[公开课]五星客户服务技巧

  • 课程编号:C0000103
  • 发布时间:2008-07-30
  • 浏览量:115,494
  • 状态:发布中
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  • 智库优惠价:2500(请说明来自智库培训,以获得此优惠价)
  • 市场价格:2500(为您节省了0元)
  • 课程时长: 0小时
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:厦门众智创库企业管理咨询有限公司 实名认证
  • 开课时间: 2008-08-19 至 2008-08-20(已过期)
  • 开课地点: [上海]上海市闸北区汉中路188号

课程详情至顶端

培训对象

企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士.

培训收益

Ø 五星客户服务概念
Ø 了解服务客户过程中的礼仪和方法
Ø 掌握服务不同行为类型客户技巧
Ø 了解客户心理,与客户达成服务共识
Ø 把握客户需求,超越客户期望的方法
Ø 掌握沟通技巧,真正理解客户需求
Ø 掌握客户投诉产生的原因和机理
Ø 掌握投诉处理的基本原则和技巧
Ø 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
Ø 正确认识客户服务,创造共赢局面

课程内容

一、五星客户服务理念
2 什么是五星服务
2 五星客户服务的意义
2 五星客户服务的特点
2 五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
2 与客户达成服务共识的决定性因素
2 服务过程中客户决策的过程
2 管理客户期望值,超越客户期望
2 互动氛围的营造----舒适区概念
二、在服务过程中把握客户需求
2 服务的过程与机理
2 冰山理论
2 客户的行为类型与服务心理分析
2 针对不同行为类型客户的服务方法
2 学员练习
三、良性互动---高水平服务能力的提升
2 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
2 动察先机,----服务概述的意义
2 问题的重要性
2 倾听客户心声,准确了解客户需求
2 积极式倾听的表现形式
2 沟通中的IMPACT和服务价值展示
2 学员练习
四、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
2 正确面对客户投诉
2 客户为什么会投诉
2 正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
2 专门机构处理客户投诉
2 投诉处理的第一原则
2 案例分析与学员练习
五、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
2 客户投诉处理三步曲
2 客户投诉处理3F法则
2 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
2 有效处理客户投诉的技巧
2 重树客户信心,维护客户忠诚
2 案例分析与学员练习
六、五星服务管理,提升企业服务价值
2 重视客户信息并进行客户信息管理
2 对客户进行分类管理
2 不同类别客户的服务战略
2 五星客户识别和维护
2 五星客户对企业的价值
2 五星服务打造企业品牌

课程安排

认证费:500元/人(不参加认证可不交纳此费用,含快递费用20元)

【关于认证】 培训结束后,凡考试合格者,由香港培训认证中心和国际职业资格认证中心颁发《国际注册客户服务管理师》。(课程结束一周后快递出)

师资介绍

宋先生James .song
Ø 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
Ø 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
Ø 美国SPX集团公司高级讲师
Ø 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
Ø 上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问

其他信息

# 开课时段: 周二-周三白天
# 主办机构: 上海竞驰企业管理咨询有限公司

发布者简介 至顶端

MBA智库网站(www.mbalib.com)隶属厦门众智创库管理咨询有限公司。其中,智库培训网站(http://training.m...

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    • 联系电话:0592-8269738
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