[公开课]优质客户服务

  • 课程编号:C0000102
  • 发布时间:2008-07-30
  • 浏览量:116,614
  • 状态:发布中
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  • 课程时长: 0小时
  • 所属领域: 客户服务 
  • 课程提供方:厦门众智创库企业管理咨询有限公司 实名认证
  • 开课时间: 2008-08-15 至 2008-08-16(已过期)
  • 开课地点: [上海]上海市浦东新区新区张东路1387号3号楼(张江集电港2期)

课程详情至顶端

培训对象

培训收益

课程内容

-认识卓越的客户服务的重要性
-明确客户服务的需求
-明确一线服务的技巧及行为
-描述客户服务交往的循环过程及技巧运用
-描述对烦躁不满的客户“该有的”和“不该有的”行为

小组活动1–案例分析
客户需求所在
客户服务人员的问题所在客户不满的后果
客户服务理念
客户服务理念
内部客户的“定义”
客户服务的指导原则
优质服务的具体体现
一组统计数据及其涵义

小组活动2–案例分析
问题解决之道
可能的沟通策略
客户服务技巧–“人”的部分
技巧的定义
有效倾听技巧
人际关系技巧

小组活动3–倾听技巧的角色扮演
如何赢得客户良好的第一印象
如何有效地影响客户
如何洞察有效信息

小组活动4–人际关系技巧的角色扮演
如何消除客户的紧张不安如何赢得客户的信任
如何维系与客户的情感交流

小组活动5–调查问卷及讨论
客户服务技巧–“事”的部分之一
六个关键技巧

小组活动6–关键技巧的角色扮演
如何明确客户的需求所在
如何与客户交流有关信息
如何与客户达成一致
客户服务技巧–“事”的部分之二
四个重要步骤

小组活动7–重要步骤的角色扮演
如何让客户遵循已定的“服务规章”如何处理客户“不合理”的要求
如何面对客户提出的无法解决的要求
小组活动8–服务技能对个人素养作用的讨论
小组活动9–服务信仰的脑力激荡
个人活动10–制定完善个人服务技巧的行动计划讲师简介

师资介绍

前程无忧金牌讲师张先生
张先生,资深培训讲师;自1996年底开始从事企业培训顾问及实务工作,曾任某培训机构中国区高管;擅长于企业内部培训体系的分析和建立、培训需求的发现及确定、培训方案的建立及实施、培训课程的评估等方面的顾问及实务;在沟通技巧、客户服务策略及技巧、营销技巧及管理技能等领域的培训课程设计和实施等方面具有丰富经验。

其他信息

# 开课时段: 常年
# 主办机构: 无忧培训教室

发布者简介 至顶端

MBA智库网站(www.mbalib.com)隶属厦门众智创库管理咨询有限公司。其中,智库培训网站(http://training.m...

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