心理,与客户达成服务共识
Ø 把握客户需求,超越客户期望的方法
Ø 掌握沟通技巧,真正理解客户需求
Ø 掌握客户投诉产生的原因和机理
Ø 掌握投诉处理的基本原则和技巧
Ø 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
Ø 正确认识客户服务,创造共赢局面
Ø 了解服务客户过程中的礼仪和方法
Ø 掌握服务不同行为类型客户技巧
Ø 了解客户心理,与客户达成服务共识
Ø 把握客户需求,超越客户期望的方法
Ø 掌握沟通技巧,真正理解客户需求
Ø 掌握客户投诉产生的原因和机理
Ø 掌握投诉处理的基本原则和技巧
Ø 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
Ø 正确认识客户服务,创造共赢局面
课程内容
一、五星客户服务理念
2 什么是五星服务
2 五星客户服务的意义
2 五星客户服务的特点
2 五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
2 与客户达成服务共识的决定性因素
2 服务过程中客户决策的过程
2 管理客户期望值,超越客户期望
2 互动氛围的营造----舒适区概念
二、在服务过程中把握客户需求
2 服务的过程与机理
2 冰山理论
2 客户的行为类型与服务心理分析
2 针对不同行为类型客户的服务方法
2 学员练习
三、良性互动---高水平服务能力的提升
2 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
2 动察先机,----服务概述的意义
2 问题的重要性
2 倾听客户心声,准确了解客户需求
2 积极式倾听的表现形式
2 沟通中的IMPACT和服务价值展示
2 学员练习
四、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
2 正确面对客户投诉
2 客户为什么会投诉
2 正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
2 专门机构处理客户投诉
2 投诉处理的第一原则
2 案例分析与学员练习
五、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
2 客户投诉处理三步曲
2 客户投诉处理3F法则
2 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
2 有效处理客户投诉的技巧
2 重树客户信心,维护客户忠诚
2 案例分析与学员练习
六、五星服务管理,提升企业服务价值
2 重视客户信息并进行客户信息管理
2 对客户进行分类管理
2 不同类别客户的服务战略
2 五星客户识别和维护
2 五星客户对企业的价值
2 五星服务打造企业品牌
2 什么是五星服务
2 五星客户服务的意义
2 五星客户服务的特点
2 五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
2 与客户达成服务共识的决定性因素
2 服务过程中客户决策的过程
2 管理客户期望值,超越客户期望
2 互动氛围的营造----舒适区概念
二、在服务过程中把握客户需求
2 服务的过程与机理
2 冰山理论
2 客户的行为类型与服务心理分析
2 针对不同行为类型客户的服务方法
2 学员练习
三、良性互动---高水平服务能力的提升
2 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
2 动察先机,----服务概述的意义
2 问题的重要性
2 倾听客户心声,准确了解客户需求
2 积极式倾听的表现形式
2 沟通中的IMPACT和服务价值展示
2 学员练习
四、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
2 正确面对客户投诉
2 客户为什么会投诉
2 正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
2 专门机构处理客户投诉
2 投诉处理的第一原则
2 案例分析与学员练习
五、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
2 客户投诉处理三步曲
2 客户投诉处理3F法则
2 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
2 有效处理客户投诉的技巧
2 重树客户信心,维护客户忠诚
2 案例分析与学员练习
六、五星服务管理,提升企业服务价值
2 重视客户信息并进行客户信息管理
2 对客户进行分类管理
2 不同类别客户的服务战略
2 五星客户识别和维护
2 五星客户对企业的价值
2 五星服务打造企业品牌
课程安排
认证费:500元/人(不参加认证可不交纳此费用,含快递费用20元)
【关于认证】 培训结束后,凡考试合格者,由香港培训认证中心和国际职业资格认证中心颁发《国际注册客户服务管理师》。(课程结束一周后快递出)
【关于认证】 培训结束后,凡考试合格者,由香港培训认证中心和国际职业资格认证中心颁发《国际注册客户服务管理师》。(课程结束一周后快递出)
师资介绍
宋先生James .song
Ø 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
Ø 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
Ø 美国SPX集团公司高级讲师
Ø 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
Ø 上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
Ø 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
Ø 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
Ø 美国SPX集团公司高级讲师
Ø 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
Ø 上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
其他信息
# 开课时段: 周二-周三白天
# 主办机构: 上海竞驰企业管理咨询有限公司
# 主办机构: 上海竞驰企业管理咨询有限公司